Réduction des frais, travail à distance et productivité.

88% des entreprises de moins de 50 salariés dépensent jusqu’à 50 000 euros par an en déplacements professionnels. Lorsqu’il faut réduire les centres de coûts de l’entreprise, les TPE-PME ont donc tendance à  se pencher en priorité sur la réduction des frais de déplacements.

Mais la réduction des déplacements ne doit pas être synonyme de perte de contact avec les clients.  Heureusement il existe des solutions pour travailler à distance.

La plus utilisée est la web conférence. Pour des mises au point opérationnelles entre deux sites séparés par des dizaines ou des centaines de km, c’est la solution idéale. Peu coûteuse, simple et rapide, la web conférence est également réputée pour être plus productive que la réunion classique.

La réduction des frais peut aussi passer par du télétravail.  68% des entreprises sont intéressées par le télétravail et 20% d’entre elles se disent très intéressées. Or, les entreprises ne savent pas toujours comment coordonner leurs équipes à distance.  Dans le cas du télétravail, la perte de contact peut être préjudiciable pour la cohérence globale de l’entreprise. Si vous investissez dans un logiciel de gestion de la relation client ou de gestion commerciale, privilégiez des solutions accessibles à distance. Les CRM proposent de plus en plus des solutions accessibles sur le web, et certaines solutions sont même 100% cloud. Les salariés pourront travailler sur les mêmes dossiers et avoir accès aux mêmes données clients tout en étant à des endroits différents.

Fichiers clients et protection des données

CNIL

Si vous conservez des fichiers informatiques dans votre entreprise (fichiers clients, fichiers prospects, fichiers RH), l’actualité politique du moment, fortement axée sur des scandales d’écoutes et d’enregistrements illégaux, a peut-être suscité des interrogations au sein de votre entreprise.  Avez-vous  le droit de conserver des  données clients ? Devez-vous les déclarer ? Si oui, comment ? Sinon, que faire ?

Ce que dit la CNIL

« Beaucoup de fichiers ou de traitements contenant des données personnelles sont dispensés de formalités déclaratives auprès de la CNIL, le plus souvent parce qu’ils ne portent pas atteinte à la vie privée ou aux libertés. »

Le cas des fichiers CRM

Vous avez le droit de conserver des fichiers clients, mais vous êtes soumis à une obligation de déclarer votre fichier CRM  à la CNIL.

Encore des complications ?

Pas du tout. Pour vous faciliter le travail, la CNIL a créé un site internet intuitif qui vous permet de faire votre déclaration de fichiers très facilement, en moins de 5 minutes.

1ère étape : vérifiez  en 2 questions si vous êtes soumis à la déclaration et découvrez les dérogations applicables à votre secteur d’activité. Pas de panique, il ne s’agit pas de jargon juridique mais de synthèses de lois de quelques lignes.

2ème étape : déclarez votre fichier en quelques clics.  Avant de vous lancer, n’hésitez pas à visionner cette vidéo de 3 minutes qui vous montre la démarche à suivre.

3ème  étape: pensez à actualiser votre déclaration de temps en temps si votre fichier est mis à jour régulièrement.

Les dirigeants craignent les stratégies digitales

Stratégie digitale, changement et crainte des dirigeants

L’entreprise se digitalise, pourtant les dirigeants interrogés se sentent dépassés. Une étude du groupe Gartner met en évidence que 51 % des dirigeants craignent que ces changements n’arrivent trop vite et 42 % ne se sentent pas capable de passer au digital.

En tant que dirigeant ou responsable d’une business units, cela  ne doit pas vous arriver.

Vous n’êtes pas un pro du digital ? Ça tombe bien, il n’en est pas question ici. En revanche, vous devez avoir les bases et vous tenir informé de ce qui existe. Lorsque l’on vous présente une solution logicielle pour digitaliser vos processus, ayez le réflexe de vous demander :

  • quels sont les avantages d’un tel outil pour l’entreprise ?
  • est-ce que cet outil s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise ? Si oui, comment ?
  • comment vais-je gérer le changement ?
  • combien va coûter le projet (avec la formation et la maintenance) ?
  • quels sont les résultats attendus et comment les mesurer ?

