Pourquoi vous ne devriez pas dénigrer vos concurrents

Dénigrer ses concurrents

Dénigrer publiquement (conférence, blog, radio, télévision…) ses concurrents est illégal et peut vous exposer à des poursuites. Mais en off (lors d’un rendez-vous avec un prospect par exemple), on se sent parfois plus enclin à déprécier le travail de la concurrence. Pourtant, dénigrer ses concurrents reste une très mauvaise idée. Voici pourquoi.

Ils l’apprendront un jour ou l’autre

Nous savons tous que le monde est petit, et que tout le monde se parle au sein d’une même industrie. Vos concurrents finiront par apprendre votre campagne de diffamation par un client commun, un autre concurrent, un ancien salarié… et cela pourrait se retourner contre vous.

Vous pourriez avoir besoin d’eux un jour

Les collaborations entre entreprises ont toujours existé, même entre concurrents, et elles ont encore de beaux jours devant elles. Dénigrer ses concurrents est donc loin d’être une bonne idée car une fois les rumeurs répandues, vous ne pourrez plus travailler avec eux car :

  • Ils ne voudront pas s’associer avec une société qui leur cause du tort
  • Vos clients se demanderont pourquoi vous travaillez soudainement avec une société que vous trouviez peu recommandable il y a encore quelques semaines.

Vous pourriez faire fuir vos prospects

Quand on apprend qu’un concurrent a des pratiques douteuses, il peut être tentant d’essayer d’éreinter sa réputation, même quand ce n’est pas le genre de la maison. Pourtant, c’est l’une des dernières choses à faire.

Vos prospects et vos clients vous rencontrent pour que vous leur parliez de vos produits, de votre valeur ajoutée, de ce que vous pouvez leur apporter. Pas pour vous écouter dire du mal d’un concurrent. Lorsque vous dénigrer un concurrent, vous mettez votre interlocuteur dans une situation inconfortable. Or, vous n’êtes pas là pour ça, vous êtes là pour apporter des solutions à leurs problématiques.

Vous faites du mal à la profession

Quand vous appuyez sur les défauts du concurrent, vous mettez l’accent sur tout ce qui pourrait ne pas fonctionner avec votre produit, et cela nuit à la profession. Dans le pire des cas, le prospect qui a rencontré plusieurs sociétés pourrait même mélanger les noms, et vous associer aux horreurs dont vous accusez votre concurrent. Encore une fois, mieux vaut donc taire les défauts des autres, et mettre en avant vos forces et vos qualités.

Vous valez mieux que ça

Vous le saviez déjà, mais c’est toujours agréable à entendre, non ?

7 façons d’être plus productif au travail

etre productif au travail CRM

Il arrive à tout le monde de se sentir un peu débordé, surtout lors d’un retour de vacances ou quand un collègue est absent. Mais si la sensation de crouler sous le travail est quotidienne, il faut agir. Les journées n’étant pas extensibles, si nous voulons en faire plus, sans sacrifier notre temps libre, il faut apprendre à être plus productif. Bien que nous fonctionnons tous différemment, il existe un certains nombres de techniques pour finir son travail dans les temps, et sans stress.

Prendre des pauses

Nous attendons d’un adulte qu’il soit capable de se concentrer sur une même tâche pendant plusieurs heures. Mais ce comportement attendu entre en conflit avec nos capacités réelles de concentration. Résultat,  nous nous retrouvons souvent frustrés et à court d’inspiration et de motivation (lire aussi : comment ne pas démotiver ses salariés) face à un travail qui n’avance pas. Quand cela arrive, la meilleure chose à faire est de prendre une pause. Cela peut être difficile à admettre, surtout lorsqu’une deadline approche à grand pas, mais vous devriez essayer car quelques minutes loin de votre ordinateur peuvent suffire à vous remotiver pour une nouvelle heure.

