Quid de la mort de l’emailing et des logiciels CRM

Mort de l'emailing et du CRM

L’emailing et les logiciels CRM : des victimes de 1er choix

Annoncer la mort d’un produit qui se porte très bien est une tendance qui semble se confirmer en 2015. Parmi les victimes les plus célèbres, on  trouve:

  • L’emailing : Il reste l’un des moyens de communication interne et externe préférés des entreprises, pourtant, l’emailing est régulièrement décrit comme vivant ses derniers instants.
  • Le logiciel CRM : Depuis l’apparition des termes « e-crm » et « social crm », les logiciels CRM dits « standards » sont la cible de rumeurs annonçant leur disparition imminente.

Bien que les emails et les logiciels CRM aient des objectifs différents, ils sont fréquemment  remis en en cause par la même chose : les réseaux sociaux (avec Facebook et Twitter en tête de liste).

Si pour certains, les réseaux sociaux ne peuvent cohabiter avec le CRM et l’emailing, la réalité est tout autre.

Penchons-nous d’abord sur l’emailing

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément. En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis ou le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. En bref, pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, celui-ci s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer vos campagnes emailing pour votre communication externe.

Au niveau interne, le débat  est différent puisque de plus en plus d’entreprise cherchent à améliorer la communication interne tout en  minimisant les échanges d’emails. Le réseau social d’entreprise (RSE) apparaît alors comme une excellente alternative. Mais l’objectif n’est évidemment pas de l’utiliser comme une boite email. Ecrire un email via outlook ou via Yammer revient sensiblement à la même chose.  Le RSE correctement déployé absorbe une partie des emails de groupes sous une nouvelle forme (discussion de groupe projet, sondages etc.), mais ne se  substitue pas entièrement à l’email. Le fera-t-il un jour ? Peut-être, mais il est difficile de prédire le comportement des entreprises car une nouvelle technologie pourrait encore changer la donne.  Mais aujourd’hui, nous pouvons affirmer que dirigeants et salariés ne semblent pas prêt à mettre l’email au placard.

Qu’en est-il du CRM ?

Avec près d’un français sur 2 inscrits sur au moins un réseau social, il serait contre-productif de nier l’utilité des réseaux sociaux dans le processus de gestion de la relation client. En revanche, les réseaux sociaux n’ont pas pour objectifs de faire de la gestion de la relation client. Certains vous donnent quelques indicateurs sur  la portée de vos publications, d’autres vous permettent de réaliser des jeux concours et de récolter des informations sur vos prospects, mais  aucun d’entre eux ne vous permets de piloter une stratégie de gestion de la relation client.

La communication et la collecte d’informations sur les réseaux sociaux n’est qu’une partie visible de la relation client. Administrations des ventes, rendez-vous clients, salons, prospections téléphoniques, négociations, opérations marketing, développement produits, gestion des évènements, etc, la gestion de la relation client est pluridisciplinaire et ne peut être réduite aux réseaux sociaux. Les modules  « social CRM », ne sont que des extensions des logiciels CRM , et  ne sont  pas prêt de remplacer le CRM traditionnel.

L’emailing et le social CRM au cœur de la relation client

Internet n’a pas tué la télé, ni même la radio, il n’y a aucune raison pour que les réseaux sociaux remplacent l’emailing ou les logiciels CRM. A contrario l’utilisation de ces 3 éléments est une combinaison gagnante :

  • Intégrer le social CRM à votre stratégie CRM globale pour améliorer votre connaissance client
  • Utiliser l’emailing pour garder le contact
  • Planifier et analyser le tout via votre logiciel CRM

 

L’expérience client est importante (même en BtoB)

Expérience client

Comme nous le rappelions  dans l’article « Transformation des comportements d’achat et gestion de la relation client», que l’on soit sur un marché en BtoC ou un marché BtoB, nous nous adressons à des individus. L’acheteur, le gérant, et le chef de projet ne sont pas que des professionnels, ce sont aussi des humains dotés d’émotions et qui ont besoin d’être séduits par une expérience client d’une qualité supérieure. Et si tout le monde en parle, peu d’entreprises agissent réellement. Si vous cherchez à développer un avantage concurrentiel, c’est le moment de miser sur l’expérience client.

A quoi reconnait-on une bonne expérience client ?

