7 façons d’être plus productif au travail

etre productif au travail CRM

Il arrive à tout le monde de se sentir un peu débordé, surtout lors d’un retour de vacances ou quand un collègue est absent. Mais si la sensation de crouler sous le travail est quotidienne, il faut agir. Les journées n’étant pas extensibles, si nous voulons en faire plus, sans sacrifier notre temps libre, il faut apprendre à être plus productif. Bien que nous fonctionnons tous différemment, il existe un certains nombres de techniques pour finir son travail dans les temps, et sans stress.

Prendre des pauses

Nous attendons d’un adulte qu’il soit capable de se concentrer sur une même tâche pendant plusieurs heures. Mais ce comportement attendu entre en conflit avec nos capacités réelles de concentration. Résultat,  nous nous retrouvons souvent frustrés et à court d’inspiration et de motivation (lire aussi : comment ne pas démotiver ses salariés) face à un travail qui n’avance pas. Quand cela arrive, la meilleure chose à faire est de prendre une pause. Cela peut être difficile à admettre, surtout lorsqu’une deadline approche à grand pas, mais vous devriez essayer car quelques minutes loin de votre ordinateur peuvent suffire à vous remotiver pour une nouvelle heure.

Arrêter le multitasking

Les personnes les plus efficaces sont celles qui se concentrent sur une tâche à la fois, et qui reconnaissent que le passage d’une tâche à l’autre entraîne une perte de temps. Si vous n’êtes pas convaincu, essayez de parler au téléphone d’un sujet A tout en écrivant un email sur un sujet B. Vous ne pourrez pas être à 100 % sur chaque tâche. Vous ne faites donc que passer d’une tâche à l’autre, et vous perdez du temps à cause des  nombreuses transitions.

Optimiser et réduire les déplacements

De nombreux déplacements sont nécessaires, et il n’est pas question ici de passer moins de temps avec vos clients. Mais lorsque vous allez voir un client à 500 km, peut-être pouvez-vous profiter de l’occasion pour faire une visite de courtoisie aux clients qui se trouvent à proximité ?

D’autres déplacements peuvent en revanche être réduits. Si votre métier implique de nombreux déplacements (consultants, commercial, techniciens….), les bons outils vous permettront de réduire les passages inutiles au bureau. Par exemple, en travaillant avec un logiciel CRM, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour votre intervention dans votre CRM, et vous pourrez mettre à jour les fiches clients et prospects à distance.

Trouver son rythme

Vous avez des heures pendant lesquelles vous êtes plus productif ? Gardez les pour des tâches qui requièrent toute votre attention. Profitez de vos heures creuses (nous avons tous des heures creuses,  inutile de le nier) pour faire des tâches qui requièrent moins d’efforts.  Idéalement, choisissiez des tâches qui vous prendront moins de 10 minutes. Cela vous permettra d’avancer même lorsque vous n’êtes pas au maximum de vos capacités.

Procrastiner intelligemment

Vous pensiez que la procrastination était l’ennemi de la productivité ?  Quand on se contente de procrastiner sans se poser de question, oui.  Mais la procrastination a du bon. Pour procrastiner intelligemment, demandez-vous « pourquoi est-ce que je remets cette tâche au lendemain ? ». Si la réponse est « cette tâche n’est pas importante », il est  en effet inutile d’y passer du temps (ou du moins, pas dans l’immédiat).  Cette méthode vous aidera à prioriser à vos tâches.

Organiser ses journées

Pour être sûr de ne rien oublier, notez toutes vos tâches (dans votre logiciel CRM si vous en utilisez un) et hiérarchisez-les. Commencez par les plus importantes, et chaque fois que vous terminez une action, passer à la suivante sans vous demander « que dois-je faire maintenant ? ».

Attribuez également pour chaque tâche une heure début et une heure de fin. Au début, vous aurez peut-être du mal à prévoir le temps exact qu’il vous faut pour chaque action, mais vos prévisions s’affineront rapidement.

Utiliser la technologie à votre disposition

L’utilisation de logiciel de gestion (CRM, gestion commerciale, comptabilité, ERP) est indispensable pour améliorer votre productivité. Vous pourrez toujours vous en sortir sans, mais vous aurez toujours un train de retard sur vos concurrents.

Enrichir sa base de données CRM avec des fichiers externes : fausse bonne idée ?