Arrêter le multitasking

Les personnes les plus efficaces sont celles qui se concentrent sur une tâche à la fois, et qui reconnaissent que le passage d’une tâche à l’autre entraîne une perte de temps. Si vous n’êtes pas convaincu, essayez de parler au téléphone d’un sujet A tout en écrivant un email sur un sujet B. Vous ne pourrez pas être à 100 % sur chaque tâche. Vous ne faites donc que passer d’une tâche à l’autre, et vous perdez du temps à cause des  nombreuses transitions.

Optimiser et réduire les déplacements

De nombreux déplacements sont nécessaires, et il n’est pas question ici de passer moins de temps avec vos clients. Mais lorsque vous allez voir un client à 500 km, peut-être pouvez-vous profiter de l’occasion pour faire une visite de courtoisie aux clients qui se trouvent à proximité ?

D’autres déplacements peuvent en revanche être réduits. Si votre métier implique de nombreux déplacements (consultants, commercial, techniciens….), les bons outils vous permettront de réduire les passages inutiles au bureau. Par exemple, en travaillant avec un logiciel CRM, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour votre intervention dans votre CRM, et vous pourrez mettre à jour les fiches clients et prospects à distance.

Trouver son rythme

Vous avez des heures pendant lesquelles vous êtes plus productif ? Gardez les pour des tâches qui requièrent toute votre attention. Profitez de vos heures creuses (nous avons tous des heures creuses,  inutile de le nier) pour faire des tâches qui requièrent moins d’efforts.  Idéalement, choisissiez des tâches qui vous prendront moins de 10 minutes. Cela vous permettra d’avancer même lorsque vous n’êtes pas au maximum de vos capacités.

Procrastiner intelligemment

Vous pensiez que la procrastination était l’ennemi de la productivité ?  Quand on se contente de procrastiner sans se poser de question, oui.  Mais la procrastination a du bon. Pour procrastiner intelligemment, demandez-vous « pourquoi est-ce que je remets cette tâche au lendemain ? ». Si la réponse est « cette tâche n’est pas importante », il est  en effet inutile d’y passer du temps (ou du moins, pas dans l’immédiat).  Cette méthode vous aidera à prioriser à vos tâches.

Organiser ses journées

Pour être sûr de ne rien oublier, notez toutes vos tâches (dans votre logiciel CRM si vous en utilisez un) et hiérarchisez-les. Commencez par les plus importantes, et chaque fois que vous terminez une action, passer à la suivante sans vous demander « que dois-je faire maintenant ? ».

Attribuez également pour chaque tâche une heure début et une heure de fin. Au début, vous aurez peut-être du mal à prévoir le temps exact qu’il vous faut pour chaque action, mais vos prévisions s’affineront rapidement.

Utiliser la technologie à votre disposition

L’utilisation de logiciel de gestion (CRM, gestion commerciale, comptabilité, ERP) est indispensable pour améliorer votre productivité. Vous pourrez toujours vous en sortir sans, mais vous aurez toujours un train de retard sur vos concurrents.

Si vous êtes en marketing, je vous invite à lire les articles 8 outils pour améliorer la communication visuelle de votre entreprise et 6 outils au service de votre stratégie e-marketing.

Enrichir sa base de données CRM avec des fichiers externes : fausse bonne idée ?

Achat de fichier, bonne ou mauvaise idée

Pour enrichir votre base de données, vous pouvez récolter des leads vous-même (via votre site internet, des salons…) ou les acheter auprès d’un revendeur de fichiers prospects.

Souvent peu cher, l’achat de fichier reste très prisé des TPE et PME qui y voient l’occasion d’agrandir leurs bases de données rapidement. Pourtant, l’enrichissement d’une base de données avec des fichiers externes  n’est pas une solution magique pour trouver des clients. Pour que l’achat de fichiers soit rentable, demandez-vous :

Si vous avez les moyens de traiter de nouvelles données

Si vous vous apprêtez à acheter un listing de plusieurs milliers de contacts, assurez-vous d’avoir une stratégie et des ressources humaines et financières suffisantes pour traiter ces données. Si vous avez prévu d’envoyer un emailing unique à 20 000 personnes n’ayant rien en commun, vous risquez d’être très déçu du résultat. Si vous n’avez pas de plan d’action concret, ces données seront sous-utilisées, et donc inutiles.

