3 tendances CRM majeures en  BtoB pour  2015

Customer relationship management, CRM

Mobilité

Sans surprise, l’utilisation des smartphones et des tablettes par les professionnels continue de croître, et l’expérience digitale devient prédominante dans la décision d’achat. Optimiser son contenu pour le rendre mobile-friendly n’est donc plus une option. En effet,  l’acheteur professionnel qui effectue son sourcing sur le web via sa tablette entre deux rendez-vous ne vous pardonnera pas un site web non-responsive*, au design vieillot, et à la navigation difficile, sous prétexte que vous êtes un peu moins cher que les autres. Il ne fera pas non plus l’effort de lire vos emailings s’ils nécessitent des manipulations (scrolling, zoom avant/arrière) trop nombreuses pour la compréhension du message.

Si l’achat impulsif reste extrêmement minoritaire en BtoB,  l’achat professionnel n’est jamais à 100% rationnel, et reste influencé par des éléments autres que le rapport qualité/prix. Etre sur un marché BtoB ne dispense donc pas l’entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible. Ce qu’il faut retenir ? Les acheteurs BtoB sont des consommateurs comme les autres.

Mais pour garder les internautes mobiles sur vos divers sites et pages (site internet, Facebook et autres réseaux sociaux) il ne suffit pas de créer des sites responsives*, il faut aussi veiller à ce que le contenu soit adapté à une utilisation mobile. Malgré les efforts des constructeurs de téléphones et de tablettes, un écran de petite taille reste moins confortable, il faut donc privilégier du contenu adapté aux appareils mobiles (textes courts  associés à des images pertinentes, vidéos de moins de 4 minutes…).

Automatisation (sales force automation)

L’automatisation des forces de ventes (SFA, Sales Force Automation) sera toujours d’actualité en  2015. Si le monde des logiciels (et plus particulièrement du CRM ) en parle depuis plusieurs années, le démarrage reste un peu lent. Il existe en effet des différences notables entre le nombre d’entreprises qui ont des projets SFA dans leurs cartons, celles qui les mettent en place, et  celles qui l’utilisent réellement au quotidien.

Lorsque l’on évoque l’automatisation des forces de ventes, on pense notamment aux actions de prospection, et principalement à l’emailing. Et il vrai que l’automatisation dans ce domaine est très utile pour les campagnes de prospection. Un logiciel emailing peut par exemple vous permettre d’effectuer des tests sur un échantillon de votre base afin d’envoyer la version la plus efficace au reste de la base (A/B testing), de renvoyer des relances personnalisées en fonction du comportement des destinataires lors du dernier envoi, etc.  Pourtant, il existe de nombreuses tâches  sans lien avec l’emailing qui peuvent être automatisées. Des imports/exports de fichiers peuvent-être programmés en série, à dates et heures fixes, entre vos différents logiciels. Exemple : intégration entre Sage CRM et Harmony (un logiciel de gestion de parcs)

Le content marketing

Avant d’acheter,  le consommateur se renseigne. Et dans 80% des cas, sa démarche implique le web.  En sus des présentations de produits, des prix,  et des prestations associées, les marques publient de plus en plus du contenu à caractère informatif. Rubrique conseils, livres blancs, article de blog, cas clients, infographies, ou encore vidéos, les formats ne manquent pas. Quant à savoir lesquels sont les plus efficaces, tout dépend de votre cible.

Si vous pensez que la taille de votre entreprise va vous pénaliser car vous n’avez pas les moyens de mettre en place une stratégie  de content marketing, soyez rassuré, engager une équipe éditoriale de 10 personnes n’est pas nécessaire pour produire du contenu de qualité.  A contrario, affecter la création et la publication de contenus à des personnes dont les journées sont déjà bien remplies et qui n’ont aucune affinité avec le monde de la création de contenu n’est pas non plus une solution.  En revanche, vous pouvez vous  tourner vers une ou plusieurs personnes qui ont manifesté un gout pour ce type de mission. Il est également possible de sous-traiter la tâche à des prestataires.