Achat de fichier, bonne ou mauvaise idée

Pour enrichir votre base de données, vous pouvez récolter des leads vous-même (via votre site internet, des salons…) ou les acheter auprès d’un revendeur de fichiers prospects.

Souvent peu cher, l’achat de fichier reste très prisé des TPE et PME qui y voient l’occasion d’agrandir leurs bases de données rapidement. Pourtant, l’enrichissement d’une base de données avec des fichiers externes  n’est pas une solution magique pour trouver des clients. Pour que l’achat de fichiers soit rentable, demandez-vous :

Si vous avez les moyens de traiter de nouvelles données

Si vous vous apprêtez à acheter un listing de plusieurs milliers de contacts, assurez-vous d’avoir une stratégie et des ressources humaines et financières suffisantes pour traiter ces données. Si vous avez prévu d’envoyer un emailing générique , vous risquez d’être très déçu du résultat. Si vous n’avez pas de plan d’action concret, ces données seront sous-utilisées, et donc inutiles.

Si vous avez déjà un CRM rempli de données prospects et clients qui ne sont pas à jour, il est préférable de travailler en priorité sur votre base actuelle, vous pourriez y découvrir des pépites.

Si la liste est légale

En France,  il existe  des lois qui encadrent la prospection. On peut notamment citer la Loi Consommation qui prévoit que  « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Lorsque vous achetez une liste, il vous appartient de vérifier si les données font partie de la liste d’opposition.

Rappelez-vous aussi que la loi française vous interdit explicitement d’envoyer des emails à des particuliers qui ne vous ont pas donné leur accord, mais vous autorise à prospecter des personnes physiques au titre de la fonction qu’elles exercent dans l’organisme privé ou public qui leur a attribué cette adresse.

Si la qualité des données est suffisante 

Les données des fichiers proposés sont-elles complètes et récentes ? Avez-vous des numéros de standards ou les lignes directes des décideurs? Les adresses emails sont-elles génériques (contact@entreprise.fr) ou personnelles (nomprenom@entreprise.fr) ?

Méfiez-vous aussi des leads à l’unité dit « haut de gamme » supposés avoir un projet correspondant à votre secteur d’activité. Ils sont beaucoup plus chers mais pas toujours très bien qualifiés.

Malgré toutes les précautions que vous prendrez, vous devez savoir que les retours obtenus à partir d’un fichier acheté sont généralement moins bons que les retours obtenus sur des contacts rencontrés lors d’un salon ou via votre site internet. C’est un fait, les meilleurs fichiers clients ne sont pas ceux que vous achetez mais ceux que vous construisez. Mais si vous ne sous-estimez pas le travail et les risques qui se cachent derrière l’achat de fichier, cette méthode peut être efficace.

L’emailing ou les réseaux sociaux ?

Email Marketing ou réseaux sociaux

J’utilise les réseaux sociaux, ai-je vraiment besoin de l’emailing ?

Depuis quelques années, le social marketing (marketing sur les réseaux sociaux) s’est imposé dans les esprits comme l’élément indispensable à toute stratégie marketing. Et cet engouement se comprend facilement. Gratuits et permettant de toucher une cible mondiale,  les réseaux sociaux ont tout pour plaire. Mais l’emailing et les réseaux sociaux répondent à des logiques marketing différentes  (un peu comme l’utilisation du vélo et de l’avion)  et cette opposition n’a pas lieu d’être.

Si vous maîtrisez les réseaux sociaux et l’emailing, intégrez les  deux à votre marketing-mix  car ces deux stratégies de communication fonctionnent très bien ensemble. Vos newsletters peuvent être partagées  par vos contacts sur les réseaux sociaux afin accroître votre force de frappe, et  les réseaux sociaux sont un bons moyens d’envoyer vos fans et vos followers sur votre site web afin d’obtenir leurs coordonnées et commencer une relation de marketing direct.

L’email n’est-il pas en déclin ?

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément.

En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis, où le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. Il n’y a donc pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, ce dernier s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer ou commencer l’email-marketing et l’intégrer à votre stratégie CRM.

3 attitudes à éviter lors d’un rendez-vous commercial

attitude à éviter en clientèle

L’image que vous renvoyez aura nécessairement des répercussions sur  les ventes de l’entreprise. Pour éviter de perdre un dossier sur un malentendu, voici 3 attitudes à éviter en clientèle.