L’expérience client est correcte lorsque les clients sont satisfaits. L’expérience client est maîtrisée lorsqu’elle suscite une émotion forte et positive chez le client.

L’exemple parfait : Starbucks

Lorsque Starbucks  a commencé à écrire le nom de ses clients sur ses fameux gobelets, ils étaient ravis. Et pour cause, ce n’est pas tous les jours qu’un serveur ultra pressé prend la peine de vous demander votre nom et de l’écrire sur votre tasse de café.  Vous attribuer un numéro est en effet bien plus simple  (mais tellement moins personnel, nous sommes d’accord). Cette pratique fait maintenant partie intégrante de l’identité Starbucks. Au point d’être devenue banale  pour ses clients? Peut-être un peu… c’est pourquoi Starbucks a riposté. Parce que les habitués ne ressentaient plus grand-chose face à cet effort de personnalisation,  le roi du latté a décidé de les surprendre en massacrant l’orthographe de leur prénom.

Mais attention, Interdiction de faire la faute basique qui énerve (ex : faute d’accents, oublie d’une double lettre). L’opération consiste à détruire entièrement et volontairement l’orthographe du prénom. Camille pourrait devenir Ka-mi, Amanda, peut se  transformer en Ah-mann-da. Bref, des fautes énormes qui donnent le  sourire… et que le client souhaite partager sur son twitter, son facebook ou son instragram. Des tumblr ont été créés pour reprendre les orthographes les plus improbables, et ces histoires sont reprises sur les sites internet du monde entier. C’est ce que l’on appelle une expérience client réussie. Et c’est ce vers quoi vous devez tendre.

En BtoB je fais comment ?

Surtout, on ne copie pas. Il serait ridicule pour une entreprise en BtoB de tenter une approche similaire. En effet, un client n’apprécierait surement pas de voir le nom de son entreprise mal orthographié sur ses supports de communication. Mais ce n’est pas un problème car l’expérience Starbucks ne se base pas sur le prénom mais sur ce qu’il représente, soit quelque chose de personnel, facile à obtenir, mais traditionnellement  ignoré  dans le monde de la restauration rapide.

L’équivalent en  BtoB serait par exemple de connaitre les derniers achats effectués par votre client ou ses  préférences en ce qui concerne la livraison et l’envoi des factures. Vous pensez que c’est un peu trop facile ? Vous avez raison, ça l’est !  Alors qu’attendez-vous ?

Stratégie  Marketing et TPE/PME : comment faire ?

Strategie marketing et tpe pme

Qu’est-ce que le marketing ?

Le marketing se définit comme l’ensemble des processus visant  à identifier, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs. Même si vous n’avez pas de service dédié à la stratégie marketing dans votre entreprise, il y a de fortes chances pour que vous ayez déjà mis en place des actions allant dans ce sens.

Associé à tort à la publicité de masse et aux études de marchés coûteuses, le marketing est en réalité accessible à tous ! Que vous soyez auto-entrepreneur, artisan, ou gérant d’une TPE/PME, vous vous souciez forcément des besoins de vos clients, et vous cherchez probablement à les anticiper pour dépasser vos concurrents. Vous aimez connaitre l’avis de vos clients après leurs achats ? Vous cherchez constamment à améliorer votre offre pour garder vos clients et en attirer de nouveaux ? C’est déjà du marketing !

Si vous n’avez  pas conscience de faire du marketing, alors vous faites surement partie de ces entreprises qui font du marketing au jour le jour. Est-ce une erreur d’un point de vue business ? Non, car cela est beaucoup mieux que de ne rien faire du tout. Vous seriez d’ailleurs étonné du nombre d’entreprises  qui font du marketing sans véritable stratégie. En revanche, ne pas avoir de stratégie ne vous permettra pas de développer vos actions commerciales, ni même de maîtriser vos coûts. Et ça, c’est un problème.

En quoi développer ma stratégie marketing peut-il m’aider ?

Si le marketing est devenu un sujet de prédilection dans l’entreprise, c’est parce qu’il est lié à la au chiffre d’affaires. Lorsque vous récoltez les bonnes informations sur vos clients et que vous les relancez dans les temps en leur proposant des produits pour lesquels ils ont montré un certain intérêt, vous augmentez la satisfaction client, et par extension, vos chances de vendre.

