Comparatif ERP : Les logiciels ERP adaptés à une PME

Vous êtes une PME et vous recherchez un logiciel ERP adapté à vos besoins ?  

Pour commencer, il faut choisir un ERP adapté à sa taille, son chiffre d’affaires, son coût et son usage. De nombreux logiciels existent avec de multiples fonctionnalités, il faut de ce fait bien comprendre quels sont vos besoins et quel budget vous êtes prêt à mettre. 

Voici une liste de logiciels ERP performants et adaptables pour les PME. 

Sylob

Sylob  est un ERP industriel idéal pour les PME ou Start-up qui souhaite démarrer. 

Les équipes Sylob sont en contact quotidien avec les clients afin de définir les besoins et d’aider à la mise en place de la stratégie. 

L’accompagnement est donc sur-mesure et vous pouvez choisir votre mode de déploiement. Sylob propose un ERP intuitif, personnalisable avec de nombreuses fonctionnalités industrielles.  Avec Sylob, vous avez la possibilité de gérer votre production, vos stocks, vos ventes… 

Pour connaitre les tarifs, il faudra appeler un conseiller Sylob afin de définir la formule qui vous convient.  

Sage

Sage a développé des ERP pour tous les types d’entreprises s’adaptant à tous leurs besoins de gestion, dont Sage 100 entreprise, dédié aux PME.  

La ligne Sage 100 couvre l’intégralité du besoin ERP des PME : gestion commerciale, comptabilité, gestion de la chaîne d’approvisionnement, gestion du budget, utilisation d’outils performants de veille stratégique, facilité de saisie de données…Sage vous permet d’avoir une vision 360 sur votre écosystème. 

Les tarifs vont être adaptables en fonction des différentes fonctionnalités choisies. 

Holded

Holded a mis en place un logiciel ERP pour les TPE et PME. C’est un logiciel intuitif qui prend en compte de multiples domaines : comptabilité, CRM, facturation, inventaire, équipe et projets. Avec une importation fiable et rapide de vos données vous pouvez dire adieu aux différentes erreurs. Holded crée de nombreux rapports vous permettant d’anticiper, de gérer et suivre l’avancée de votre entreprise. D’autres fonctionnalités sont disponibles et adaptables à votre solution. 

Plusieurs formules sont disponible : Basique (25 euros/mois), Standard ( 49 euros/mois), Avancé ( 79 euros/mois ) et la Premium ( 159 euros/mois ) 

Vous pouvez donc choisir la formule qui répondra à un maximum de vos besoins ! 

Divalto

Pour répondre aux besoins des PME, Divalto a créé le logiciel de gestion ERP Divalto infinity. Simple d’usage, riche en fonctionnalités, cette solution facilite la gestion de votre entreprise intuitivement. Disponible en mode licence ou en cloud computing, l’ERP Divalto infinity offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’améliorer la productivité de votre entreprise, de faciliter la recherche d’informations, la saisie de données, d’accéder aux fiches produits et clients, etc. 

Divalto infinity vous apporte efficacité, visibilité et sécurité ! Divalto infinity est disponible en 5 gammes. Ces offres sont organisées selon vos différents besoins. 

L’ERP Divalto en disponible en 3 gammes : Solo, Entry, Extended. 

Votre abonnement est calculé en fonction de la gamme choisie mais aussi selon d’autres critères comme : votre nombre d’utilisateurs et leurs profils (leurs niveaux de droit dans l’ERP), votre déclinaison métier, vos options ERP (langues, EBICS, etc.), vos options cloud (espace disque, etc.). 

Le coût d’un utilisateur est compris entre 29€ et 99€ / mois /utilisateur en fonction des profils.

Eden ERP

Eden ERP est un logiciel ERP sur mesure,  avec des fonctionnalités ERP et CRM qui vous permettent de démarrer simplement, tout en s’adaptant à vos besoins.  

Gestion commerciale, gestion des stocks, trésorerie, export comptable… Eden ERP à toutes les fonctionnalités dont a besoin une PME. 