Etre vague

Lorsqu’un client vous questionne (sur le produit, les conditions d’achats, le service après-vente…) il faut apporter une réponse claire.  En vous donnant sa confiance, le client prend un risque. Il a donc  besoin  de sentir de l’engagement de votre part avant de signer.

Travailler sur un autre dossier client

Même si vous n’avez aucun mal à jongler entre plusieurs dossiers, votre interlocuteur va penser que vous n’avez aucun respect pour le temps qu’il vous accorde. Et on ne peut pas lui en vouloir. Pour ne pas froisser votre client, ne répondez pas au téléphone  et aux mails que vous recevez pendant le rendez-vous (sauf en cas d’urgence, bien évidemment).

Faire des blagues inappropriées 

L’humour n’est pas interdit, il est juste à manier avec précaution. D’une manière générale, les blagues à caractères discriminatoires (origine, sexe, apparence physique etc) sont à proscrire.  Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, évitez également de sortir la carte humour dès le début du rendez-vous.

 

 

Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

“Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas”

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

“Ce n’est pas le bon service”

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

“Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute”

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

“Avez-vous lu la notice ?

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

“Vous êtes la première personne à vous plaindre”

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

“Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom?”

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

“Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre “.

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).

Comment (ne pas) démotiver ses salariés

motivation salarié

En tant que société spécialisée dans l’intégration de logiciels CRM, nous savons que  ces outils sont d’une grande aide pour la gestion des clients et des comptes au quotidien.  Mais nous savons aussi que ces outils de gestion de la relation client ne peuvent fonctionner sans l’humain. C’est la raison pour laquelle il est important que vos salariés restent motivés.

Nous avons relevé 6 attitudes destructrices pour la motivation de vos salariés (et le chiffre d’affaires de votre entreprise).

Faire des réunions sans impliquer les salariés

Une réunion est toujours intéressante pour ceux qui la présentent, mais peut vite devenir ennuyante pour l’audience. Pour que vos réunions ne se transforment pas en monologue interminable, demandez à vos salariés de les préparer. Parlez-en aux personnes conviées quelques jours à l’avance et demandez-leur de préparer une présentation, des questions ou des suggestions en lien avec le sujet. Vous ne connaissez pas encore le sujet de la réunion ? Une réunion sans ordre du jour est vouée à l’échec, vous pouvez l’annuler.

Le manque de reconnaissance individuelle

Vos salariés ont besoin d’encouragement et de reconnaissance pour avancer. Si le manque de reconnaissance peut pousser l’individu à se surpasser dans un premier temps, la démotivation suivra instantanément lorsqu’il réalisera que son manager est insensible à ses efforts. Il sera alors très difficile de le remotiver,  et vous aurez perdu un bon élément. Pour éviter ce schéma,  lorsqu’un de vos salariés réussit une mission avec brio, vous devez le lui faire savoir.

Le manque de vision

Que vous soyez directeur de l’entreprise ou d’un service, vous devriez toujours faire part de votre vision aux membres de votre équipe.  En effet, la plupart de vos salariés s’intéressent à l’avenir de leur entreprise et seront rassurés et motivés de savoir que leur leader a une vision claire.

Partager la vision de l’entreprise avec les salariés ne vous oblige pas à leur révéler des informations confidentielles, vous n’avez donc pas à craindre de fuites d’informations. Présenter les grandes lignes (développement d’un nouveau marché ou d’une nouvelle entité, objectifs généraux…),  est suffisant.

Le micro management

Vous avez embauché une personne qualifiée pour le poste, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de passer derrière elle pour corriger et valider le moindre détail ?  Ce contrôle excessif qui s’assimile a du micro management est très dévalorisant pour le salarié qui risque de développer un sentiment d’infériorité et perdre toute motivation. Pour éviter cela, Il va falloir apprendre à déléguer.

Si cette personne ne fait pas l’affaire, vous pouvez la former pour développer ses compétences, lui trouver un autre poste dans l’entreprise etc. Mais passer votre temps à refaire son travail n’est pas la solution.

Fixer des objectifs sans accroître les moyens

Si vous voulez que vos salariés atteignent leurs objectifs, il faut leur en donner les moyens.

Vous souhaitez qu’ils soient mobiles ? Fournissez-leur le matériel adéquat (smartphone, tablette, pc portable, logiciel cloud accessible à distance etc.). Vous souhaitez augmenter le nombre de leads ? Augmentez les ressources allouées au service marketing.