*responsive : qui détecte le type de support utilisé et s’adapte à la taille de l’écran pour un meilleur confort visuel.

Est-ce la fin du marketing-mix (les 4 P) ?

marketing mix : des 4p ou 7P

A la question “est-ce la fin du marketing-mix (4P) ?” je réponds “non”, car jusqu’à preuve du contraire, pour vendre il faut toujours :

  • une politique de produit
  • une politique de prix
  • une politique de distribution
  • une politique de communication

D’ailleurs, les 4 P sont encore enseignés dans la plupart des formations initiales et  continues qui forment les directeurs commerciaux et marketing de demain. Le marketing-mix est donc une base marketing qui n’est pas prête de disparaître. En revanche, il est vrai que les 4 P ne suffisent pas toujours à se démarquer de la concurrence.

L’apparition du marketing-mix date des années 1950. A cette époque, l’économie entre dans les « 30 glorieuses », période bien différente de la nôtre. Avec une attente des consommateurs différente, une segmentation simple et claire,  et un pouvoir d’achat en hausse, les 4 P régnaient en maître sur la planète marketing.

Plus de 70 ans après, le marché a changé, et les critiquent envers les 4P fusent déjà depuis quelques années. Si certains proposent de remplacer les 4P,  nous préférons le courant qui consiste à les compléter avec des éléments qui correspondent au marché actuel.

L’extended marketing mix : les 7P

L’extended marketing-mix propose de compléter les 4P afin de l’adapter au marché majoritairement tertiaire et beaucoup plus exigeant que  nous connaissons actuellement. Les éléments additionnels sont :

People/Personnel : Le 5ème P se rattache directement à la notion de service client , et redonne toute son importance à l’humain.  Le personnel de l’entreprise est aujourd’hui un atout. Caissier, vendeur, community manager ou encore opérateur de services après-vente, les salariés au contact du client doivent représenter la marque au même titre que les produits vendus et être sensibilisés et formés à la relation client  afin d’assurer un niveau de service impeccable.

Process : Ce 6ème P se rattache également à la notion de service client. Le terme « process » englobe tous les processus de l’entreprise  par lesquels les services sont consommés, et qui permettent de donner au client une expérience d’achat. Ex : disponibilité de la hotline, heure d’ouverture d’un magasin, temps d’attente, information entre la commande et la réception d’un produit.

Physical evidence/Preuve : Ce dernier élément de l’extended-marketing mix (7P) concerne principalement les sociétés de  services. A l’inverse des biens, les services n’ont pas d’existence physique  et ne peuvent pas être  testés (échantillon), ou essayés (vêtement, chaussures). Or, pour être rassuré, le client a besoin de preuves matérielles, tangibles. Il  va donc s’attacher à tout l’environnement physique de l’entreprise : propreté des locaux, uniformes, plaquettes commerciales, contrat, référence, témoignages clients…

La gestion de la relation client est au cœur de l’extended marketing-mix.

Les 10 P : Partenariat, Permission Marketing et Vache Pourpre

Une fois les  7 P maîtrisés, vous pouvez aller plus loin en intégrant  à votre stratégie marketing les éléments suivants :

Partnership / partenariat : Chasse en meute , co-branding, joint-venture ou encore GIE (groupement d’intérêt économique), l’entreprise s’appuie de plus en plus sur son réseau pour se développer.  Le partenariat est devenu un outil marketing qui permet de gagner en notoriété et de toucher des consommateurs différents.

Permission Marketing : Le terme Permission Marketing s’oppose au marketing intrusif, et propose de demander l’autorisation aux consommateurs avant de communiquer. Une marque qui applique une stratégie de Permission Marketing vous demandera systématiquement votre accord avant de vous envoyer des emails/textos. Si vous acceptez d’en recevoir, l’entreprise vous demandera de préciser vos centres d’intérêt, la fréquence à laquelle vous souhaitez être contacté etc… et surtout, respectera vos choix !