Eden ERP est également un logiciel sur mesure, vous avez donc la possibilité d’y rajouter les modules souhaités en accord avec vos besoins et votre identité. 

En termes de tarif, Eden propose plusieurs formules ERP:  Eden Facturation 55 euros/mois, Eden suite ERP (ERP et CRM) 75 euros/mois. 

Cegid

Cegid propose plusieurs solutions adaptées à la taille de votre entreprise et vos besoins. Pour une PME, plusieurs solutions s’offrent à vous :  

Cegid XRP Flex pour une solution de gestion Cloud. Flexible, elle vous offre une liberté d’évolution du fait de sa rapidité d’adaptation. On y retrouve la gestion comptable, la gestion commerciale,  et la gestion des affaires. 

Cegid XRP Sprint pour un ERP complet qui prend en compte la gestion financière, la gestion de la paie et des RH, de l’activité commerciale et de la production. Vous avez le choix entre plusieurs solutions sprint comme Finance, GC/GA, Manufacturing. Optimisez l’ensemble de votre chaîne financière, votre chaîne de ventes ou votre activité industrielle. 

Cegid Quadra Entreprise est une solution qui regroupe toute la gestion de votre entreprise : comptabilité, gestion commerciale, paie, CRM… C’est une solution modulaire et qui s’adapte à votre entreprise. 

Axonaut est spécialisé dans la gestion des PME. Axonaut propose une solution complète afin d’éviter les tâches chronophages. Cette solution vous permet de gérer vos contacts grâce à un CRM simple d’utilisation ainsi que de générer vos devis et factures facilement. Vous pouvez garder un œil sur votre trésorerie, votre planning de projets et votre comptabilité. Sont inclus dans la solution Axonaut : la gestion commerciale, devis, factures, trésorerie, notes de frais, comptabilité, bon de commande…. 

En matière de tarif, vous avez le droit de vous abonner pour un mois, un an ou deux ans et cela sans engagement. Au niveau du prix, tout va dépendre du nombre d’utilisateurs. 

Pour un mois et un utilisateur la solution Axonaut vous revient à 59€99. 

Dolibarr

Dolibarr propose des ERP et CRM Open source pour tous types d’entreprises. Vous avez la possibilité d’activer les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin. Cette suite web est totalement modulable et gère l’ensemble des tâches de votre entreprise. Vous pouvez installer l’application Dolibarr n’importe où et sur n’importe quel appareil. 

Toutes les fonctionnalités utiles à votre entreprise sont disponibles : gestion commerciale, gestion des relations humaines, marketing, vente et facturation… 

Le tarif dépend des modules choisis. 

Comparatif CRM : les logiciels CRM français

Un logiciel CRM est un outil d’aide à la gestion de la relation client. Développés pour aider les entreprises au quotidien, ces logiciels permettent entre autres de réaliser des opérations marketing ciblées, d’établir un historique des contacts avec les clients ou encore de suivre leurs réclamations. Si certains géants internationaux s’imposent sur le marché, vous pouvez également opter pour des logiciels CRM 100% made in France.  

Des logiciels CRM français pour les TPE/PME

Axonaut

Depuis 2017, le logiciel CRM français Axonaut n’a qu’une ambition : permettre aux commerciaux de ne plus perdre de temps sur des tâches administratives. Ce logiciel propose de nombreuses fonctionnalités : émission de devis et de factures, gestion de la trésorerie et des tickets, RH, etc.

Les possibilités sont nombreuses grâce à ce CRM ergonomique et simple d’utilisation. Son petit plus ? Pour faciliter votre gestion commerciale, une application mobile est également disponible afin de garder le contact avec vos prospects et clients. La formule mensuelle est au prix de 59,99€. Pensez au chèque France Num si vous souhaitez investir dans la formule annuelle. 