En résumé, si vous augmentez sans cesse les objectifs sans jamais augmenter les ressources (financières, humaines, et matérielles), la motivation de l’ensemble de vos salariés va s’écrouler rapidement en entraînant votre chiffre d’affaires dans sa chute.

Les promesses vaines

Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Vous n’avez prévu ni promotion, ni augmentation de salaire et la prime de fin d’année reste inchangée malgré de bons résultats ? Vous ferez surement quelques déçus, c’est inévitable.

Malheureusement un pic d’activité approche et pour ne pas démotiver vos salariés vous préférez leur faire croire que leurs efforts seront largement récompensés ?  Grave erreur. Une fois que la relation de confiance sera détruite (et avec un mensonge pareil, elle le sera), vous pourriez bien ne jamais la récupérer. Et si vos salariés ne vous font plus confiance, il sera difficile de les motiver.

Vous avez d’autres idées en tête pour (ne pas) démotiver ses salariés ? N’hésitez pas à les partager avec nous !

Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.

Quid de la mort de l’emailing et des logiciels CRM

Mort de l'emailing et du CRM

L’emailing et les logiciels CRM : des victimes de 1er choix

Annoncer la mort d’un produit qui se porte très bien est une tendance qui semble se confirmer en 2015. Parmi les victimes les plus célèbres, on  trouve:

  • L’emailing : Il reste l’un des moyens de communication interne et externe préférés des entreprises, pourtant, l’emailing est régulièrement décrit comme vivant ses derniers instants.
  • Le logiciel CRM : Depuis l’apparition des termes « e-crm » et « social crm », les logiciels CRM dits « standards » sont la cible de rumeurs annonçant leur disparition imminente.

Bien que les emails et les logiciels CRM aient des objectifs différents, ils sont fréquemment  remis en en cause par la même chose : les réseaux sociaux (avec Facebook et Twitter en tête de liste).

Si pour certains, les réseaux sociaux ne peuvent cohabiter avec le CRM et l’emailing, la réalité est tout autre.

Penchons-nous d’abord sur l’emailing

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément. En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis ou le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. En bref, pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, celui-ci s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer vos campagnes emailing pour votre communication externe.

Au niveau interne, le débat  est différent puisque de plus en plus d’entreprise cherchent à améliorer la communication interne tout en  minimisant les échanges d’emails. Le réseau social d’entreprise (RSE) apparaît alors comme une excellente alternative. Mais l’objectif n’est évidemment pas de l’utiliser comme une boite email. Ecrire un email via outlook ou via Yammer revient sensiblement à la même chose.  Le RSE correctement déployé absorbe une partie des emails de groupes sous une nouvelle forme (discussion de groupe projet, sondages etc.), mais ne se  substitue pas entièrement à l’email. Le fera-t-il un jour ? Peut-être, mais il est difficile de prédire le comportement des entreprises car une nouvelle technologie pourrait encore changer la donne.  Mais aujourd’hui, nous pouvons affirmer que dirigeants et salariés ne semblent pas prêt à mettre l’email au placard.

Qu’en est-il du CRM ?

Avec près d’un français sur 2 inscrits sur au moins un réseau social, il serait contre-productif de nier l’utilité des réseaux sociaux dans le processus de gestion de la relation client. En revanche, les réseaux sociaux n’ont pas pour objectifs de faire de la gestion de la relation client. Certains vous donnent quelques indicateurs sur  la portée de vos publications, d’autres vous permettent de réaliser des jeux concours et de récolter des informations sur vos prospects, mais  aucun d’entre eux ne vous permets de piloter une stratégie de gestion de la relation client.

La communication et la collecte d’informations sur les réseaux sociaux n’est qu’une partie visible de la relation client. Administrations des ventes, rendez-vous clients, salons, prospections téléphoniques, négociations, opérations marketing, développement produits, gestion des évènements, etc, la gestion de la relation client est pluridisciplinaire et ne peut être réduite aux réseaux sociaux. Les modules  « social CRM », ne sont que des extensions des logiciels CRM , et  ne sont  pas prêt de remplacer le CRM traditionnel.