La vache Pourpre : Le concept de la vache pourpre, symbolise la différenciation. Pour vendre votre produit, vous devez créer une vache pourpre (c’est-à-dire un produit hors du commun), ou mieux, vous transformer en Vache Pourpre (avec une stratégie de communication innovante par exemple).

Quels éléments retenir ?

A vous de voir, en fonction de votre marché, de votre activité, et de votre stratégie globale. Si les 4 P ne permettent plus de se différencier, un extended mix-marketing (les 7P) correctement appliqué permet de proposer à ses clients un service de qualité afin de se démarquer.

Les réseaux sociaux : un complément CRM efficace qui ne doit pas faire oublier les méthodes de GRC plus classiques.

social media icons

Les réseaux et médias sociaux ont depuis quelques années déjà leur place dans nos stratégies de gestion de la relation client, au point de nous faire (parfois) oublier les autres formes de marketing relationnel.

Si Facebook, LinkedIn et Twitter sont des moyens efficaces pour communiquer et garder le contact, ils ne suffisent  pas à bâtir une bonne stratégie CRM. A moins que vos clients soient tous connectés à leurs comptes Twitter et Facebook 24h/24, les réseaux sociaux ne doivent pas être l’unique composante de votre stratégie relation client.

Sans abandonner l’usage des réseaux sociaux (vous vous priveriez de nouvelles opportunités de ventes), pensez aux moyens de communication plus classiques comme l’emailing  ou le phoning. En communiquant peu mais bien via différents canaux, vous multiplier les points de contacts avec le client et vous augmentez donc vos chances de réussite.

L’une des clés du succès est de réussir à identifier le retour sur investissement de chaque action mise en place.  Par exemple, si les réseaux sociaux ne vous apportent que 2 % de votre CA, il est probablement inutile d’allouer les ¾  de votre budget marketing aux stratégies social média. Les réseaux sociaux sont efficaces uniquement si votre cible se trouve sur les réseaux sociaux. Et si elle y est, il reste encore à déterminer sur lesquels se trouvent vos prospects.

Connaitre la maturité IT de votre entreprise pour définir votre stratégie de gestion de la relation client

La maturité IT : les 4 catégories

Débutant : vous utilisez internet, l’email et quelques logiciels, mais rien de bien « nouveau » dans le paysage digital. Cette faible utilisation n’est pas due à un manque d’envie, mais plutôt à un manque de culture digitale.

Conservateur : votre entreprise refuse volontairement tout ce qui est trop nouveau et freine l’arrivée de nouvelles méthodes digitales. La conduite du changement numérique est très difficile au sein de votre société.

Early adopter: il existe une forte culture digitale au sein de l’entreprise, et tout le monde (ou presque) s’enthousiasme à l’idée d’essayer de nouvelles méthodes orientées IT et de nouveaux logiciels. Si les différents services s’organisent plutôt bien, il y a un manque de cohérence globale.

Digirati : Comme les early adopters, vous avez une forte culture digitale, mais en plus, le management stratégique a une vision claire et précise en ce qui concerne le digital. Rien n’est installé par hasard et tout est étudié dans les moindres détails.

L’importance de connaitre la maturité IT de l’entreprise

La gestion de la relation client étant de plus en plus numérisée, il est important de connaitre la maturité IT de votre entreprise afin de prendre des décisions cohérentes avec la réalité de l’entreprise. Les membres du comité de direction tous comme le salariés doivent prendre en compte la tendance globale de l’entreprise avant de soumettre une proposition de changement numérique. La conduite du changement dans une société débutante ou conservatrice nécessitera par exemple plus de temps et de moyens que dans une entreprise digirati.

Faut-il être digirati à tout prix ?

Quitte à utiliser la technologie en entreprise, mieux vaut être digirati que early adopters, tout sera beaucoup plus structuré. D’ailleurs, d’après une étude menée par  Capgemini Consulting et le MIT, les entreprises digirati sont généralement plus profitables que leurs concurrentes à hauteur de 26 %, génèrent 9 % de chiffres d’affaires supplémentaires par employés et affichent une valorisation boursière 12 % supérieure. Pas mal non ?