A peine la moitié des entreprises  réalisent des études de rentabilité avant d’investir dans un outil numérique. Or l’investissement numérique ou digital ne diffère pas des autres investissements, et sa priorité reste le ROI (retour sur investissement).

Vos concurrents viennent d’adopter un outil que vous ne jugez pas prioritaire ? Zappez-le ! Même si vous vendez des produits de même catégorie à une même cible, vos entreprises sont surement différentes en termes d’organisation et de maturité IT.

 

L’outil incontournable de l’entreprise : la messagerie unifiée

e-mail

Facile d’utilisation et universelle, l’email est l’outil le plus utilisé par les entreprises. Mais lorsque l’on se penche sur l’email, il y a différents moyens de le mettre en œuvre. Il existe

  • des boîtes individuelles (SMTP/POP) : toutes les informations sont sauvegardées sur les postes de chaque utilisateur.
  • des clients mails : applications ou logiciels telles que Outlook ou Thunderbird qui permettent à l’utilisateur d’envoyer et recevoir du courrier électronique dont les informations sont sur un serveur.
  • des webmails : outil de consultation d’emails accessible en ligne comme Gmail.

Sauvegarde et mobilité

Au cœur de ces technologies, on trouve deux problématiques :

  • la sauvegarde
  • la mobilité

Les emails contiennent une masse d’information importante pour l’entreprise. Malheureusement, par habitude, nous y stockons des accords de commande, des documents signés, des conditions tarifaires, …   Il devient indispensable de s’assurer que ces données sont sauvegardées et récupérables. Pour une sauvegarde simple et efficace , il sera préférable que les emails soient centralisés sur un serveur de messagerie (local ou dans le cloud).  Oublions donc les boîtes POP qui requièrent une sauvegarde de chacun des postes informatiques, seules les boîtes de type IMAP/Exchange répondront à vos attentes et vous permettront une sauvegarde unique.

Concernant la mobilité, exit encore les boîtes POP, seules les boîtes de type IMAP/Exchange répondront à vos attentes et vous permettront d’accéder à vos emails depuis votre smartphone, pc, tablette ou site webmail. Peu importe l’outil , votre boîte mail est synchronisée sur toutes les supports numériques.

Que trouve-t-on dans ces outils de messagerie Exchange ou Gmail ?

L’outil de messagerie est le digne remplaçant de votre agenda papier ! il contient vos messages, vos rendez-vous, vos rappels et vos contacts.

L’avantage d’une messagerie d’entreprise comme Microsoft Exchange réside dans le partage de ces informations : messagerie commune, liste de diffusion, dossiers partagés et calendriers partagés. Vous pouvez facilement gérer les plannings de vos collaborateurs, poser des rendez-vous sur ces plannings, recevoir des invitations à des réunions, …

Le mail est-il collaboratif ?

Non ! Si la messagerie est souvent la base de la mise en place d’outils collaboratifs, elle n’en est aussi que la fondation !

Côté Microsoft, les outils collaboratifs adossés à Exchange se nomment :

  • Sharepoint : partage et versionning de documents dans un portail web, couplé avec Skydrive , il est l’outil idéal pour partager et stocker facilement des documents clients, fournisseurs … et les retrouver facilement grâce à un moteur de recherche. Aussi appelé GED pour gestion électronique des documents.
  • Lync : outil de communication instantané : chat , visioconférence et appel
  • Yammer : réseau social privé, interne à l’entreprise. Permet à chaque collaborateur de s’exprimer mais permet également de partager des expériences, connaissances, de dialoguer autour d’un projet, d’un client

Le CRM est-il collaboratif ?

Associé, aux technologies citées précédemment , le CRM devient collaboratif. Quelques exemples d’associations d’outils collaboratifs et de CRM  :   Sage CRM et Sharepoint , Salesforce et Chatter, Sage CRM et Yammer.

Les CRM sont également pour la plupart nativement synchronisés avec les outils de messagerie comme Sage CRM et Exchange.

Combien coûte une messagerie unifiée, hébergée ?