Mais avant d’investir de façon plus conséquente dans le marketing, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise. Pour savoir si une action marketing est efficace, on se base généralement sur le retour sur investissement qui nécessite de connaitre, (en plus du CA apporté)  le coût  de l’action (prix payé mais aussi nombre d’heures passées par personne pour mettre cette action en place etc).  Si vos actions marketing sont globalement efficaces, il va falloir les décortiquer pour les optimiser. En résumé, il vous faut une stratégie.

Comment planifier une stratégie marketing ? 

A savoir avant de commencer : votre stratégie marketing est en lien avec votre stratégie globale.

Phase 1 : Analyse et positionnement

Si vous souhaitez abandonner les actions commerciales isolées au profit d’une vraie stratégie, il va falloir commencer par observer ce qui se passe sur votre marché. Parce qu’il n’est pas toujours évident de mener une étude de marché, il existe des matrices pour vous aider. Parmi les plus connus nous trouvons :

La matrice SWOT (strenght, weakness, opportunity, threat)

La matrice SWOT permet de lister vos forces (strenghts) et faiblesses (weaknesses) ainsi que les opportunités (opportunities) et les menaces (threats) sur votre marché. Elle se compose donc d’une analyse interne (force et faiblesse de votre entreprise) et d’une analyse externe (opportunités et menaces du marché).

L’analyse PESTEL

Le Pestel est une analyse externe (qui concerne le marché de l’entreprise). Il devrait donc y avoir des similitudes entre votre Pestel et votre Swot.  Il se compose des éléments suivants :

  • La politique : ensemble des décisions prises par les gouvernements et les  instances internationales (Union européenne, OMC), pression monétaire.
  • L’économie : taux de croissance, taux d’intérêts, taux d’inflation, confiance des ménages
  • Le social :démographie, pyramide des âges, style de vie, nouveaux comportements socioculturels, éducation, mode, santé…
  • La technologie :Nouveaux brevets, avancées et innovations technologiques, financement de la recherche
  • L’écologie :les réglementations et contraintes liées à l’écologie.
  • La législation :évolution du cadre législatif en matière de fiscalité, sécurité, exportation, protection des consommateurs…

Cette première phase doit vous permettre de vous positionner par rapport à vos concurrents. Il existe toutefois de nombreux autres outils et matrices sur lesquels vous appuyer, n’hésitez pas à adopter ceux qui vous conviennent le mieux.

Phase 2 : définition du plan marketing

En vous basant sur l’analyse réalisée en phase 1 et votre connaissance de l’entreprise (ressources disponibles dans l’entreprise, action marketing qui ont eu du succès précédemment etc.), vous pouvez maintenant définir un plan marketing reprenant vos objectifs chiffrés, les instruments de mesure, le budget prévu ainsi qu’un plan de secours.

Même si vous avez une excellente mémoire, il est préférable de conserver une trace écrite de votre plan. Cela vous permettra de partager l’information plus facilement aux salariés amenés à travailler avec vous sur ce projet.

Phase 3 : Mise en place et maintien  de la stratégie

Votre stratégie est prête, il faut maintenant la faire vivre. Attribution des rôles, mise en place des actions, mais aussi analyse du ROI et ajustement du plan en fonction des résultats, votre stratégie va évoluer au rythme de votre entreprise.

Le marketing fait appel à des compétences extrêmement différentes telles que la finance, la communication ou encore la sociologie. N’hésitez pas à faire intervenir plusieurs personnes. Tant que vous disposez d’un système d’information permettant l’accès à l’information pour toutes les personnes impliquées dans le projet, la dissémination des actions d’un même plan ne posera pas de problème.

10 façons de communiquer avec ses clients et prospects sans se ruiner

communiquer avec clients et prospects sans se  ruiner

Vous avez envie de garder le contact avec vos clients mais vous ne savez pas comment faire ? J’ai relevé pour vous 10 façons de capter leur attention qui ne feront pas exploser votre budget marketing.

Etre présent sur les réseaux sociaux

85% des internautes français sont inscrits sur au moins 1 réseau social (ce qui représente environ 40 millions de personnes). Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Vine…   n’hésitez pas à investir les réseaux pour communiquer avec vos cibles.