L’emailing et le social CRM au cœur de la relation client

Internet n’a pas tué la télé, ni même la radio, il n’y a aucune raison pour que les réseaux sociaux remplacent l’emailing ou les logiciels CRM. A contrario l’utilisation de ces 3 éléments est une combinaison gagnante :

  • Intégrer le social CRM à votre stratégie CRM globale pour améliorer votre connaissance client
  • Utiliser l’emailing pour garder le contact
  • Planifier et analyser le tout via votre logiciel CRM

 

L’expérience client est importante (même en BtoB)

Expérience client

Comme nous le rappelions  dans l’article « Transformation des comportements d’achat et gestion de la relation client», que l’on soit sur un marché en BtoC ou un marché BtoB, nous nous adressons à des individus. L’acheteur, le gérant, et le chef de projet ne sont pas que des professionnels, ce sont aussi des humains dotés d’émotions et qui ont besoin d’être séduits par une expérience client d’une qualité supérieure. Et si tout le monde en parle, peu d’entreprises agissent réellement. Si vous cherchez à développer un avantage concurrentiel, c’est le moment de miser sur l’expérience client.

A quoi reconnait-on une bonne expérience client ?

L’expérience client est correcte lorsque les clients sont satisfaits. L’expérience client est maîtrisée lorsqu’elle suscite une émotion forte et positive chez le client.

L’exemple parfait : Starbucks

Lorsque Starbucks  a commencé à écrire le nom de ses clients sur ses fameux gobelets, ils étaient ravis. Et pour cause, ce n’est pas tous les jours qu’un serveur ultra pressé prend la peine de vous demander votre nom et de l’écrire sur votre tasse de café.  Vous attribuer un numéro est en effet bien plus simple  (mais tellement moins personnel, nous sommes d’accord). Cette pratique fait maintenant partie intégrante de l’identité Starbucks. Au point d’être devenue banale  pour ses clients? Peut-être un peu… c’est pourquoi Starbucks a riposté. Parce que les habitués ne ressentaient plus grand-chose face à cet effort de personnalisation,  le roi du latté a décidé de les surprendre en massacrant l’orthographe de leur prénom.

Mais attention, Interdiction de faire la faute basique qui énerve (ex : faute d’accents, oublie d’une double lettre). L’opération consiste à détruire entièrement et volontairement l’orthographe du prénom. Camille pourrait devenir Ka-mi, Amanda, peut se  transformer en Ah-mann-da. Bref, des fautes énormes qui donnent le  sourire… et que le client souhaite partager sur son twitter, son facebook ou son instragram. Des tumblr ont été créés pour reprendre les orthographes les plus improbables, et ces histoires sont reprises sur les sites internet du monde entier. C’est ce que l’on appelle une expérience client réussie. Et c’est ce vers quoi vous devez tendre.

En BtoB je fais comment ?

Surtout, on ne copie pas. Il serait ridicule pour une entreprise en BtoB de tenter une approche similaire. En effet, un client n’apprécierait surement pas de voir le nom de son entreprise mal orthographié sur ses supports de communication. Mais ce n’est pas un problème car l’expérience Starbucks ne se base pas sur le prénom mais sur ce qu’il représente, soit quelque chose de personnel, facile à obtenir, mais traditionnellement  ignoré  dans le monde de la restauration rapide.

L’équivalent en  BtoB serait par exemple de connaitre les derniers achats effectués par votre client ou ses  préférences en ce qui concerne la livraison et l’envoi des factures. Vous pensez que c’est un peu trop facile ? Vous avez raison, ça l’est !  Alors qu’attendez-vous ?

Stratégie  Marketing et TPE/PME : comment faire ?

Strategie marketing et tpe pme

Qu’est-ce que le marketing ?

Le marketing se définit comme l’ensemble des processus visant  à identifier, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs. Même si vous n’avez pas de service dédié à la stratégie marketing dans votre entreprise, il y a de fortes chances pour que vous ayez déjà mis en place des actions allant dans ce sens.

Associé à tort à la publicité de masse et aux études de marchés coûteuses, le marketing est en réalité accessible à tous ! Que vous soyez auto-entrepreneur, artisan, ou gérant d’une TPE/PME, vous vous souciez forcément des besoins de vos clients, et vous cherchez probablement à les anticiper pour dépasser vos concurrents. Vous aimez connaitre l’avis de vos clients après leurs achats ? Vous cherchez constamment à améliorer votre offre pour garder vos clients et en attirer de nouveaux ? C’est déjà du marketing !

