3 tendances CRM majeures en  BtoB pour  2015

Customer relationship management, CRM

Mobilité

Sans surprise, l’utilisation des smartphones et des tablettes par les professionnels continue de croître, et l’expérience digitale devient prédominante dans la décision d’achat. Optimiser son contenu pour le rendre mobile-friendly n’est donc plus une option. En effet,  l’acheteur professionnel qui effectue son sourcing sur le web via sa tablette entre deux rendez-vous ne vous pardonnera pas un site web non-responsive*, au design vieillot, et à la navigation difficile, sous prétexte que vous êtes un peu moins cher que les autres. Il ne fera pas non plus l’effort de lire vos emailings s’ils nécessitent des manipulations (scrolling, zoom avant/arrière) trop nombreuses pour la compréhension du message.

Si l’achat impulsif reste extrêmement minoritaire en BtoB,  l’achat professionnel n’est jamais à 100% rationnel, et reste influencé par des éléments autres que le rapport qualité/prix. Etre sur un marché BtoB ne dispense donc pas l’entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible. Ce qu’il faut retenir ? Les acheteurs BtoB sont des consommateurs comme les autres.

Mais pour garder les internautes mobiles sur vos divers sites et pages (site internet, Facebook et autres réseaux sociaux) il ne suffit pas de créer des sites responsives*, il faut aussi veiller à ce que le contenu soit adapté à une utilisation mobile. Malgré les efforts des constructeurs de téléphones et de tablettes, un écran de petite taille reste moins confortable, il faut donc privilégier du contenu adapté aux appareils mobiles (textes courts  associés à des images pertinentes, vidéos de moins de 4 minutes…).

Automatisation (sales force automation)

L’automatisation des forces de ventes (SFA, Sales Force Automation) sera toujours d’actualité en  2015. Si le monde des logiciels (et plus particulièrement du CRM ) en parle depuis plusieurs années, le démarrage reste un peu lent. Il existe en effet des différences notables entre le nombre d’entreprises qui ont des projets SFA dans leurs cartons, celles qui les mettent en place, et  celles qui l’utilisent réellement au quotidien.

Lorsque l’on évoque l’automatisation des forces de ventes, on pense notamment aux actions de prospection, et principalement à l’emailing. Et il vrai que l’automatisation dans ce domaine est très utile pour les campagnes de prospection. Un logiciel emailing peut par exemple vous permettre d’effectuer des tests sur un échantillon de votre base afin d’envoyer la version la plus efficace au reste de la base (A/B testing), de renvoyer des relances personnalisées en fonction du comportement des destinataires lors du dernier envoi, etc.  Pourtant, il existe de nombreuses tâches  sans lien avec l’emailing qui peuvent être automatisées. Des imports/exports de fichiers peuvent-être programmés en série, à dates et heures fixes, entre vos différents logiciels. Exemple : intégration entre Sage CRM et Harmony (un logiciel de gestion de parcs)

Le content marketing

Avant d’acheter,  le consommateur se renseigne. Et dans 80% des cas, sa démarche implique le web.  En sus des présentations de produits, des prix,  et des prestations associées, les marques publient de plus en plus du contenu à caractère informatif. Rubrique conseils, livres blancs, article de blog, cas clients, infographies, ou encore vidéos, les formats ne manquent pas. Quant à savoir lesquels sont les plus efficaces, tout dépend de votre cible.

Si vous pensez que la taille de votre entreprise va vous pénaliser car vous n’avez pas les moyens de mettre en place une stratégie  de content marketing, soyez rassuré, engager une équipe éditoriale de 10 personnes n’est pas nécessaire pour produire du contenu de qualité.  A contrario, affecter la création et la publication de contenus à des personnes dont les journées sont déjà bien remplies et qui n’ont aucune affinité avec le monde de la création de contenu n’est pas non plus une solution.  En revanche, vous pouvez vous  tourner vers une ou plusieurs personnes qui ont manifesté un gout pour ce type de mission. Il est également possible de sous-traiter la tâche à des prestataires.

*responsive : qui détecte le type de support utilisé et s’adapte à la taille de l’écran pour un meilleur confort visuel.