Voici différents hébergeurs pour lesquels, nous avons testé l’hébergement de messagerie :

  • OVH : 3,29€ / mois / utilisateur
  • IKOULA : 4,99 € / mois / utilisateur
  • MICROSOFT : 3,30 € / mois / utilisateur

Bien évidement, la différence entre les offres des uns et des autres ne se limite pas au prix. Nous vous invitons à comparer les espaces disponibles (Go), votre autonomie d’administration, …

 

 

Travailler son portefeuille client différemment , le Growth Hacking

Portefeuille - growth hacker

Qu’est-ce que le growth hacking ?

La spécialité du growth hacker,  professionnel présenté comme le croisement  entre un développeur et un marketeur.  Bref, le Growth Hacker est  la personne à recruter  pour votre start-up.

L’origine du growth hacker

Sean Ellis, ancien membre de DropBox, a inventé le terme de Growth Hacker lors d’un processus de recrutement. En cherchant son remplaçant, il a d’abord publié une annonce pour trouver un marketeur. Il a donc reçu des candidatures de marketeur. Or, une start-up n’a pas besoin d’un marketeur expérimenté capable de manager une équipe et de rédiger des plans marketing. Même si ces qualités sont louables, l’entreprise  a besoin d’un marketeur ouvert et prêt à utiliser toutes les technologies qui se présenteront à lui pour faire croître l’entreprise, car la croissance est au centre des préoccupations de la start-up qui ne se contentera pas de 3% de croissance par an. Sean Ellis décide alors de mixer les mots « growth » (croissance) et hacker (personne ingénieuse,  souvent spécialisée dans les domaines techniques) pour trouver la perle rare.

Pourquoi le growth hacking est-il si particulier ?

Le growth hacking est un type de marketing qui se concentre uniquement sur la croissance de l’entreprise en s’appuyant sur le copywriting, le marketing digital l’analytics (analyse de données),mais aussi le développement ainsi que  la psychologie et l’anthropologie.  Vous l’aurez compris, le growth hacker est un  polycompétent qui comprend et anticipe le comportement des clients et qui ne craint pas la technologie. Le growth marketer ne doit pas forcément être un développeur, mais il doit avoir des bases informatiques solides, et être capable de dialoguer avec les développeurs et de comprendre ce qu’ils font.

Le growth hacking est aussi un état d’esprit

N’est pas growth hacker qui veut. Le growth hacker passe sans cesse d’une mission à l’autre et peut dans une même journée réécrire sa pub adword, faire de l’A/B testing pour son site web, proposer une amélioration produit, redesigner la dernière campagne de pub, et gérer le community management. SI vous êtes monochronique, vous ne tiendrez pas une semaine.

Le growth hacking  demande aussi un peu d’imagination.   Le growth hacker ne copie pas l’entreprise voisine. Il étudie sa clientèle,  sa cible, et il innove. Il n’est pas nécessaire de révolutionner profondément le monde du marketing digital, mais la viralité est au centre du growth hacking.

La co-registration, une méthode supplémentaire de captage de contacts

Website and mobile analytics concept

La coregistration : définition

La coregistration est une technique qui consiste à collecter des adresses emails qualifiées en s’appuyant sur la mutualisation de la collecte entre différents sites ou partenaires commerciaux. La coregistration repose sur le opt-in du client, c’est-à-dire sa volonté expresse de communiquer ses informations à un tiers.

Concrètement

Lorsqu’un internaute ouvre un compte, s’inscrit à une newsletter, télécharge un livre blanc ou passe une commande, il doit remplir un formulaire. L’entreprise qui récolte les données peut proposer à l’internaute de souscrire à des offres partenaires. S’il accepte, les co-registrants recevront les informations de l’internaute.

Avec les partenaires, ça se passe comment ?

L’opt-in peut être :

  • Payant : l’entreprise qui collecte les informations facturera le co-registrant au CPL (coût par lead).
  • Gratuit : Les deux entreprises se proposent mutuellement en opt-in.