Si vous avez déjà un CRM rempli de données prospects et clients qui ne sont pas à jour, il est préférable de travailler en priorité sur votre base actuelle, vous pourriez y découvrir des pépites.

Si la liste est légale

En France,  il existe  des lois qui encadrent la prospection. On peut notamment citer la Loi Consommation qui prévoit que  « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Lorsque vous achetez une liste, il vous appartient de vérifier si les données font partie de la liste d’opposition.

Rappelez-vous aussi que la loi française vous interdit explicitement d’envoyer des emails à des particuliers qui ne vous ont pas donné leur accord, mais vous autorise à prospecter des personnes physiques au titre de la fonction qu’elles exercent dans l’organisme privé ou public qui leur a attribué cette adresse.

Si la qualité des données est suffisante 

Les données des fichiers proposés sont-elles complètes et récentes ? Avez-vous des numéros de standards ou les lignes directes des décideurs?  Les adresses emails sont-elles génériques (contact@entreprise.fr) ou personnelles (nomprenom@entreprise.fr) ?

Méfiez-vous aussi des leads à l’unité dit « haut de gamme » supposés avoir un projet correspondant à votre secteur d’activité. Ils sont beaucoup plus chers mais pas toujours très bien qualifiés.

Malgré toutes les précautions que vous prendrez, vous devez savoir que les retours obtenus à partir d’un fichier acheté sont généralement moins bons que les retours obtenus sur des contacts rencontrés lors d’un salon ou via votre site internet. C’est un fait, les meilleurs fichiers clients ne sont pas ceux que vous achetez mais ceux que vous construisez. Mais si vous ne sous-estimez pas le travail et les risques qui se cachent derrière l’achat de fichier, cette méthode peut être efficace.

L’emailing ou les réseaux sociaux ?

Email Marketing ou réseaux sociaux

J’utilise les réseaux sociaux, ai-je vraiment besoin de l’emailing ?

Depuis quelques années, le social marketing (marketing sur les réseaux sociaux) s’est imposé dans les esprits comme l’élément indispensable à toute stratégie marketing. Et cet engouement se comprend facilement. Gratuits et permettant de toucher une cible mondiale,  les réseaux sociaux ont tout pour plaire. Mais l’emailing et les réseaux sociaux répondent à des logiques marketing différentes  (un peu comme l’utilisation du vélo et de l’avion)  et cette opposition n’a pas lieu d’être.

Si vous maîtrisez les réseaux sociaux et l’emailing, intégrez les  deux à votre marketing-mix  car ces deux stratégies de communication fonctionnent très bien ensemble. Vos newsletters peuvent être partagées  par vos contacts sur les réseaux sociaux afin accroître votre force de frappe, et  les réseaux sociaux sont un bons moyens d’envoyer vos fans et vos followers sur votre site web afin d’obtenir leurs coordonnées et commencer une relation de marketing direct.

L’email n’est-il pas en déclin ?

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément.

En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis, où le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. Il n’y a donc pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, ce dernier s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer ou commencer l’email-marketing et l’intégrer à votre stratégie CRM.

3 attitudes à éviter lors d’un rendez-vous commercial

attitude à éviter en clientèle

L’image que vous renvoyez aura nécessairement des répercussions sur  les ventes de l’entreprise. Pour éviter de perdre un dossier sur un malentendu, voici 3 attitudes à éviter en clientèle.

Etre vague

Lorsqu’un client vous questionne (sur le produit, les conditions d’achats, le service après-vente…) il faut apporter une réponse claire.  En vous donnant sa confiance, le client prend un risque. Il a donc  besoin  de sentir de l’engagement de votre part avant de signer.

Travailler sur un autre dossier client

Même si vous n’avez aucun mal à jongler entre plusieurs dossiers, votre interlocuteur va penser que vous n’avez aucun respect pour le temps qu’il vous accorde. Et on ne peut pas lui en vouloir. Pour ne pas froisser votre client, ne répondez pas au téléphone  et aux mails que vous recevez pendant le rendez-vous (sauf en cas d’urgence, bien évidemment).