Mais il n’est pas nécessaire d’être une entreprise digirati pour fidéliser ses clients. Se reposer sur des logiciels (crm, emailing etc.) pour développer sa stratégie de gestion de la relation est accessible  à toutes les entreprises qui le souhaitent. Les éditeurs comme INES CRM proposent des modules CRM faciles à utiliser qui conviendront aux débutants.

Une fois les bases acquises, vous pourrez, toutjours en vous appuyant sur votre logiciel CRM, développer des stratégies multicanal en aller plus loin dans l’automatisation des processus de gestion de la relation client.

La gestion de la  relation client est rarement due au hasard

relation client  hasard

Combien de fois avez-vous entendu un gérant d’entreprise ou un responsable marketing dire de sa stratégie CRM « ça ne fonctionne pas, nous avons tout essayé mais nous n’avons pas de résultats » ? Peut-être l’avez-vous déjà pensé vous-même ?

Et si je vous disais que dans la majorité des cas, cette stratégie de gestion de la relation client qui « ne fonctionne pas » n’en était pas vraiment une ?

Avant de parler de stratégie il faut

Des objectifs SMART

C’est-à-dire des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Atteignables
  • Réalistes
  • Temporellement définis

Même si les actions marketing et commerciales  menées par votre société  sont réfléchies et pertinentes, il  est impossible de mesurer leur succès et leur rentabilité si vous n’avez pas défini d’objectifs et d’indicateurs clés de performances (KPI).

Des moyens pour arriver à ces objectifs

Comme toute stratégie, la relation client nécessite un minimum de moyens humains, matériels et financiers pour fonctionner.

Si ces deux conditions ne sont pas réunies, alors nous ne pouvons pas parler de stratégie de gestion de la relation client.

Les erreurs les plus communes

Dédier trop de temps à la veille

Passer du temps à se renseigner sur les diverses stratégies possibles sans jamais passer à l’action est une erreur fréquente. Se documenter avant de passer à l’action est nécessaire mais non suffisant. Une fois l’information collectée il faut prendre le temps d’établir une stratégie et la décliner en actions ajustables. Vos KPI et vos objectifs ne seront pas les mêmes si vous êtes 10, 100, 1000  ou 10 000 dans l’entreprise, mais dans tous les cas, ils doivent être énoncés clairement.

Croire sur paroles tous les ( web ) gourous du marketing

Parce qu’ils  ne connaissent ni votre activité, ni votre audience, il leur est impossible de  définir votre stratégie. S’il existe de très bons sites de conseils spécialisés en marketing et en gestion de la relation client, seul un membre de votre entreprise ou un consultant qui aura réalisé un audit au préalable pourra vous indiquer précisément la démarche à suivre.  Vous pouvez toutefois vous inspirer de ce qui se fait ailleurs pour construire votre stratégie en prenant garde à ne pas copier ce que font vos concurrents , car ce qui fonctionnent pour eux, ne fonctionnera pas forcément chez vous.

Faut-il se méfier des best practices ?

Non pas du tout car il s’agit d’une excellente source d’inspiration, surtout si vous ne savez pas par où commencer. En revanche, les recueils de best practices en gestion de la relation clients sont des ensembles de techniques et d’opérations commerciales à mettre en place en fonction de votre entreprise (secteurs, tailles, cibles) et il faudra donc faire des choix.

L’idée est de sélectionner les pratiques commerciales qui vous conviennent le mieux – c’est-à-dire  celles qui favorisent l’atteinte de vos objectifs en un minimum de temps – et de laisser de côté tout ce qui n’est pas cohérent avec vos produits, votre cible ou les ressources dont vous disposez.

Une fois votre stratégie établie, vous verrez que tous vos logiciels commerciaux type CRM et gestion commercial que vous pensiez sans intérêt se révéleront bien utiles dans la mise en place, le suivi et la mesure de l’efficacité de votre stratégie relation client.