Koban 

Ce logiciel CRM, marketing et facturation s’avère être une solution complète pour permettre aux entreprises d’améliorer leur efficacité. Il dispose de nombreuses fonctionnalités classiques des logiciels CRM. Ses tableaux de bord intégrés vous donnent la possibilité de suivre en temps réel divers indicateurs nécessaires au pilotage de votre entreprise.

Le réseau social qu’il comprend vous permettra de partager facilement des informations et de recevoir des notifications en cas de messages envoyés par d’autres utilisateurs. Koban propose différentes formules allant de 29€/mois/utilisateur pour les entreprises qui débutent à 590€/mois pour la formule premium. 

Olyn soft

Olyn soft vous permet de gérer l’ensemble de vos activités sur une seule interface : édition de devis et de facture, marketing digital, gestion des équipes commerciales, analyse des KPIs, etc. Ce logiciel CRM est particulièrement adapté pour les TPE et PME souhaitant miser sur le digital pour gérer leurs activités mais de manière simplifiée. Vous pourrez bénéficier de ce logiciel pour un prix allant de 29€ à 49€/mois/utilisateur en fonction du nombre de licences nécessaires. 

Youday

Adaptable aux besoins de chaque entreprise, ce logiciel CRM français s’adresse aux TPE, ETI et collectivités. Les options offertes par ce CRM sont nombreuses (reporting, envoi de newsletters, suivi du portefeuille d’affaires, etc.). Son principal avantage réside dans la rapidité de son déploiement. Le paramétrage est très simplifié et le logiciel sera capable d’évoluer au rythme de vos besoins. Son tarif est disponible sur demande. Celui-ci évoluera en fonction de vos besoins et du nombre de fonctionnalités désirées. 

Des logiciels CRM français pour les grandes entreprises 

Coheris 

Ce logiciel CRM garantit une gestion de la relation client maximisée grâce à une parfaite connaissance des profils. Coheris offre une expérience de qualité aux différents acteurs de la relation client par le biais de divers modules. Il permet également aux entreprises d’être certaines de respecter le RGPD (Le règlement général de protection des données). Encore une fois, le prix est disponible sur devis. Mais une chose est sûre : plus les fonctionnalités seront diverses, plus le prix sera élevé. 

Eudonet (https://fr.eudonet.com/) 

Eudonet est un logiciel CRM  offrant un suivi efficace des demandes, une collaboration plus développée et une satisfaction client maximisée afin de garantir le développement des entreprises. Des entreprises, mais pas seulement puisqu’il s’adresse également aux secteurs public et associatif ainsi qu’à l’enseignement supérieur.

Grâce à son application mobile, toutes les données seront dans votre poche où que vous alliez. Pour une version complète du logiciel, comptez environ 100€/mois/utilisateur pour ce logiciel CRM. 

Des logiciels français proposant ERP et CRM 

Eden CRM

Avec Eden CRM, optez pour un logiciel français tout-en-un offrant à la fois des fonctionnalités ERP et CRM. Cet outil unique vous garantit une gestion commerciale optimisée, un suivi des stocks en temps réel, mais aussi des campagnes marketing plus pertinentes et un bon service après-vente. 

Faites tomber les barrières entre logiciel ERP et logiciel CRM et profitez d’un outil personnalisable en fonction des besoins de votre entreprise. Avec son application, vous pouvez aussi gérer votre activité peu importe votre localisation. Comptez entre 45 et 75€/mois/utilisateur pour bénéficier des fonctionnalités d’Eden CRM. 

Divalto

Divalto propose également un logiciel ERP et CRM. Cet éditeur français vous accompagne de la qualification des prospects à la gestion du service après-vente. Il se veut paramétrable pour s’adapter à chaque activité. Conçu pour améliorer les performances des entreprises, il est également disponible sur mobile. Divalto met à disposition des entreprises plusieurs offres, dont la formule premium accessible à partir de 49€/mois. 

Si vous souhaitez vous équiper d’un logiciel CRM français, pensez à bien définir vos besoins avant de vous lancer. Optez de préférence pour un logiciel ergonomique et évolutif en fonction de vos attentes. La plupart des logiciels proposent des versions d’essai gratuites, de quoi vérifier que le logiciel correspond bien à votre activité. 

