Comment perdre ses clients en 7 leçons

perdre ses clients

Cultiver le mystère autour de votre entreprise

A moins d’avoir des millions de fans prêts à acheter toutes vos nouveautés les yeux fermés, cultiver le mystère (et donc l’indisponibilité) est sûrement l’une des meilleures façons de faire fuir clients, prospects et leads.

Pour perdre vos clients, vous pouvez (au choix) :

  • Créer un site web opaque qui nécessite de fouiller des heures avant de comprendre votre activité
  • Ne laisser aucune coordonnée de peur d’être harcelé
  • Laisser des coordonnées mais ne jamais répondre aux appels téléphoniques ou aux emails des clients

Vos clients n’auront pas d’autres choix que de se tourner vers la concurrence pour obtenir des réponses… et acheter !

Leur vendre (uniquement) du rêve

La plupart des litiges portant sur la qualité sont en fait une déception liée à l’écart entre la promesse et la réalité. A quoi bon promettre une livraison en 24 h si vous n’êtes pas certains de pouvoir le faire ?  Vous risqueriez de créer un besoin et de décevoir un client qui aurait été très satisfait de récupérer son colis au bout de 3 jours si vous aviez  annoncé « livraison en 3 jours ».

La règle ? Promouvoir uniquement ce que vous savez faire.  Vous êtes bons dans un domaine ? Dites-le ! Vous avez un produit unique sur le marché ? Mettez-le en avant ! Mais ne mentez pas.

Ne pas leur laisser la parole

Vous avez une page Facebook et un compte Twitter ? C’est très bien, surtout si le community management de ces pages s’inscrit dans une stratégie globale de gestion de la relation client (exemple : réseau social relié à votre logiciel CRM). Mais si vous ne répondez pas à vos clients, vous risquez fortement de les décevoir.

En choisissant d’être présent sur les réseaux sociaux, vous devrez surement faire face à des clients insatisfaits et  à des commentaires peu flatteurs pour votre image de marque, mais cela fait partie du jeu lorsqu’une entreprise se lance dans le Social CRM.

Si vous souhaitez garder vos clients n’oubliez pas cette règle d’or : donnez la parole à vos clients, même lorsqu’ils sont mécontents, et tout ira bien.

Ignorer leurs feedback

Si vous voulez vraiment agacer vos clients, vous pouvez aussi leur demander leur avis et ignorer leurs réponses.

De nombreuses entreprises se lancent – à tort – dans des questionnaires de satisfaction client sur des aspects qu’ils n’ont pas les moyens d’améliorer dans l’immédiat. Par exemple, ne demandez pas à vos clients s’ils sont intéressés par un programme de fidélité si vous n’avez pas prévu d’en mettre un en place en cas de réponse positive. Évitez également de leur demander leurs avis sur le service après-vente  (ou tout autre service) si votre entreprise n’a aucun projet de changement.

Délaisser les canaux de communication historiques aux profits des plus tendances

Si votre cible n’est ni sur Twitter, ni sur Facebook, rien ne vous empêche d’investir ces réseaux pour capter un autre public , ou tout simplement assurer une présence supplémentaire sur le web

Mais déplacer intégralement  votre service client ou communiquer uniquement via ces réseaux sociaux n’est pas l’idée du siècle. Courriers papiers, téléphone, emails, textos ou réseaux sociaux, les moyens de communications idéaux sont ceux que privilégient vos clients.

Noter les tâches et les rendez-vous sur des post it ou des feuilles volantes pour  maximiser vos chances de les perdre

A moins que vous aimiez jouer à « qu’avez-vous dit la dernière fois ? » avec vos clients, l’idéal est de conserver des traces de vos échanges clients. Pour cela, rien de tel qu’un logiciel CRM qui permet de conserver un historique pour chaque client.

Monétiser tous vos services

Vous voulez encore une astuce pour frustrer vos clients ? Facile ! Créer un numéro SAV (service-après-vente) payant et demandez un chèque pour chaque conseil donné.

Une entreprise doit gagner de l’argent c’est indéniable. Mais rien ne vous empêche de conseiller vos clients gratuitement. Des livres blancs orientés métiers ainsi que des petits déjeuners thématiques sont des solutions simples à mettre en place qui peuvent faire la différence face aux concurrents.

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