A garder en mémoire

Malgré le faible coût de certaines opérations (campagne emailing par exemple), toutes les démarches commerciales doivent être entreprises en pensant : retour sur investissement, accroissement des ventes, taux de transformation, acquisition clients,  lead nurturing et satisfaction client.

 

Le copy writting : écrire pour vendre

Copywritting : écrire pour vendre

Qu’est-ce que le copy writting ?

Le copy writting est une technique de rédaction dont le but est de pousser à l’action. Acheter, faire un don, s’inscrire à votre newsletter, poster un commentaire ou encore partager sur les réseaux sociaux, le copy writting doit transformer vos lecteurs en acteurs. Lorsque l’on sait que les internautes « scannent » les pages web plus qu’ils ne les lisent, il est important d’accrocher le lecteur en moins d’une seconde. Pour résumer, le copy writting  doit avant tout être efficace. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir une belle plume pour être copy writter.

Le copy writting : quand l’utiliser ?

Le copy writting touche tous les supports de communication, mais nous parlerons principalement de rédaction web dans cet article. Pour faire simple, vous devez l’utiliser chaque fois que vous souhaitez pousser votre lecteur à une action spécifique. Fiche produit (pousser à l’achat), blog (inciter à s’inscrire à la newsletter), Facebook (générer du clic ou des commentaires), le copy writting est partout.

Pour atteindre ses objectifs, le rédacteur est sans cesse à la recherche de l’élément déclencheur (mot, image) qui fera réagir sa cible. S’il existe des mots magiques (exemple : gratuit, cadeau, offert) les techniques de copy writting à utiliser varient en fonction du profil de votre communauté de clients et de prospects.

Le copy writting c’est aussi

Ecrire pour les moteurs de recherche

En ce qui concerne la rédaction web, il faut respecter un certain formalisme. Longueur des titres (entre 5 et 8 mots), mots clés pertinents,  liens bien placés et contenu de qualité, la rédaction web est exigeante. Des images trop lourdes et un temps de chargement supérieur à 2 secondes sont également rédhibitoires pour les moteurs de recherche.

Ecrire pour ses clients

Vous êtes un expert sur votre domaine ? Il serait dommage de ne pas partager votre savoir. Mais n’oubliez pas de rester accessible aux non-initiés car c’est à eux que vous vous adressez en priorité. Si vos clients étaient experts, ils ne feraient pas appel à vous. En tant que rédacteur, il est important de garder en tête que l’on n’écrit pas pour impressionner ses concurrents, mais pour vendre à ses clients. Sans pour autant vulgariser vos écrits, n’hésitez pas à expliciter les mots et expressions propres à votre secteur.

Le risque d’une  mauvaise stratégie copy writting

Sur le web, les titres racoleurs font du clic, mais est-ce vraiment ce que vous recherchez ? Il faut des titres et des images qui attirent, car c’est ce que le lecteur remarque en premier… mais si le contenu est creux et sans lien avec votre secteur d’activité,  vos lecteurs et potentiels  acheteurs ne vous prendront pas au sérieux.

Pour un blog professionnel rattaché à un site e-commerce, l’objectif du blog est simple : accroître les ventes. Cela peut passer par une augmentation du nombre de visiteurs, mais ce n’est pas l’objectif final. En se trompant d’objectif, le risque de perdre en crédibilité est important.  Sachant que le but du copy writting reste toujours l’augmentation du chiffre d’affaires, mieux vaut ne pas entacher sa réputation. C’est la raison pour laquelle la rédaction de vos contenus web doit absolument s’intégrer dans votre stratégie commerciale globale.

commercial itinérant, j’ai trouvé un bureau dans un espace de coworking

bureau partagé

Les espaces de coworking sont une solution pour les commerciaux nomades, n’ayant pas de bureaux fixes dans leur région.

  • En rendez-vous du lundi au jeudi, vous souhaiteriez trouver un bureau le vendredi pour l’administratif et les télé-réunions avec vos collègues …
  • Entre deux rendez-vous, il vous faudrait un point de chute, un bureau toujours prêt à vous accueillir
  • Ponctuellement, vous souhaiteriez recevoir des clients, organiser des événements, des formations ou réunions.