CRM et Emailing intégré : quelles solutions ?

Les logiciels CRM permettent aux entreprises d’optimiser leur gestion commerciale, la gestion de leur prospection, de leurs entretiens, de leurs contacts avec leurs clients, etc… Cependant, de nombreux CRM aujourd’hui vont plus loin : de par leurs connexions avec certains logiciels d’e-mailing, ils permettent d’intégrer ces logiciels dans le logiciel CRM pour gérer ses campagnes directement depuis celui-ci.

L’intérêt de lier Emailing et CRM :

Cette action, si elle peut paraître anodine, est en réalité un vrai plus pour un logiciel CRM. En effet, l’intégration emailing-CRM ermet de gérer sa campagne avec ses bases de données et les informations déjà enregistrées dans le CRM, et de centraliser toutes les informations au même endroit. C’est aussi bien plus pratique, car toutes les informations relatives à la campagne sont remontées et enregistrées automatiquement dans le CRM : taux de clic, intérêt pour le message, adresses mails inutilisables, etc…

Combiner une solution CRM avec l’emailing permet aussi une meilleure segmentation de vos cibles : le CRM étant lié à la base de données de l’entreprise, il permet de recevoir directement toutes les informations sur vos prospects et clients, ce qui permet d’optimiser les listes d’envois de vos campagnes pour être sûr de toucher la bonne cible.

La segmentation précise de vos prospects et clients permet d’adapter vos campagnes pour les rendre plus pertinentes, personnalisées et intéressantes : les clients recherchent aujourd’hui des mailings qui sortent du lot, des e-mails qui leur parlent et ne sont pas de simples envois groupés. De cette façon, vous améliorerez l’impact de votre campagne sur vos prospects.

Toujours dans cette optique, l’appui du CRM permet de créer des campagnes e-mailing pour fidéliser des clients, ou pour solidifier la relation entre votre entreprise et les entreprises qui sont proches de la décision d’achat : ce processus s’appelle le « lead nurturing », et c’est la manière la plus efficace de transformer un prospect en client.

Dans cet article, nous vous présentons une liste des meilleurs CRM avec logiciel d’e-mail intégré, pour vous aider dans votre choix de CRM :

HubSpot et son propre outil e-mailing :

L’avantage d’HubSpot est qu’il possède son propre logiciel d’emailing complet. Au design clair, le logiciel gratuit intégré au CRM permet plus que de la planification de campagne de mailing : c’est un vrai outil d’Inbound marketing. Il permet, en plus de l’e-mailing, de créer des articles de blog, des call to action, et bien d’autres.

En ce qui concerne l’analyse de données et de résultats, son champ d’action est encore plus large : résultats des campagnes, analyse SEO, ROI des publicités sur les réseaux sociaux, suivi de l’évolution des réseaux sociaux et enregistrement des conversations pertinentes et des contacts…

Eden CRM et Sendinblue :

Particulièrement désigné pour les PME, Sendinblue est adopté par plus de 175 000 entreprises. Le logiciel est simple d’utilisation et très performant : emailing, sms marketing, etc…

Eden CRM, logiciel CRM qui a l’avantage d’être 100% modulable pour correspondre aux besoins de chaque entreprise de façon personnalisée, est nativement intégré à Sendinblue . Vous utilisez le logiciel CRM Eden pour le ciblage des campagnes et Sendinblue pour la création de contenu, l’envoi et le routage de la campagne. Les résultats de la campagne sont suivis en temps réel et les résultats sont importés directement dans le CRM Eden : quel contact à ouvert le mail, lequel a cliqué sur le lien dans le mail, quelle adresse mail est erronée…

Zoho et son propre solution Zoho Campaigns :

Zoho CRM est un outil qui met tout particulièrement en avant l’impact de l’emailing sur les ventes, et dans ce but, il s’intègre à la fois à des outils comme MailChimp, mais aussi à leur propre outil nommé Zoho Campaigns : cet outil est fait pour être simple et intuitif, et offre des possibilités comme l’implémentation d’éléments interactifs dans vos campagnes de mailing : des pièces jointes aux sondages, en passant par des vidéos ou des GIFS, cet outil permet de faire de vos e-mails des vrais supports graphiques et interactifs, pour capter au mieux l’intérêt du prospect.

