Combien de fois avez-vous entendu un gérant d’entreprise ou un responsable marketing dire de sa stratégie CRM « ça ne fonctionne pas, nous avons tout essayé mais nous n’avons pas de résultats » ? Peut-être l’avez-vous déjà pensé vous-même ?
Et si je vous disais que dans la majorité des cas, cette stratégie de gestion de la relation client qui « ne fonctionne pas » n’en était pas vraiment une ?
Avant de parler de stratégie il faut
Des objectifs SMART
C’est-à-dire des objectifs :
- Spécifiques
- Mesurables
- Atteignables
- Réalistes
- Temporellement définis
Même si les actions marketing et commerciales menées par votre société sont réfléchies et pertinentes, il est impossible de mesurer leur succès et leur rentabilité si vous n’avez pas défini d’objectifs et d’indicateurs clés de performances (KPI).
Des moyens pour arriver à ces objectifs
Comme toute stratégie, la relation client nécessite un minimum de moyens humains, matériels et financiers pour fonctionner.
Si ces deux conditions ne sont pas réunies, alors nous ne pouvons pas parler de stratégie de gestion de la relation client.
Les erreurs les plus communes
Dédier trop de temps à la veille
Passer du temps à se renseigner sur les diverses stratégies possibles sans jamais passer à l’action est une erreur fréquente. Se documenter avant de passer à l’action est nécessaire mais non suffisant. Une fois l’information collectée il faut prendre le temps d’établir une stratégie et la décliner en actions ajustables. Vos KPI et vos objectifs ne seront pas les mêmes si vous êtes 10, 100, 1000 ou 10 000 dans l’entreprise, mais dans tous les cas, ils doivent être énoncés clairement.
Croire sur paroles tous les ( web ) gourous du marketing
Parce qu’ils ne connaissent ni votre activité, ni votre audience, il leur est impossible de définir votre stratégie. S’il existe de très bons sites de conseils spécialisés en marketing et en gestion de la relation client, seul un membre de votre entreprise ou un consultant qui aura réalisé un audit au préalable pourra vous indiquer précisément la démarche à suivre. Vous pouvez toutefois vous inspirer de ce qui se fait ailleurs pour construire votre stratégie en prenant garde à ne pas copier ce que font vos concurrents , car ce qui fonctionnent pour eux, ne fonctionnera pas forcément chez vous.
Faut-il se méfier des best practices ?
Non pas du tout car il s’agit d’une excellente source d’inspiration, surtout si vous ne savez pas par où commencer. En revanche, les recueils de best practices en gestion de la relation clients sont des ensembles de techniques et d’opérations commerciales à mettre en place en fonction de votre entreprise (secteurs, tailles, cibles) et il faudra donc faire des choix.
L’idée est de sélectionner les pratiques commerciales qui vous conviennent le mieux – c’est-à-dire celles qui favorisent l’atteinte de vos objectifs en un minimum de temps – et de laisser de côté tout ce qui n’est pas cohérent avec vos produits, votre cible ou les ressources dont vous disposez.
Une fois votre stratégie établie, vous verrez que tous vos logiciels commerciaux type CRM et gestion commercial que vous pensiez sans intérêt se révéleront bien utiles dans la mise en place, le suivi et la mesure de l’efficacité de votre stratégie relation client.
A garder en mémoire
Malgré le faible coût de certaines opérations (campagne emailing par exemple), toutes les démarches commerciales doivent être entreprises en pensant : retour sur investissement, accroissement des ventes, taux de transformation, acquisition clients, lead nurturing et satisfaction client.
39 réponses sur “La gestion de la relation client est rarement due au hasard”