3 Teinturiers

Ces espaces offrent de nombreux avantages

  • disposer d’un espace de travail, de réunion et d’accueil de clients
  • rompre l’isolement du travail à domicile, éviter l’inconfort du travail à la maison
  • rencontrer et prospecter d’autres entreprises dans votre espace de coworking

Un espace de coworking est avant tout , un espace d’échange et de business dans lequel vous disposez d’un bureau partagé et d’un ensemble de services inclus dans votre location.

Il reste 30 places disponibles dans cet espace de coworking situé à Villeneuve d’Ascq

J’ai testé le logiciel emailing Sarbacane Desktop

notebook sarbacane
Début juin, Sarbacane a lancé  Sarbacane Desktop, la dernière version de son logiciel emailing. Après l’avoir testé pour la création et l’envoi de mes premières newsletters de l’été, je peux enfin vous en parler.

3 solutions pour une mise en page simplifiée

Les modèles d’emailing personnalisables

Sarbacane Desktop propose une banque de modèles adaptés à différents secteurs (e-commerce, magasin, restaurant) et occasions  (anniversaires, nouvelle année) entièrement personnalisable.

 EmailBuilder : L’option « drag and drop » de Sarbacane Desktop

La fonctionnalité « drag and drop » qui a fait le succès du logiciel emailing MailChimp est arrivée chez Sarbacane sous le nom d’EmailBuilder. Si vous ne souhaitez pas utiliser de modèles  préconçus, l’EmailBuilder vous permet de créer les votre facilement.   Il suffit de sélectionner des modules (bannière, bloc image, bloc texte)  et de les déposer dans le corps  de l’emailing avant de les personnaliser. Les modèles que vous créez restent disponibles pour une prochaine utilisation.

Seul bémol : Il est impossible de modifier le code une fois le modèle créer avec l’EmailBuilder. La création d’un emailing avec votre propre code HTML reste néanmoins  possible.

 Les couleurs

Deux solutions s’offre à vous.

Vous pouvez :

  • Choisir un thème et l’appliquer à votre emailing
  • Personnaliser chaque bloc et éléments (arrière-plan, titre…)

Le tout, de façon très intuitive sans toucher au code HTML.

L’emailing responsive

En utilisant les modèles préconçus  ou l’EmailBuilder, Sarbacane Desktop garantie un emailing responsive. Vos emailings s’afficheront désormais parfaitement sur tous les supports (pc, tablette, smartphone). Testé et approuvé !

 Le split test

Aussi connu sous le nom  d’A/B testing, le split test permet de tester deux versions différentes sur un échantillon avant d’envoyer l’emailing la plus efficace à tous vos destinataires.

Les différences peuvent porter sur l’objet, le contenu ou encore le nom de l’expéditeur tandis que l’efficacité sera mesurée en fonction de vos critères  (taux d’ouvertures ou de taux de clics par exemple).

 L’analyse et la correction des adresses email invalides

Sarbacane Desktop analyse les adresses emails incorrectes, détecte les noms de domaine inexistants et peut même proposer une correction automatiques pour les erreurs classiques. Si la faute porte par exemple sur un « Yahoo » ou un « Gmail » mal orthographié, Sarbacane Desktop est en mesure de la corriger.

La prévisualisation améliorée

La version précédente de Sarbacane proposait une prévisualisation sur les principaux webmails et logiciels de messageries (exemple : Outlook, Gmail, Orange etc.) Sarbacane Desktop propose en plus une prévisualisation de votre emailing sur un smartphone.

Une photothèque

Sarbacane Desktop propose une photothèque comprenant 1 000 photos  gratuites qui se révèlent bien utiles.  Il reste tout de même préférable d’utiliser vos propres photos si vous souhaitez des images qui illustrent parfaitement vos propos et qui correspondent à votre marque.