Tenir un blog

S’il apporte des informations utiles (articles d’actualités sur votre secteur, astuces pour mieux utiliser vos produits), le blog est un excellent moyen de garder le contact avec vos clients. Un blog d’entreprise  permet aussi à vos prospects de vous trouver plus facilement sur internet. Mais tout comme une page Facebook ou Twitter, il faut l’alimenter régulièrement.

Mettre en place une newsletter

L’envoi de newsletters  vous permet de partager avec vos contacts les dernières nouvelles concernant votre entreprise: derniers post de blog,  promotion, informations institutionnelles…. Vous pouvez y mettre tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Pour en savoir plus à ce sujet, rendez vous sur  notre article communiquer judicieusement avec l’emailing.

Réaliser des livres blancs

Les livres blancs sont souvent proposés aux internautes en  échange de leurs coordonnées, mais rien ne vous empêche de continuer à créer des livres blancs pour vos clients et prospects connus. Vous démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine tout en améliorant votre stratégie  de content marketing.

Téléphoner

Le téléphone à l’avantage d’être un moyen de communication directe, qui vous permet de vous assurer que votre message a bien été reçu.  Une campagne téléphonique prend certes plus de temps et coûte plus cher, mais c’est aussi beaucoup plus efficace.

Envoyer des courriers

Chaque jour, je reçois des dizaines de publicités et invitations dans ma boite mail, et je n’ai que très rarement le temps de lire en détail chacune d’entre elles. En revanche, une invitation ou une information qui me parvient par courrier retient plus facilement mon attention. La publicité papier a l’avantage de rester en évidence sur le bureau plus longtemps, ce qui multiplie ses chances d’être lue.

Animer des webinaires

Le webinaire ( contraction des mots « web » et « séminaire », le mot webinaire désigne une réunion de type séminaire via internet),  permet de réaliser des présentations à distance lorsque vous ne pouvez pas vous  réunir avec tous vos clients à un même endroit.  Attention, le webinaire n’est pas un exercice facile. Si vous êtes mal préparé,  vous risquez de perdre l’attention de vos auditeurs. Un format court (moins d’une heure) et dynamique (slides  ou vidéo en accompagnement) est préconisé.

Organiser des événements

Classiques mais efficaces,  les événements en personne sont une bonne façon de capter l’attention de vos contacts et d’améliorer votre relation client. Petits déjeuners  thématiques, after work, lancement d’un nouveau produit, journée porte ouverte, ateliers, rencontre entre clients et prospects, soirée pour vos meilleurs clients etc., les occasions d’organiser des événements ne manquent pas.

Etudes de cas

Vos produits sont intéressants, personne n’en doute. Mais ce qui est encore plus intéressant, c’est la façon dont ils sont utilisés. Les études de cas permettent de valoriser vos produits par l’exemple, et sont particulièrement recommandées pour les produits intangibles tels que les logiciels ou les prestations de service.

Créer des micro-sites

Attention au nom qui peut-être trompeur, le micro-site web n’est pas une version condensée  de votre site web actuel. Au contraire,  le micro-site permet  de développer en profondeur un  sujet qui intéresse votre cible sans pour autant alourdir votre site web principal. Bien que rattaché à votre site web principal, le micro-site peut avoir une charte graphique différente.

6 bonnes raisons d’opter pour un CRM cloud

Mobilité

Le mode cloud vous permet d’accéder partout dans le monde, en temps réel, et à tout moment à toutes vos données clients stratégiques, à partir d’une simple connexion internet. Au bureau, en clientèle ou en séminaire, votre logiciel reste accessible 24h/24.

Sécurité des données

Vos données sont stockées et sécurisées dans des centres de traitements de données (data centers) utilisant les technologies les plus performantes afin de vous garantir un niveau de confidentialité le plus élevé possible. Bien que  vos données soient hébergées à l’extérieur de l’entreprise, vous en restez l’unique propriétaire.

Rapidité : un CRM opérationnel en moins d’une semaine 

Le mode cloud ne requiert aucune installation et votre CRM est opérationnel immédiatement après l’ouverture du compte.  Le  projet peut ainsi démarrer très peu de temps après la décision d’achat.