Si vous n’avez  pas conscience de faire du marketing, alors vous faites surement partie de ces entreprises qui font du marketing au jour le jour. Est-ce une erreur d’un point de vue business ? Non, car cela est beaucoup mieux que de ne rien faire du tout. Vous seriez d’ailleurs étonné du nombre d’entreprises  qui font du marketing sans véritable stratégie. En revanche, ne pas avoir de stratégie ne vous permettra pas de développer vos actions commerciales, ni même de maîtriser vos coûts. Et ça, c’est un problème.

En quoi développer ma stratégie marketing peut-il m’aider ?

Si le marketing est devenu un sujet de prédilection dans l’entreprise, c’est parce qu’il est lié à la au chiffre d’affaires. Lorsque vous récoltez les bonnes informations sur vos clients et que vous les relancez dans les temps en leur proposant des produits pour lesquels ils ont montré un certain intérêt, vous augmentez la satisfaction client, et par extension, vos chances de vendre.

Mais avant d’investir de façon plus conséquente dans le marketing, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise. Pour savoir si une action marketing est efficace, on se base généralement sur le retour sur investissement qui nécessite de connaitre, (en plus du CA apporté)  le coût  de l’action (prix payé mais aussi nombre d’heures passées par personne pour mettre cette action en place etc).  Si vos actions marketing sont globalement efficaces, il va falloir les décortiquer pour les optimiser. En résumé, il vous faut une stratégie.

Comment planifier une stratégie marketing ? 

A savoir avant de commencer : votre stratégie marketing est en lien avec votre stratégie globale.

Phase 1 : Analyse et positionnement

Si vous souhaitez abandonner les actions commerciales isolées au profit d’une vraie stratégie, il va falloir commencer par observer ce qui se passe sur votre marché. Parce qu’il n’est pas toujours évident de mener une étude de marché, il existe des matrices pour vous aider. Parmi les plus connus nous trouvons :

La matrice SWOT (strenght, weakness, opportunity, threat)

La matrice SWOT permet de lister vos forces (strenghts) et faiblesses (weaknesses) ainsi que les opportunités (opportunities) et les menaces (threats) sur votre marché. Elle se compose donc d’une analyse interne (force et faiblesse de votre entreprise) et d’une analyse externe (opportunités et menaces du marché).

L’analyse PESTEL

Le Pestel est une analyse externe (qui concerne le marché de l’entreprise). Il devrait donc y avoir des similitudes entre votre Pestel et votre Swot.  Il se compose des éléments suivants :

  • La politique : ensemble des décisions prises par les gouvernements et les  instances internationales (Union européenne, OMC), pression monétaire.
  • L’économie : taux de croissance, taux d’intérêts, taux d’inflation, confiance des ménages
  • Le social :démographie, pyramide des âges, style de vie, nouveaux comportements socioculturels, éducation, mode, santé…
  • La technologie :Nouveaux brevets, avancées et innovations technologiques, financement de la recherche
  • L’écologie :les réglementations et contraintes liées à l’écologie.
  • La législation :évolution du cadre législatif en matière de fiscalité, sécurité, exportation, protection des consommateurs…

Cette première phase doit vous permettre de vous positionner par rapport à vos concurrents. Il existe toutefois de nombreux autres outils et matrices sur lesquels vous appuyer, n’hésitez pas à adopter ceux qui vous conviennent le mieux.

Phase 2 : définition du plan marketing

En vous basant sur l’analyse réalisée en phase 1 et votre connaissance de l’entreprise (ressources disponibles dans l’entreprise, action marketing qui ont eu du succès précédemment etc.), vous pouvez maintenant définir un plan marketing reprenant vos objectifs chiffrés, les instruments de mesure, le budget prévu ainsi qu’un plan de secours.

Même si vous avez une excellente mémoire, il est préférable de conserver une trace écrite de votre plan. Cela vous permettra de partager l’information plus facilement aux salariés amenés à travailler avec vous sur ce projet.

Phase 3 : Mise en place et maintien  de la stratégie

Votre stratégie est prête, il faut maintenant la faire vivre. Attribution des rôles, mise en place des actions, mais aussi analyse du ROI et ajustement du plan en fonction des résultats, votre stratégie va évoluer au rythme de votre entreprise.

Le marketing fait appel à des compétences extrêmement différentes telles que la finance, la communication ou encore la sociologie. N’hésitez pas à faire intervenir plusieurs personnes. Tant que vous disposez d’un système d’information permettant l’accès à l’information pour toutes les personnes impliquées dans le projet, la dissémination des actions d’un même plan ne posera pas de problème.