Sage CRM et MailChimp :

De par son intégration parfaite avec les autres logiciels de la suite Sage, et du fait qu’il soit relativement modulable, SageCRM fait partie des outils CRM les plus connus. De plu s, depuis la version 8 de Sage CRM, l’intégration du logiciel de campagne MailChimp en passant par le CRM est possible. Ici, les fonctionnalités sont classiques : envoi de mail, remontée des informations dans la base de données CRM, analyse des résultats… L’avantage : MailChimp est gratuit tant que votre liste de contact n’excède pas les 2000 contacts et que vous envoyez moins de 12 000 e-mails par mois. Son utilisation est donc fortement conseillée dans ces cas-là, car elle ne comporte aucun inconvénient.

Sarbacane, le logiciel d’e-mailing qui s’intègre parfaitement à tous les logiciels CRM 

Grâce à un système de PlugIn bien huilé et l’utilisation de logiciel d’intégration et de transfert de données comme Sellsy et Zapier, Sarbacane peut s’intégrer facilement à presque n’importe quel logiciel CRM. Sarbacane propose directement sur son site des PlugIn pour les logiciels CRM les plus connus : Salesforce, HubSpot, Pipedrive…

Aujourd’hui, le choix du couple CRM-emailing est large et différencié. Chacun peut donc choisir la solution qui convient le mieux à son entreprise, à son objectif ou à ses besoins.

7 façons d’être plus productif au travail

etre productif au travail CRM

Il arrive à tout le monde de se sentir un peu débordé, surtout lors d’un retour de vacances ou quand un collègue est absent. Mais si la sensation de crouler sous le travail est quotidienne, il faut agir. Les journées n’étant pas extensibles, si nous voulons en faire plus, sans sacrifier notre temps libre, il faut apprendre à être plus productif. Bien que nous fonctionnons tous différemment, il existe un certains nombres de techniques pour finir son travail dans les temps, et sans stress.

Prendre des pauses

Nous attendons d’un adulte qu’il soit capable de se concentrer sur une même tâche pendant plusieurs heures. Mais ce comportement attendu entre en conflit avec nos capacités réelles de concentration. Résultat,  nous nous retrouvons souvent frustrés et à court d’inspiration et de motivation (lire aussi : comment ne pas démotiver ses salariés) face à un travail qui n’avance pas. Quand cela arrive, la meilleure chose à faire est de prendre une pause. Cela peut être difficile à admettre, surtout lorsqu’une deadline approche à grand pas, mais vous devriez essayer car quelques minutes loin de votre ordinateur peuvent suffire à vous remotiver pour une nouvelle heure.

Arrêter le multitasking

Les personnes les plus efficaces sont celles qui se concentrent sur une tâche à la fois, et qui reconnaissent que le passage d’une tâche à l’autre entraîne une perte de temps. Si vous n’êtes pas convaincu, essayez de parler au téléphone d’un sujet A tout en écrivant un email sur un sujet B. Vous ne pourrez pas être à 100 % sur chaque tâche. Vous ne faites donc que passer d’une tâche à l’autre, et vous perdez du temps à cause des  nombreuses transitions.

Optimiser et réduire les déplacements

De nombreux déplacements sont nécessaires, et il n’est pas question ici de passer moins de temps avec vos clients. Mais lorsque vous allez voir un client à 500 km, peut-être pouvez-vous profiter de l’occasion pour faire une visite de courtoisie aux clients qui se trouvent à proximité ?