Personnalisation 

Il est toutefois possible de personnaliser votre CRM : modèles de documents, champs, listes, onglets, restrictions d’accès etc., le mode Cloud ne vous impose en aucun cas d’utiliser le CRM  en standard. Votre entreprise et ses processus évoluent sans cesse ? Votre logiciel CRM cloud aussi !

Maintenance et mises à jour externalisées 

Les mises à jour du logiciel sont réalisées par l’éditeur et ne nécessitent aucune intervention dans vos locaux.  En ce qui concerne la maintenance des serveurs informatiques nécessaires au bon fonctionnement de votre CRM, tout est géré par le centre de traitements de données.

Flexibilité et faible investissement financier

Le cloud CRM vous permet de démarrer votre projet en douceur afin de tester le logiciel sur quelques utilisateurs clés. Vous pourrez à la suite de cette expérience basculer sur une version on-premise (si l’éditeur le propose), ou rester sur une version cloud tout aussi performante.

3 tendances CRM majeures en  BtoB pour  2015

Customer relationship management, CRM

Mobilité

Sans surprise, l’utilisation des smartphones et des tablettes par les professionnels continue de croître, et l’expérience digitale devient prédominante dans la décision d’achat. Optimiser son contenu pour le rendre mobile-friendly n’est donc plus une option. En effet,  l’acheteur professionnel qui effectue son sourcing sur le web via sa tablette entre deux rendez-vous ne vous pardonnera pas un site web non-responsive*, au design vieillot, et à la navigation difficile, sous prétexte que vous êtes un peu moins cher que les autres. Il ne fera pas non plus l’effort de lire vos emailings s’ils nécessitent des manipulations (scrolling, zoom avant/arrière) trop nombreuses pour la compréhension du message.

Si l’achat impulsif reste extrêmement minoritaire en BtoB,  l’achat professionnel n’est jamais à 100% rationnel, et reste influencé par des éléments autres que le rapport qualité/prix. Etre sur un marché BtoB ne dispense donc pas l’entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible. Ce qu’il faut retenir ? Les acheteurs BtoB sont des consommateurs comme les autres.

Mais pour garder les internautes mobiles sur vos divers sites et pages (site internet, Facebook et autres réseaux sociaux) il ne suffit pas de créer des sites responsives*, il faut aussi veiller à ce que le contenu soit adapté à une utilisation mobile. Malgré les efforts des constructeurs de téléphones et de tablettes, un écran de petite taille reste moins confortable, il faut donc privilégier du contenu adapté aux appareils mobiles (textes courts  associés à des images pertinentes, vidéos de moins de 4 minutes…).

Automatisation (sales force automation)

L’automatisation des forces de ventes (SFA, Sales Force Automation) sera toujours d’actualité en  2015. Si le monde des logiciels (et plus particulièrement du CRM ) en parle depuis plusieurs années, le démarrage reste un peu lent. Il existe en effet des différences notables entre le nombre d’entreprises qui ont des projets SFA dans leurs cartons, celles qui les mettent en place, et  celles qui l’utilisent réellement au quotidien.

Lorsque l’on évoque l’automatisation des forces de ventes, on pense notamment aux actions de prospection, et principalement à l’emailing. Et il vrai que l’automatisation dans ce domaine est très utile pour les campagnes de prospection. Un logiciel emailing peut par exemple vous permettre d’effectuer des tests sur un échantillon de votre base afin d’envoyer la version la plus efficace au reste de la base (A/B testing), de renvoyer des relances personnalisées en fonction du comportement des destinataires lors du dernier envoi, etc.  Pourtant, il existe de nombreuses tâches  sans lien avec l’emailing qui peuvent être automatisées. Des imports/exports de fichiers peuvent-être programmés en série, à dates et heures fixes, entre vos différents logiciels. Exemple : intégration entre Sage CRM et Harmony (un logiciel de gestion de parcs)

Le content marketing

Avant d’acheter,  le consommateur se renseigne. Et dans 80% des cas, sa démarche implique le web.  En sus des présentations de produits, des prix,  et des prestations associées, les marques publient de plus en plus du contenu à caractère informatif. Rubrique conseils, livres blancs, article de blog, cas clients, infographies, ou encore vidéos, les formats ne manquent pas. Quant à savoir lesquels sont les plus efficaces, tout dépend de votre cible.

