Enrichir sa base de données CRM avec des fichiers externes : fausse bonne idée ?

Achat de fichier, bonne ou mauvaise idée

Pour enrichir votre base de données, vous pouvez récolter des leads vous-même (via votre site internet, des salons…) ou les acheter auprès d’un revendeur de fichiers prospects.

Souvent peu cher, l’achat de fichier reste très prisé des TPE et PME qui y voient l’occasion d’agrandir leurs bases de données rapidement. Pourtant, l’enrichissement d’une base de données avec des fichiers externes  n’est pas une solution magique pour trouver des clients. Pour que l’achat de fichiers soit rentable, demandez-vous :

Si vous avez les moyens de traiter de nouvelles données

Si vous vous apprêtez à acheter un listing de plusieurs milliers de contacts, assurez-vous d’avoir une stratégie et des ressources humaines et financières suffisantes pour traiter ces données. Si vous avez prévu d’envoyer un emailing générique , vous risquez d’être très déçu du résultat. Si vous n’avez pas de plan d’action concret, ces données seront sous-utilisées, et donc inutiles.

Si vous avez déjà un CRM rempli de données prospects et clients qui ne sont pas à jour, il est préférable de travailler en priorité sur votre base actuelle, vous pourriez y découvrir des pépites.

Si la liste est légale

En France,  il existe  des lois qui encadrent la prospection. On peut notamment citer la Loi Consommation qui prévoit que  « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Lorsque vous achetez une liste, il vous appartient de vérifier si les données font partie de la liste d’opposition.

Rappelez-vous aussi que la loi française vous interdit explicitement d’envoyer des emails à des particuliers qui ne vous ont pas donné leur accord, mais vous autorise à prospecter des personnes physiques au titre de la fonction qu’elles exercent dans l’organisme privé ou public qui leur a attribué cette adresse.

Si la qualité des données est suffisante 

Les données des fichiers proposés sont-elles complètes et récentes ? Avez-vous des numéros de standards ou les lignes directes des décideurs? Les adresses emails sont-elles génériques (contact@entreprise.fr) ou personnelles (nomprenom@entreprise.fr) ?

Méfiez-vous aussi des leads à l’unité dit « haut de gamme » supposés avoir un projet correspondant à votre secteur d’activité. Ils sont beaucoup plus chers mais pas toujours très bien qualifiés.

Malgré toutes les précautions que vous prendrez, vous devez savoir que les retours obtenus à partir d’un fichier acheté sont généralement moins bons que les retours obtenus sur des contacts rencontrés lors d’un salon ou via votre site internet. C’est un fait, les meilleurs fichiers clients ne sont pas ceux que vous achetez mais ceux que vous construisez. Mais si vous ne sous-estimez pas le travail et les risques qui se cachent derrière l’achat de fichier, cette méthode peut être efficace.

L’emailing ou les réseaux sociaux ?

Email Marketing ou réseaux sociaux

J’utilise les réseaux sociaux, ai-je vraiment besoin de l’emailing ?

Depuis quelques années, le social marketing (marketing sur les réseaux sociaux) s’est imposé dans les esprits comme l’élément indispensable à toute stratégie marketing. Et cet engouement se comprend facilement. Gratuits et permettant de toucher une cible mondiale,  les réseaux sociaux ont tout pour plaire. Mais l’emailing et les réseaux sociaux répondent à des logiques marketing différentes  (un peu comme l’utilisation du vélo et de l’avion)  et cette opposition n’a pas lieu d’être.

Si vous maîtrisez les réseaux sociaux et l’emailing, intégrez les  deux à votre marketing-mix  car ces deux stratégies de communication fonctionnent très bien ensemble. Vos newsletters peuvent être partagées  par vos contacts sur les réseaux sociaux afin accroître votre force de frappe, et  les réseaux sociaux sont un bons moyens d’envoyer vos fans et vos followers sur votre site web afin d’obtenir leurs coordonnées et commencer une relation de marketing direct.

L’email n’est-il pas en déclin ?

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément.

En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis, où le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. Il n’y a donc pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, ce dernier s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer ou commencer l’email-marketing et l’intégrer à votre stratégie CRM.

Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

stratégie bouche à oreille marketing CRM

Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.