Des leads ciblés et qualifiés

Si les contacts de vos partenaires ont délibérément choisi de s’abonner à votre newsletter, il s’agit probablement de contacts intéressés par votre marque et vos produits. Le taux de désabonnement sera moindre, et l’engagement de cette audience, plus élevé.

La coregistration vous permet aussi de choisir les leads que vous souhaitez acheter en définissant votre cible avec votre partenaire commercial. Si vous ciblez les femmes entre 18 et 25 ans, habitant en région parisienne, seuls les contacts répondant à ses critères se verront proposer l’offre de co-registration.

Maximiser les chances de réussite

En tant qu’internaute, vous vous demandez peut-être : pourquoi un internaute accepterait-il que l’entreprise cède ses informations à un tiers ? Cette question est légitime, car les clients et prospects peuvent être réticents à céder leurs infos.

Pour ne pas effrayer les leads et maximiser la réussite de l’opt in il faut :

  • Etre cohérent : Evitez d’être co-registrant avec des entreprises qui n’ont aucun lien avec votre activité. Idéalement, soyez en opt-in avec une entreprise qui vend des produits annexes, en amont ou en aval de votre entreprise. Un exemple ? Si vous vendez des logiciels CRM vous pouvez faire un partenariat avec un revendeur de solution emailing ou  de plugins compatible avec votre CRM. Évitez aussi de vous associez avec vos concurrents directs.
  •  Rassurer : Si le formulaire ne  prévoit que quelques mots pour présenter votre offre, opter pour un lien « en savoir plus » dans lequel vous présenterez votre offre mais également votre politique anti-spam. Beaucoup plus rassurant qu’un simple « communiquer mes informations personnelles à des tiers ».

90% des décisions d’achat B2B démarrent par une recherche sur le web

b2b

Parce que 90% des décisions d’achat B2B et B2C démarrent par une recherche sur le Web, le marketing online est devenu le premier apporteur d’affaires de l’entreprise.  Vous l’aurez compris, être présent sur le web n’est pas une option.

Si vous  actualisez régulièrement votre site web ou blog avec du contenu pertinent, vous améliorerez votre référencement naturel, et les internautes vous trouveront plus facilement.  Sachant que 75% des internautes ne vont jamais au-delà de la première page  de résultats, un bon référencement est une force.

Mais n’oubliez pas que la vocation 1ère de votre site est de vendre.  Si la vente en ligne ne se concrétise pas, il vous faut au moins générer des leads, c’est-à-dire  détecter les personnes intéressées par vos produits. Si un bon référencement vous permet d’attirer les internautes sur votre site, il ne suffit pas toujours pour vendre. Heureusement il existe des solutions.

Vous pouvez par exemple :

  •  Mettre en place une newsletter
  • Organiser des jeux concours
  • Présenter un livre blanc en téléchargement
  • Opter pour la coregistration
  • Gérer des pages Facebook et Twitter qui renvoient vers votre site
  • Inciter  vos clients et prospects à parrainer leurs contacts
  • Installer un module click to chat (moins contraignant qu’un formulaire)
  • Offrir une réduction pour toute nouvelle ouverture de compte

Est-ce que ça générera des leads? Oui ! Bien évidemment, l’internaute ne commandera pas un produit chaque fois qu’il lira un article ou qu’il recevra une newsletter. En revanche, il viendra régulièrement sur votre site, et lorsqu’il sera prêt à acheter, il y a de grandes chances qu’il se tourne vers votre entreprise. De votre côté, vous aurez quelques informations sur  vos visiteurs ce qui vous permettra de leur proposer des produits qui correspondent à leurs besoins.

 

Le nouveau monde de Salesforce

Sales Force 1

Avec la Sales Force 1 platform, Sales Force, l’un des grands leaders mondiaux sur le marché de la relation client, continue de se positionner comme un CRM mobile et innovant. Exclusivement disponible en cloud, Sales Force est l’un des premiers CRM à avoir  tout misé sur le cloud computing.  Avec Sales Force 1, l’entreprise originaire de San Francisco créée il  y a 15 ans a bien l’intention de confirmer sa place de leaders en développant l’aspect mobilité de sa solution CRM.