Si vous pensez que la taille de votre entreprise va vous pénaliser car vous n’avez pas les moyens de mettre en place une stratégie  de content marketing, soyez rassuré, engager une équipe éditoriale de 10 personnes n’est pas nécessaire pour produire du contenu de qualité.  A contrario, affecter la création et la publication de contenus à des personnes dont les journées sont déjà bien remplies et qui n’ont aucune affinité avec le monde de la création de contenu n’est pas non plus une solution.  En revanche, vous pouvez vous  tourner vers une ou plusieurs personnes qui ont manifesté un gout pour ce type de mission. Il est également possible de sous-traiter la tâche à des prestataires.

*responsive : qui détecte le type de support utilisé et s’adapte à la taille de l’écran pour un meilleur confort visuel.

Est-ce la fin du marketing-mix (les 4 P) ?

marketing mix : des 4p ou 7P

A la question “est-ce la fin du marketing-mix (4P) ?” je réponds “non”, car jusqu’à preuve du contraire, pour vendre il faut toujours :

  • une politique de produit
  • une politique de prix
  • une politique de distribution
  • une politique de communication

D’ailleurs, les 4 P sont encore enseignés dans la plupart des formations initiales et  continues qui forment les directeurs commerciaux et marketing de demain. Le marketing-mix est donc une base marketing qui n’est pas prête de disparaître. En revanche, il est vrai que les 4 P ne suffisent pas toujours à se démarquer de la concurrence.

L’apparition du marketing-mix date des années 1950. A cette époque, l’économie entre dans les « 30 glorieuses », période bien différente de la nôtre. Avec une attente des consommateurs différente, une segmentation simple et claire,  et un pouvoir d’achat en hausse, les 4 P régnaient en maître sur la planète marketing.

Plus de 70 ans après, le marché a changé, et les critiquent envers les 4P fusent déjà depuis quelques années. Si certains proposent de remplacer les 4P,  nous préférons le courant qui consiste à les compléter avec des éléments qui correspondent au marché actuel.

L’extended marketing mix : les 7P

L’extended marketing-mix propose de compléter les 4P afin de l’adapter au marché majoritairement tertiaire et beaucoup plus exigeant que  nous connaissons actuellement. Les éléments additionnels sont :

People/Personnel : Le 5ème P se rattache directement à la notion de service client , et redonne toute son importance à l’humain.  Le personnel de l’entreprise est aujourd’hui un atout. Caissier, vendeur, community manager ou encore opérateur de services après-vente, les salariés au contact du client doivent représenter la marque au même titre que les produits vendus et être sensibilisés et formés à la relation client  afin d’assurer un niveau de service impeccable.

Process : Ce 6ème P se rattache également à la notion de service client. Le terme « process » englobe tous les processus de l’entreprise  par lesquels les services sont consommés, et qui permettent de donner au client une expérience d’achat. Ex : disponibilité de la hotline, heure d’ouverture d’un magasin, temps d’attente, information entre la commande et la réception d’un produit.

Physical evidence/Preuve : Ce dernier élément de l’extended-marketing mix (7P) concerne principalement les sociétés de  services. A l’inverse des biens, les services n’ont pas d’existence physique  et ne peuvent pas être  testés (échantillon), ou essayés (vêtement, chaussures). Or, pour être rassuré, le client a besoin de preuves matérielles, tangibles. Il  va donc s’attacher à tout l’environnement physique de l’entreprise : propreté des locaux, uniformes, plaquettes commerciales, contrat, référence, témoignages clients…

La gestion de la relation client est au cœur de l’extended marketing-mix.

Les 10 P : Partenariat, Permission Marketing et Vache Pourpre

Une fois les  7 P maîtrisés, vous pouvez aller plus loin en intégrant  à votre stratégie marketing les éléments suivants :

Partnership / partenariat : Chasse en meute , co-branding, joint-venture ou encore GIE (groupement d’intérêt économique), l’entreprise s’appuie de plus en plus sur son réseau pour se développer.  Le partenariat est devenu un outil marketing qui permet de gagner en notoriété et de toucher des consommateurs différents.