Faire des blagues inappropriées 

L’humour n’est pas interdit, il est juste à manier avec précaution. D’une manière générale, les blagues à caractères discriminatoires (origine, sexe, apparence physique etc) sont à proscrire.  Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, évitez également de sortir la carte humour dès le début du rendez-vous.

 

 

Construire une relation de confiance avec vos clients

Vous pensez que la réussite repose sur la compétitivité des prix ? Faux ! Elle repose sur la relation de confiance que vous entretenez avec vos clients.

Prenons l’exemple d’Apple. Le géant à la pomme est en tête des ventes dans le secteur des smartphones, pourtant, ses produits restent les plus chers sur le marché. C’est la relation de confiance qu’entretient l’entreprise avec ses clients qui explique son succès planétaire. Cette relation est basée sur un design moderne et une simplicité d’utilisation mais également sur un service après-vente de qualité et une proximité avec ses clients.

La relation client est comparable à tout type de relation, elle est basée sur la confiance. La confiance nécessite néanmoins quelques efforts avant d’être gagnée.

Voici comment construire une relation de confiance avec vos clients en 5 étapes :

Séduire

Pour séduire le client vous pouvez  jouer sur votre singularité, la qualité de vos produits, vos qualités humaines ou encore votre proximité avec les clients. Sachez également expliquer pourquoi vous êtes différent de vos concurrents.

Mais attention, séduction ne rime pas avec mensonge.  Un mensonge découvert peut vous coûter très cher, il est préférable de ne pas emprunter cette voie.

S’engager

L’engagement est important. Vos clients attendront de vous que vous leur fassiez des promesses … et que vous les respectiez.. Si le client se sent trahi, il sera très difficile de retrouver sa confiance.

Communiquer

La communication est le cœur de toute relation. Lorsqu’elle cesse de fonctionner, la relation s’écroule.

Communiquez avec vos clients de façon régulière, assurez-vous de leur satisfaction (par le biais d’études de satisfaction par exemple), soyez attentionné et montrez de l’intérêt.

A l’heure du tout numérique, il existe de nombreux moyens de rester connecté avec vos clients. Vous pouvez lancer des campagnes emailing et sms pour leur présenter vos nouveautés, offrir des remises exclusives sur les réseaux sociaux ou tout simplement faire des visites de courtoisie.

Écouter

Soyez à l’écoute de vos clients et adaptez-vous à leurs besoins, à leurs envies et  à leurs cultures.

Prenons l’exemple de Mc Donald’s. Le géant américain de la restauration rapide a réussi à s’imposer à travers le monde et même en France, pays de la haute gastronomie. Alors, comment cette entreprise a-t-elle réussi à fidéliser des millions de consommateurs dans le monde (64 millions de clients par jour dans 169 pays, source Mc Donald’s) ?

En étant à l’écoute de ses clients et en s’adaptant  à leurs besoins.

À chaque culture son hamburger, la multinationale a séduit le public français en créant des menus inspirés de notre gastronomie (pain baguette, raclette etc.) mais en a fait de même en Chine, au Mexique ou encore en Australie.

La firme américaine a su être à l’écoute de ses clients en répondant à leurs besoins et leurs envies.

Entretenir

Pour terminer, entretenez cette relation. L’entretien de la relation client n’est finalement qu’une synthèse des autres étapes, il nécessite de renouveler régulièrement les étapes de la construction de la relation de confiance.

Une fois gagnée, la confiance peut très vite se perdre, d’où l’importance d’entretenir continuellement  la relation afin de fidéliser le client.

Vous avez d’autres idées pour construire et entretenir une relation de confiance avec ses clients ? N’hésitez pas à les partager avec nous.

Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

“Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas”

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

“Ce n’est pas le bon service”

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

“Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute”

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

“Avez-vous lu la notice ?

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

“Vous êtes la première personne à vous plaindre”

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

“Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom?”

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

“Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre “.

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).