Mon avis général

En tant que chargée de mission marketing responsable de la création et de l’envoi de newsletters et emailings,  je suis satisfaite de cette nouvelle version  – notamment de l’EmailBuilder –  qui facilite mon travail.  Et vous, qu’avez-vous pensé de la nouvelle version de Sarbacane ?

Comment perdre ses clients en 7 leçons

Clients satisfaits

perdre ses clients

Cultiver le mystère autour de votre entreprise

A moins d’avoir des millions de fans prêts à acheter toutes vos nouveautés les yeux fermés, cultiver le mystère (et donc l’indisponibilité) est sûrement l’une des meilleures façons de faire fuir clients, prospects et leads.

Pour perdre vos clients, vous pouvez (au choix) :

  • Créer un site web opaque qui nécessite de fouiller des heures avant de comprendre votre activité
  • Ne laisser aucune coordonnée de peur d’être harcelé
  • Laisser des coordonnées mais ne jamais répondre aux appels téléphoniques ou aux emails des clients

Vos clients n’auront pas d’autres choix que de se tourner vers la concurrence pour obtenir des réponses… et acheter !

Leur vendre (uniquement) du rêve

La plupart des litiges portant sur la qualité sont en fait une déception liée à l’écart entre la promesse et la réalité. A quoi bon promettre une livraison en 24 h si vous n’êtes pas certains de pouvoir le faire ?  Vous risqueriez de créer un besoin et de décevoir un client qui aurait été très satisfait de récupérer son colis au bout de 3 jours si vous aviez  annoncé « livraison en 3 jours ».

La règle ? Promouvoir uniquement ce que vous savez faire.  Vous êtes bons dans un domaine ? Dites-le ! Vous avez un produit unique sur le marché ? Mettez-le en avant ! Mais ne mentez pas.

Ne pas leur laisser la parole

Vous avez une page Facebook et un compte Twitter ? C’est très bien, surtout si le community management de ces pages s’inscrit dans une stratégie globale de gestion de la relation client (exemple : réseau social relié à votre logiciel CRM). Mais si vous ne répondez pas à vos clients, vous risquez fortement de les décevoir.

En choisissant d’être présent sur les réseaux sociaux, vous devrez surement faire face à des clients insatisfaits et  à des commentaires peu flatteurs pour votre image de marque, mais cela fait partie du jeu lorsqu’une entreprise se lance dans le Social CRM.

Si vous souhaitez garder vos clients n’oubliez pas cette règle d’or : donnez la parole à vos clients, même lorsqu’ils sont mécontents, et tout ira bien.

Ignorer leurs feedback

Si vous voulez vraiment agacer vos clients, vous pouvez aussi leur demander leur avis et ignorer leurs réponses.

De nombreuses entreprises se lancent – à tort – dans des questionnaires de satisfaction client sur des aspects qu’ils n’ont pas les moyens d’améliorer dans l’immédiat. Par exemple, ne demandez pas à vos clients s’ils sont intéressés par un programme de fidélité si vous n’avez pas prévu d’en mettre un en place en cas de réponse positive. Évitez également de leur demander leurs avis sur le service après-vente  (ou tout autre service) si votre entreprise n’a aucun projet de changement.

Délaisser les canaux de communication historiques aux profits des plus tendances

Si votre cible n’est ni sur Twitter, ni sur Facebook, rien ne vous empêche d’investir ces réseaux pour capter un autre public , ou tout simplement assurer une présence supplémentaire sur le web

Mais déplacer intégralement  votre service client ou communiquer uniquement via ces réseaux sociaux n’est pas l’idée du siècle. Courriers papiers, téléphone, emails, textos ou réseaux sociaux, les moyens de communications idéaux sont ceux que privilégient vos clients.

Noter les tâches et les rendez-vous sur des post it ou des feuilles volantes pour  maximiser vos chances de les perdre

A moins que vous aimiez jouer à « qu’avez-vous dit la dernière fois ? » avec vos clients, l’idéal est de conserver des traces de vos échanges clients. Pour cela, rien de tel qu’un logiciel CRM qui permet de conserver un historique pour chaque client.