Comment motiver l’équipe autour du CRM

motiver

Le CRM n’est pas un simple outil mais l’un des éléments d’une stratégie commerciale. Il a vocation à participer à l’atteinte d’objectifs commerciaux globaux en facilitant le travail de l’équipe chargée de développer les ventes.

Vous avez décidé de passer au CRM mais vos salariés ne sont pas motivés ? Pire encore, vous avez mis en place un logiciel CRM mais personne ne l’utilise ? Bonne nouvelle, nous avons des éléments de réponse à votre problème.

Informer

Pour susciter adhésion et implication, il faut passer par la case information.  Oui, l’employeur a le droit d’imposer des logiciels, mais les salariés sont les premiers impactés par les changements opérationnels et auront du mal à s’impliquer dans un projet qui leur tombe dessus du jour au lendemain.

Quand et comment communiquer 

Commencez par une réunion avec les salariés concernés par l’utilisation du CRM en début de projet. Ensuite, la communication écrite pourra prendre le relais.

Le CRM est déjà installé ? Vous allez  devoir redoubler d’effort niveau communication.  Mettez l’accent sur la communication oral et  écrite pour expliquer le choix du CRM. L’arrivée d’un nouveau logiciel peut vite s’accompagner de rumeurs (réorganisation, licenciement etc) si les salariés ont l’impression que tout a été fait dans le secret.

Gérer le changement

Tout d’abord, analysez la maturité IT de votre entreprise. Votre entreprise a-t-elle l’habitude du changement ? Si oui, dans quelle mesure ? Si vous actualisez les processus tous les 18/24 mois et que les salariés accueillent ses changements à bras ouvert, vous ne devriez pas rencontrer de franches oppositions.

Si ce n’est pas le cas il va falloir travailler le changement. Le changement est une rupture, le changement fait peur, et vous devez être prêt à faire face à des remarques du type « mais tout fonctionne très bien avec le système actuel », « de toute façon, ça ne sera pas efficace et  on ne l’utilisera pas »,« tous ces changements, ça devient ridicule » ou encore « le CRM c’est juste un truc pour nous fliquer ». La solution ? La co-construction du nouveau projet CRM. Mais attention, on ne parle pas d’une boite à idées dont les idées ne seront jamais reprises, ni même lues.

Démarche à suivre

Dénichez au sein de chaque équipe les salariés les plus motivés par le CRM, et transformez-les en porte-paroles.  Ils vous aideront à convaincre le reste de l’équipe.

Ensuite, prévoyez une formation pour les utilisateurs. La plupart des CRM sont simples d’utilisation, mais un ou deux jours de formation juste avant l’arrivée du logiciel peuvent être utiles et rassureront davantage.

Pour finir de convaincre les réfractaires, proposez leur une réunion après la première utilisation du CRM afin de faire le point sur l’utilisation de ce nouveau logiciel. De votre côté, engagez-vous à prendre en compte leurs remarques et à paramétrer le CRM pour optimiser son utilisation. Organisez ensuite 2 ou 3 réunions supplémentaires (à 1 ou 2 mois d’intervalle) le temps que toutes les questions concernant le CRM soient abordées.

Précisez également à vos salariés qu’un temps d’adaptation de quelques jours sera nécessaire, et que vous en avez conscience. Ils accueilleront ainsi le projet avec moins de stress et de réticence.

Motiver

Certains  salariés s’intéressent à la stratégie  globale de l’entreprise et voudront connaitre les bénéfices du CRM pour l’entreprise alors que d’autres s’intéressent  uniquement aux bénéfices personnels et au confort que leur apporte le CRM.  Quant aux plus réfractaires,  ils vous venteront inlassablement les bénéfices de la solution passée. Vous l’aurez compris, il faudra préparer des argumentaires différenciés en fonction du profil (métier, et attitude face aux changements) de vos salariés

Pour pousser les salariés à utiliser les logiciels et à respecter les processus à la lettre, pensez-aussi à la gamification qui arrive progressivement en entreprise.

Enfin, soyez motivé vous-même. Les salariés ne sont pas dupes. Si vous ne croyez pas au projet, ils n’y croiront pas non plus.