D’autres déplacements peuvent en revanche être réduits. Si votre métier implique de nombreux déplacements (consultants, commercial, techniciens….), les bons outils vous permettront de réduire les passages inutiles au bureau. Par exemple, en travaillant avec un logiciel CRM, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour votre intervention dans votre CRM, et vous pourrez mettre à jour les fiches clients et prospects à distance.

Trouver son rythme

Vous avez des heures pendant lesquelles vous êtes plus productif ? Gardez les pour des tâches qui requièrent toute votre attention. Profitez de vos heures creuses (nous avons tous des heures creuses,  inutile de le nier) pour faire des tâches qui requièrent moins d’efforts.  Idéalement, choisissiez des tâches qui vous prendront moins de 10 minutes. Cela vous permettra d’avancer même lorsque vous n’êtes pas au maximum de vos capacités.

Procrastiner intelligemment

Vous pensiez que la procrastination était l’ennemi de la productivité ?  Quand on se contente de procrastiner sans se poser de question, oui.  Mais la procrastination a du bon. Pour procrastiner intelligemment, demandez-vous « pourquoi est-ce que je remets cette tâche au lendemain ? ». Si la réponse est « cette tâche n’est pas importante », il est  en effet inutile d’y passer du temps (ou du moins, pas dans l’immédiat).  Cette méthode vous aidera à prioriser à vos tâches.

Organiser ses journées

Pour être sûr de ne rien oublier, notez toutes vos tâches (dans votre logiciel CRM si vous en utilisez un) et hiérarchisez-les. Commencez par les plus importantes, et chaque fois que vous terminez une action, passer à la suivante sans vous demander « que dois-je faire maintenant ? ».

Attribuez également pour chaque tâche une heure début et une heure de fin. Au début, vous aurez peut-être du mal à prévoir le temps exact qu’il vous faut pour chaque action, mais vos prévisions s’affineront rapidement.

Utiliser la technologie à votre disposition

L’utilisation de logiciel de gestion (CRM, gestion commerciale, comptabilité, ERP) est indispensable pour améliorer votre productivité. Vous pourrez toujours vous en sortir sans, mais vous aurez toujours un train de retard sur vos concurrents.

3 attitudes à éviter lors d’un rendez-vous commercial

L’image que vous renvoyez aura nécessairement des répercussions sur  les ventes de l’entreprise. Pour éviter de perdre un dossier sur un malentendu, voici 3 attitudes à éviter en clientèle.

Etre vague

Lorsqu’un client vous questionne (sur le produit, les conditions d’achats, le service après-vente…) il faut apporter une réponse claire.  En vous donnant sa confiance, le client prend un risque. Il a donc  besoin  de sentir de l’engagement de votre part avant de signer, il faut montrer que vous êtes prêt à vous engager.

Travailler sur un autre dossier client

Même si vous n’avez aucun mal à jongler entre plusieurs dossiers, votre interlocuteur va penser que vous n’avez aucun respect pour le temps qu’il vous accorde. Et on ne peut pas lui en vouloir. Pour ne pas froisser votre client, ne répondez pas au téléphone  et aux mails que vous recevez pendant le rendez-vous (sauf en cas d’urgence, bien évidemment). Les seuls écrans autorisés sont le power point de présentation et votre logiciel CRM  ou logiciel ERP pour retrouver les informations clients.

Faire des blagues inappropriées 

L’humour n’est pas interdit, il est juste à manier avec précaution. D’une manière générale, les blagues à caractères discriminatoires (origine, sexe, apparence physique etc) sont à proscrire.  Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, évitez également de sortir la carte humour dès le début du rendez-vous.

Construire une relation de confiance avec vos clients

Vous pensez que la réussite repose sur la compétitivité des prix ? Faux ! Elle repose sur la relation de confiance que vous entretenez avec vos clients.