Monétiser tous vos services

Vous voulez encore une astuce pour frustrer vos clients ? Facile ! Créer un numéro SAV (service-après-vente) payant et demandez un chèque pour chaque conseil donné.

Une entreprise doit gagner de l’argent c’est indéniable. Mais rien ne vous empêche de conseiller vos clients gratuitement. Des livres blancs orientés métiers ainsi que des petits déjeuners thématiques sont des solutions simples à mettre en place qui peuvent faire la différence face aux concurrents.

Comment gérer ses emails professionnels

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gérer ses mails pro - crm

Rassurez-vous, nous n’allons pas vous servir le fameux  «prenez 10 minutes  chaque matin, entre 9h et 9h10 pas plus ». Pourquoi ? Parce que vous risqueriez de passer à côté d’un message urgent. Si un client souhaite décaler un rendez-vous à la dernière minute, ou a besoin d’une explication sur le dernier devis, le faire attendre 23h et 49 minutes parce qu’il vous a contacté à 9h11 n’est pas une solution. Pour mieux gérer vos emails,  il existe d’autres méthodes que de les ignorer.

Diminuer les  copies (CC et CCI)

Si vous êtes responsable d’un service ou d’une équipe, vous pouvez demander à vos collaborateurs de cesser de mettre les ¾ de l’entreprise (vous inclus) en copie lorsque les messages ne les concernent pas directement. Vous craignez que cela engendre des pertes de données et un manque de communication ? Stockez les informations sur un CRM auquel toute l’entreprise aura accès. Ainsi, chacun sera libre d’aller récupérer les données lorsqu’il en aura besoin.

Les codes couleurs

Si vous n’avez pas le pouvoir de faire cesser les CC intempestifs, ou si cela ne suffit pas, attribuez des codes couleurs à vos emails en fonction des destinataires (clients, responsables hiérarchiques, collègues de mon équipe avec laquelle je développe des projets, autres collègues, fournisseurs, etc) et/ou du niveau d’importance (urgent-important-secondaire).

Désactiver l’alerte sonore

L’alerte sonore qui retentit à chaque réception d’email  est difficile à ignorer ? Désactivez-là. L’alerte visuelle peut également être désactivée.

Réduire les newsletters

Désabonnez-vous des newsletters que vous ne lisez pas ou qui n’ont pas de lien avec votre activité professionnelle.

Pour celles que vous lisez dans un cadre professionnel, 2 options :

  • Désabonnez-vous et gardez les liens des sites dans vos favoris. Vous irez ainsi chercher l’info lorsque vous en aurez besoin.
  • Modifiez la fréquence de réception. (De nombreuses entreprises donnent la possibilité de choisir la fréquence de réception de leurs newsletters).

Créer des dossiers

La segmentation messages reçus/messages envoyés/brouillon ne convient pas à tout le monde. Si vous gérez plusieurs projets avec des équipes différentes, n’hésitez pas à créer des sous dossiers pour trier vos emails.

Sauvegarder vos messages importants

Lorsqu’un message est important, n’hésitez pas à l’enregistrer dans  votre fichier client. Certains CRM, vous permettent de rattacher vos messages à la fiche CRM du client en 1 clic (Sage CRM avec Outlook, INES CRM avec Gmail). Pour retrouver les échanges avec ce client vous n’aurez plus à fouiller votre boite mail puisque l’historique sera disponible sur la fiche client. Gain de temps assuré.

Supprimer ou archiver

N’hésitez pas à supprimer les messages sans importance. Tous les échanges qui ne contiennent aucune information pertinente pour mener à bien vos missions peuvent être supprimés.

Si vous tenez à tout conserver, pensez à l’archivage. Vos messages disparaîtront de votre boite de réception (pour une meilleure visibilité des dossiers en cours) mais resteront rattachés à votre compte et  disponibles pour des consultations ultérieures.

Et vous, que vous faites-vous pour ne pas vous laisser envahir par vos mails ?