Permission Marketing : Le terme Permission Marketing s’oppose au marketing intrusif, et propose de demander l’autorisation aux consommateurs avant de communiquer. Une marque qui applique une stratégie de Permission Marketing vous demandera systématiquement votre accord avant de vous envoyer des emails/textos. Si vous acceptez d’en recevoir, l’entreprise vous demandera de préciser vos centres d’intérêt, la fréquence à laquelle vous souhaitez être contacté etc… et surtout, respectera vos choix !

La vache Pourpre : Le concept de la vache pourpre, symbolise la différenciation. Pour vendre votre produit, vous devez créer une vache pourpre (c’est-à-dire un produit hors du commun), ou mieux, vous transformer en Vache Pourpre (avec une stratégie de communication innovante par exemple).

Quels éléments retenir ?

A vous de voir, en fonction de votre marché, de votre activité, et de votre stratégie globale. Si les 4 P ne permettent plus de se différencier, un extended mix-marketing (les 7P) correctement appliqué permet de proposer à ses clients un service de qualité afin de se démarquer.

Les réseaux sociaux : un complément CRM efficace qui ne doit pas faire oublier les méthodes de GRC plus classiques.

social media icons

Les réseaux et médias sociaux ont depuis quelques années déjà leur place dans nos stratégies de gestion de la relation client, au point de nous faire (parfois) oublier les autres formes de marketing relationnel.

Si Facebook, LinkedIn et Twitter sont des moyens efficaces pour communiquer et garder le contact, ils ne suffisent  pas à bâtir une bonne stratégie CRM. A moins que vos clients soient tous connectés à leurs comptes Twitter et Facebook 24h/24, les réseaux sociaux ne doivent pas être l’unique composante de votre stratégie relation client.

Sans abandonner l’usage des réseaux sociaux (vous vous priveriez de nouvelles opportunités de ventes), pensez aux moyens de communication plus classiques comme l’emailing  ou le phoning. En communiquant peu mais bien via différents canaux, vous multiplier les points de contacts avec le client et vous augmentez donc vos chances de réussite.

L’une des clés du succès est de réussir à identifier le retour sur investissement de chaque action mise en place.  Par exemple, si les réseaux sociaux ne vous apportent que 2 % de votre CA, il est probablement inutile d’allouer les ¾  de votre budget marketing aux stratégies social média. Les réseaux sociaux sont efficaces uniquement si votre cible se trouve sur les réseaux sociaux. Et si elle y est, il reste encore à déterminer sur lesquels se trouvent vos prospects.

Connaitre la maturité IT de votre entreprise pour définir votre stratégie de gestion de la relation client

La maturité IT : les 4 catégories

Débutant : vous utilisez internet, l’email et quelques logiciels, mais rien de bien « nouveau » dans le paysage digital. Cette faible utilisation n’est pas due à un manque d’envie, mais plutôt à un manque de culture digitale.

Conservateur : votre entreprise refuse volontairement tout ce qui est trop nouveau et freine l’arrivée de nouvelles méthodes digitales. La conduite du changement numérique est très difficile au sein de votre société.

Early adopter: il existe une forte culture digitale au sein de l’entreprise, et tout le monde (ou presque) s’enthousiasme à l’idée d’essayer de nouvelles méthodes orientées IT et de nouveaux logiciels. Si les différents services s’organisent plutôt bien, il y a un manque de cohérence globale.

Digirati : Comme les early adopters, vous avez une forte culture digitale, mais en plus, le management stratégique a une vision claire et précise en ce qui concerne le digital. Rien n’est installé par hasard et tout est étudié dans les moindres détails.

L’importance de connaitre la maturité IT de l’entreprise

La gestion de la relation client étant de plus en plus numérisée, il est important de connaitre la maturité IT de votre entreprise afin de prendre des décisions cohérentes avec la réalité de l’entreprise. Les membres du comité de direction tous comme le salariés doivent prendre en compte la tendance globale de l’entreprise avant de soumettre une proposition de changement numérique. La conduite du changement dans une société débutante ou conservatrice nécessitera par exemple plus de temps et de moyens que dans une entreprise digirati.

Faut-il être digirati à tout prix ?

Quitte à utiliser la technologie en entreprise, mieux vaut être digirati que early adopters, tout sera beaucoup plus structuré. D’ailleurs, d’après une étude menée par  Capgemini Consulting et le MIT, les entreprises digirati sont généralement plus profitables que leurs concurrentes à hauteur de 26 %, génèrent 9 % de chiffres d’affaires supplémentaires par employés et affichent une valorisation boursière 12 % supérieure. Pas mal non ?