Prenons l’exemple d’Apple. Le géant à la pomme est en tête des ventes dans le secteur des smartphones, pourtant, ses produits restent les plus chers sur le marché. C’est la relation de confiance qu’entretient l’entreprise avec ses clients qui explique son succès planétaire. Cette relation est basée sur un design moderne et une simplicité d’utilisation mais également sur un service après-vente de qualité et une proximité avec ses clients.

La relation client est comparable à tout type de relation, elle est basée sur la confiance. La confiance nécessite néanmoins quelques efforts avant d’être gagnée.

Voici comment construire une relation de confiance avec vos clients en 5 étapes :

Séduire

Pour séduire le client vous pouvez  jouer sur votre singularité, la qualité de vos produits, vos qualités humaines ou encore votre proximité avec les clients. Sachez également expliquer pourquoi vous êtes différent de vos concurrents.

Mais attention, séduction ne rime pas avec mensonge.  Un mensonge découvert peut vous coûter très cher, il est préférable de ne pas emprunter cette voie.

S’engager

L’engagement est important. Vos clients attendront de vous que vous leur fassiez des promesses … et que vous les respectiez.. Si le client se sent trahi, il sera très difficile de retrouver sa confiance.

Communiquer

La communication est le cœur de toute relation. Lorsqu’elle cesse de fonctionner, la relation s’écroule.

Communiquez avec vos clients de façon régulière, assurez-vous de leur satisfaction (par le biais d’études de satisfaction par exemple), soyez attentionné et montrez de l’intérêt.

A l’heure du tout numérique, il existe de nombreux moyens de rester connecté avec vos clients. Vous pouvez lancer des campagnes emailing et sms pour leur présenter vos nouveautés, offrir des remises exclusives sur les réseaux sociaux ou tout simplement faire des visites de courtoisie.

Écouter

Soyez à l’écoute de vos clients et adaptez-vous à leurs besoins, à leurs envies et  à leurs cultures.

Prenons l’exemple de Mc Donald’s. Le géant américain de la restauration rapide a réussi à s’imposer à travers le monde et même en France, pays de la haute gastronomie. Alors, comment cette entreprise a-t-elle réussi à fidéliser des millions de consommateurs dans le monde (64 millions de clients par jour dans 169 pays, source Mc Donald’s) ?

En étant à l’écoute de ses clients et en s’adaptant  à leurs besoins.

À chaque culture son hamburger, la multinationale a séduit le public français en créant des menus inspirés de notre gastronomie (pain baguette, raclette etc.) mais en a fait de même en Chine, au Mexique ou encore en Australie.

La firme américaine a su être à l’écoute de ses clients en répondant à leurs besoins et leurs envies.

Pour stocker et analyser les informations que vous avez sur vos clients, pensez aux logiciels CRM.

Entretenir

Pour terminer, entretenez cette relation. L’entretien de la relation client n’est finalement qu’une synthèse des autres étapes, il nécessite de renouveler régulièrement les étapes de la construction de la relation de confiance.

Une fois gagnée, la confiance peut très vite se perdre, d’où l’importance d’entretenir continuellement  la relation afin de fidéliser le client.

Vous avez d’autres idées pour construire et entretenir une relation de confiance avec ses clients ? N’hésitez pas à les partager avec nous.

Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

« Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas »

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

« Ce n’est pas le bon service »

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

« Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute »

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

« Avez-vous lu la notice ?« 

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

« Vous êtes la première personne à vous plaindre »

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

« Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom? »

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

« Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre « .

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).

Comment (ne pas) démotiver ses salariés

motivation salarié

En tant que société spécialisée dans l’intégration de logiciels CRM, nous savons que  ces outils sont d’une grande aide pour la gestion des clients et des comptes au quotidien.  Mais nous savons aussi que ces outils de gestion de la relation client ne peuvent fonctionner sans l’humain. C’est la raison pour laquelle il est important que vos salariés restent motivés.

Nous avons relevé 6 attitudes destructrices pour la motivation de vos salariés (et le chiffre d’affaires de votre entreprise).

