Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

“Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas”

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

“Ce n’est pas le bon service”

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

“Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute”

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

“Avez-vous lu la notice ?

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

“Vous êtes la première personne à vous plaindre”

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

“Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom?”

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

“Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre “.

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).