Comment (ne pas) démotiver ses salariés

motivation salarié

En tant que société spécialisée dans l’intégration de logiciels CRM, nous savons que  ces outils sont d’une grande aide pour la gestion des clients et des comptes au quotidien.  Mais nous savons aussi que ces outils de gestion de la relation client ne peuvent fonctionner sans l’humain. C’est la raison pour laquelle il est important que vos salariés restent motivés.

Nous avons relevé 6 attitudes destructrices pour la motivation de vos salariés (et le chiffre d’affaires de votre entreprise).

Faire des réunions sans impliquer les salariés

Une réunion est toujours intéressante pour ceux qui la présentent, mais peut vite devenir ennuyante pour l’audience. Pour que vos réunions ne se transforment pas en monologue interminable, demandez à vos salariés de les préparer. Parlez-en aux personnes conviées quelques jours à l’avance et demandez-leur de préparer une présentation, des questions ou des suggestions en lien avec le sujet. Vous ne connaissez pas encore le sujet de la réunion ? Une réunion sans ordre du jour est vouée à l’échec, vous pouvez l’annuler.

Le manque de reconnaissance individuelle

Vos salariés ont besoin d’encouragement et de reconnaissance pour avancer. Si le manque de reconnaissance peut pousser l’individu à se surpasser dans un premier temps, la démotivation suivra instantanément lorsqu’il réalisera que son manager est insensible à ses efforts. Il sera alors très difficile de le remotiver,  et vous aurez perdu un bon élément. Pour éviter ce schéma,  lorsqu’un de vos salariés réussit une mission avec brio, vous devez le lui faire savoir.

Le manque de vision

Que vous soyez directeur de l’entreprise ou d’un service, vous devriez toujours faire part de votre vision aux membres de votre équipe.  En effet, la plupart de vos salariés s’intéressent à l’avenir de leur entreprise et seront rassurés et motivés de savoir que leur leader a une vision claire.

Partager la vision de l’entreprise avec les salariés ne vous oblige pas à leur révéler des informations confidentielles, vous n’avez donc pas à craindre de fuites d’informations. Présenter les grandes lignes (développement d’un nouveau marché ou d’une nouvelle entité, objectifs généraux…),  est suffisant.

Le micro management

Vous avez embauché une personne qualifiée pour le poste, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de passer derrière elle pour corriger et valider le moindre détail ?  Ce contrôle excessif qui s’assimile a du micro management est très dévalorisant pour le salarié qui risque de développer un sentiment d’infériorité et perdre toute motivation. Pour éviter cela, Il va falloir apprendre à déléguer.

Si cette personne ne fait pas l’affaire, vous pouvez la former pour développer ses compétences, lui trouver un autre poste dans l’entreprise etc. Mais passer votre temps à refaire son travail n’est pas la solution.

Fixer des objectifs sans accroître les moyens

Si vous voulez que vos salariés atteignent leurs objectifs, il faut leur en donner les moyens.

Vous souhaitez qu’ils soient mobiles ? Fournissez-leur le matériel adéquat (smartphone, tablette, pc portable, logiciel cloud accessible à distance etc.). Vous souhaitez augmenter le nombre de leads ? Augmentez les ressources allouées au service marketing.

En résumé, si vous augmentez sans cesse les objectifs sans jamais augmenter les ressources (financières, humaines, et matérielles), la motivation de l’ensemble de vos salariés va s’écrouler rapidement en entraînant votre chiffre d’affaires dans sa chute.

Les promesses vaines

Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Vous n’avez prévu ni promotion, ni augmentation de salaire et la prime de fin d’année reste inchangée malgré de bons résultats ? Vous ferez surement quelques déçus, c’est inévitable.

Malheureusement un pic d’activité approche et pour ne pas démotiver vos salariés vous préférez leur faire croire que leurs efforts seront largement récompensés ?  Grave erreur. Une fois que la relation de confiance sera détruite (et avec un mensonge pareil, elle le sera), vous pourriez bien ne jamais la récupérer. Et si vos salariés ne vous font plus confiance, il sera difficile de les motiver.

Vous avez d’autres idées en tête pour (ne pas) démotiver ses salariés ? N’hésitez pas à les partager avec nous !

Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

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Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.

 

 

 

 

Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.