Faire des réunions sans impliquer les salariés

Une réunion est toujours intéressante pour ceux qui la présentent, mais peut vite devenir ennuyante pour l’audience. Pour que vos réunions ne se transforment pas en monologue interminable, demandez à vos salariés de les préparer. Parlez-en aux personnes conviées quelques jours à l’avance et demandez-leur de préparer une présentation, des questions ou des suggestions en lien avec le sujet. Vous ne connaissez pas encore le sujet de la réunion ? Une réunion sans ordre du jour est vouée à l’échec, vous pouvez l’annuler.

Le manque de reconnaissance individuelle

Vos salariés ont besoin d’encouragement et de reconnaissance pour avancer. Si le manque de reconnaissance peut pousser l’individu à se surpasser dans un premier temps, la démotivation suivra instantanément lorsqu’il réalisera que son manager est insensible à ses efforts. Il sera alors très difficile de le remotiver,  et vous aurez perdu un bon élément. Pour éviter ce schéma,  lorsqu’un de vos salariés réussit une mission avec brio, vous devez le lui faire savoir.

Le manque de vision

Que vous soyez directeur de l’entreprise ou d’un service, vous devriez toujours faire part de votre vision aux membres de votre équipe.  En effet, la plupart de vos salariés s’intéressent à l’avenir de leur entreprise et seront rassurés et motivés de savoir que leur leader a une vision claire.

Partager la vision de l’entreprise avec les salariés ne vous oblige pas à leur révéler des informations confidentielles, vous n’avez donc pas à craindre de fuites d’informations. Présenter les grandes lignes (développement d’un nouveau marché ou d’une nouvelle entité, objectifs généraux…),  est suffisant.

Le micro management

Vous avez embauché une personne qualifiée pour le poste, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de passer derrière elle pour corriger et valider le moindre détail ?  Ce contrôle excessif qui s’assimile a du micro management est très dévalorisant pour le salarié qui risque de développer un sentiment d’infériorité et perdre toute motivation. Pour éviter cela, Il va falloir apprendre à déléguer.

Si cette personne ne fait pas l’affaire, vous pouvez la former pour développer ses compétences, lui trouver un autre poste dans l’entreprise etc. Mais passer votre temps à refaire son travail n’est pas la solution.

Fixer des objectifs sans accroître les moyens

Si vous voulez que vos salariés atteignent leurs objectifs, il faut leur en donner les moyens.

Vous souhaitez qu’ils soient mobiles ? Fournissez-leur le matériel adéquat (smartphone, tablette, pc portable, logiciel cloud accessible à distance etc.). Vous souhaitez augmenter le nombre de leads ? Augmentez les ressources allouées au service marketing.

En résumé, si vous augmentez sans cesse les objectifs sans jamais augmenter les ressources (financières, humaines, et matérielles), la motivation de l’ensemble de vos salariés va s’écrouler rapidement en entraînant votre chiffre d’affaires dans sa chute.

Les promesses vaines

Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Vous n’avez prévu ni promotion, ni augmentation de salaire et la prime de fin d’année reste inchangée malgré de bons résultats ? Vous ferez surement quelques déçus, c’est inévitable.

Malheureusement un pic d’activité commerciale approche et pour ne pas démotiver vos salariés vous préférez leur faire croire que leurs efforts seront largement récompensés ?  Grave erreur. Une fois que la relation de confiance sera détruite (et avec un mensonge pareil, elle le sera), vous pourriez bien ne jamais la récupérer. Et si vos salariés ne vous font plus confiance, il sera difficile de les motiver.

Vous avez d’autres idées en tête pour (ne pas) démotiver ses salariés ? N’hésitez pas à les partager avec nous !

Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

stratégie bouche à oreille marketing CRM

Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Ne négligeons pas les méthodes modernes

S’il ne faut pas négliger le bouche à oreille, aucune entreprise ne peut se passer de technologies aujourd’hui. Logiciel CRM et ERP, logiciel de caisse, WMS… en fonction de votre activité, il y aura toujours un ou deux logiciels pour vous aider à améliorer votre productivité.

Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.