Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.