Mais il n’est pas nécessaire d’être une entreprise digirati pour fidéliser ses clients. Se reposer sur des logiciels (crm, emailing etc.) pour développer sa stratégie de gestion de la relation est accessible  à toutes les entreprises qui le souhaitent. Les éditeurs comme INES CRM proposent des modules CRM faciles à utiliser qui conviendront aux débutants.

Une fois les bases acquises, vous pourrez, toutjours en vous appuyant sur votre logiciel CRM, développer des stratégies multicanal en aller plus loin dans l’automatisation des processus de gestion de la relation client.

La gestion de la  relation client est rarement due au hasard

relation client  hasard

Combien de fois avez-vous entendu un gérant d’entreprise ou un responsable marketing dire de sa stratégie CRM « ça ne fonctionne pas, nous avons tout essayé mais nous n’avons pas de résultats » ? Peut-être l’avez-vous déjà pensé vous-même ?

Et si je vous disais que dans la majorité des cas, cette stratégie de gestion de la relation client qui « ne fonctionne pas » n’en était pas vraiment une ?

Avant de parler de stratégie il faut

Des objectifs SMART

C’est-à-dire des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Atteignables
  • Réalistes
  • Temporellement définis

Même si les actions marketing et commerciales  menées par votre société  sont réfléchies et pertinentes, il  est impossible de mesurer leur succès et leur rentabilité si vous n’avez pas défini d’objectifs et d’indicateurs clés de performances (KPI).

Des moyens pour arriver à ces objectifs

Comme toute stratégie, la relation client nécessite un minimum de moyens humains, matériels et financiers pour fonctionner.

Si ces deux conditions ne sont pas réunies, alors nous ne pouvons pas parler de stratégie de gestion de la relation client.

Les erreurs les plus communes

Dédier trop de temps à la veille

Passer du temps à se renseigner sur les diverses stratégies possibles sans jamais passer à l’action est une erreur fréquente. Se documenter avant de passer à l’action est nécessaire mais non suffisant. Une fois l’information collectée il faut prendre le temps d’établir une stratégie et la décliner en actions ajustables. Vos KPI et vos objectifs ne seront pas les mêmes si vous êtes 10, 100, 1000  ou 10 000 dans l’entreprise, mais dans tous les cas, ils doivent être énoncés clairement.

Croire sur paroles tous les ( web ) gourous du marketing

Parce qu’ils  ne connaissent ni votre activité, ni votre audience, il leur est impossible de  définir votre stratégie. S’il existe de très bons sites de conseils spécialisés en marketing et en gestion de la relation client, seul un membre de votre entreprise ou un consultant qui aura réalisé un audit au préalable pourra vous indiquer précisément la démarche à suivre.  Vous pouvez toutefois vous inspirer de ce qui se fait ailleurs pour construire votre stratégie en prenant garde à ne pas copier ce que font vos concurrents , car ce qui fonctionnent pour eux, ne fonctionnera pas forcément chez vous.

Faut-il se méfier des best practices ?

Non pas du tout car il s’agit d’une excellente source d’inspiration, surtout si vous ne savez pas par où commencer. En revanche, les recueils de best practices en gestion de la relation clients sont des ensembles de techniques et d’opérations commerciales à mettre en place en fonction de votre entreprise (secteurs, tailles, cibles) et il faudra donc faire des choix.

L’idée est de sélectionner les pratiques commerciales qui vous conviennent le mieux – c’est-à-dire  celles qui favorisent l’atteinte de vos objectifs en un minimum de temps – et de laisser de côté tout ce qui n’est pas cohérent avec vos produits, votre cible ou les ressources dont vous disposez.

Une fois votre stratégie établie, vous verrez que tous vos logiciels commerciaux type CRM et gestion commercial que vous pensiez sans intérêt se révéleront bien utiles dans la mise en place, le suivi et la mesure de l’efficacité de votre stratégie relation client.

A garder en mémoire

Malgré le faible coût de certaines opérations (campagne emailing par exemple), toutes les démarches commerciales doivent être entreprises en pensant : retour sur investissement, accroissement des ventes, taux de transformation, acquisition clients,  lead nurturing et satisfaction client.