Comment motiver l’équipe autour du CRM

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Le CRM n’est pas un simple outil mais l’un des éléments d’une stratégie commerciale. Il a vocation à participer à l’atteinte d’objectifs commerciaux globaux en facilitant le travail de l’équipe chargée de développer les ventes.

Vous avez décidé de passer au CRM mais vos salariés ne sont pas motivés ? Pire encore, vous avez mis en place un logiciel CRM mais personne ne l’utilise ? Bonne nouvelle, nous avons des éléments de réponse à votre problème.

Informer

Pour susciter adhésion et implication, il faut passer par la case information.  Oui, l’employeur a le droit d’imposer des logiciels, mais les salariés sont les premiers impactés par les changements opérationnels et auront du mal à s’impliquer dans un projet qui leur tombe dessus du jour au lendemain.

Quand et comment communiquer 

Commencez par une réunion avec les salariés concernés par l’utilisation du CRM en début de projet. Ensuite, la communication écrite pourra prendre le relais.

Le CRM est déjà installé ? Vous allez  devoir redoubler d’effort niveau communication.  Mettez l’accent sur la communication oral et  écrite pour expliquer le choix du CRM. L’arrivée d’un nouveau logiciel peut vite s’accompagner de rumeurs (réorganisation, licenciement etc) si les salariés ont l’impression que tout a été fait dans le secret.

Gérer le changement

Tout d’abord, analysez la maturité IT de votre entreprise. Votre entreprise a-t-elle l’habitude du changement ? Si oui, dans quelle mesure ? Si vous actualisez les processus tous les 18/24 mois et que les salariés accueillent ses changements à bras ouvert, vous ne devriez pas rencontrer de franches oppositions.

Si ce n’est pas le cas il va falloir travailler le changement. Le changement est une rupture, le changement fait peur, et vous devez être prêt à faire face à des remarques du type « mais tout fonctionne très bien avec le système actuel », « de toute façon, ça ne sera pas efficace et  on ne l’utilisera pas »,« tous ces changements, ça devient ridicule » ou encore « le CRM c’est juste un truc pour nous fliquer ». La solution ? La co-construction du nouveau projet CRM. Mais attention, on ne parle pas d’une boite à idées dont les idées ne seront jamais reprises, ni même lues.

Démarche à suivre

Dénichez au sein de chaque équipe les salariés les plus motivés par le CRM, et transformez-les en porte-paroles.  Ils vous aideront à convaincre le reste de l’équipe.

Ensuite, prévoyez une formation pour les utilisateurs. La plupart des CRM sont simples d’utilisation, mais un ou deux jours de formation juste avant l’arrivée du logiciel peuvent être utiles et rassureront davantage.

Pour finir de convaincre les réfractaires, proposez leur une réunion après la première utilisation du CRM afin de faire le point sur l’utilisation de ce nouveau logiciel. De votre côté, engagez-vous à prendre en compte leurs remarques et à paramétrer le CRM pour optimiser son utilisation. Organisez ensuite 2 ou 3 réunions supplémentaires (à 1 ou 2 mois d’intervalle) le temps que toutes les questions concernant le CRM soient abordées.

Précisez également à vos salariés qu’un temps d’adaptation de quelques jours sera nécessaire, et que vous en avez conscience. Ils accueilleront ainsi le projet avec moins de stress et de réticence.

Motiver

Certains  salariés s’intéressent à la stratégie  globale de l’entreprise et voudront connaitre les bénéfices du CRM pour l’entreprise alors que d’autres s’intéressent  uniquement aux bénéfices personnels et au confort que leur apporte le CRM.  Quant aux plus réfractaires,  ils vous venteront inlassablement les bénéfices de la solution passée. Vous l’aurez compris, il faudra préparer des argumentaires différenciés en fonction du profil (métier, et attitude face aux changements) de vos salariés

Pour pousser les salariés à utiliser les logiciels et à respecter les processus à la lettre, pensez-aussi à la gamification qui arrive progressivement en entreprise.

Enfin, soyez motivé vous-même. Les salariés ne sont pas dupes. Si vous ne croyez pas au projet, ils n’y croiront pas non plus.

 

 

 

Pourquoi mettre en place une solution de CRM ?

Aptetude CRM

Témoignage de Sacha LAASSIRI, Directeur général de la Société Aptetude, Intégrateur Sage CRM.
Dans cette vidéo il présente :

  • Les forces d’Aptétude
  • Pourquoi s’équiper d’un CRM ?
  • Pourquoi ils ont sélectionné pour leur usage interne Sage CRM ?
  • En quoi un CRM est devenu indispensable
  • Les objectifs d’Aptetude pour l’année à venir ?

j’arrête les post-it

Post it CRM

Post it CRM

Nous ne renions pas l’utilité du post-it dans votre vie privée pour vous rappeler votre prochain rendez-vous chez le médecin. Mais en ce qui concerne la gestion de la relation client, le post-it est à proscrire.

Pourquoi ? Parce que sans clients, l’entreprise s’écroule. Les données clients constituent la richesse de votre entreprise et sont à garder précieusement.

Partons du principe que vous n’avez pas qu’un seul client, et que chaque client vous fournit une multitude d’informations (âge, sexe, fréquence d’achat, panier moyen, ville, centres d’intérêt). Idem pour les prospects. N’est-ce pas plus facile d’analyser vos données, de créer un SAV efficace et de préparer vos réunions clients quand chaque salarié saisi les infos sur un logiciel (de type CRM ou gestion commerciale) qui centralise toute l’information ?

Devons-nous bannir les post-it des entreprises ? Pas nécessairement. Si votre stagiaire doit  récupérer un dossier  au sous-sol, là vous pouvez noter la référence sur un post-it.  Vous pouvez aussi utiliser des post-it  lors d’un brain-storming, en phase de création d’un projet par exemple. Le principe du 1 post-it = 1 idée n’est pas une mauvaise chose.

Par contre, le post-it n’est pas un CRM ! Le post-it est à utiliser pour des informations qui ne serviront qu’une seule fois. Or, les informations de vos clients  sont à conserver. Service comptable, service marketing, service commercial, SAV…. La majorité des services de votre entreprise ont besoin d’avoir accès aux informations clients, et garder le numéro  de téléphone, l’email  et les requêtes d’un client sur un post-it ne vous aidera pas à conclure de ventes.  Quand votre client reviendra vers vous dans 6 mois, 1 an, 2ans ou 5 ans (en fonction de la fréquence d’achat dans votre industrie), le post-it ne vous aidera pas non plus à retracer l’historique du client.

Pour vos plannings, préférez aussi les options de partage d’agenda sur votre CRM, ou tout simplement  via votre service de messagerie.  Si vous êtes en contact régulier avec les clients (commercial, consultant), vous n’aurez pas toujours le temps de passer au bureau pour actualiser votre planning post-it mural.

 

 

 

J’ai testé Base CRM

sales-management Base CRM

Créé en 2009 sous le nom PipeJump par l’entreprise Future Simple, Base CRM a su s’imposer  rapidement sur le marché des logiciels de gestion de la relation client. Son slogan, « The post-PC  CRM », le positionne de facto dans la catégorie CRM mobile, ce qui attire  plus en plus les entreprises.

Côté ergonomie, ses utilisateurs sont unanimes : le design épuré de  l’interface utilisateur est un atout qui facilite le démarrage avec Base CRM. Les natives apps* iOS, Android et Windows Phone  séduisent également les utilisateurs, d’autant plus qu’il existe une version simplifiée et   gratuite  de Base CRM  pour les téléphones et les tablettes.

En revanche, il faudra payer pour pouvoir bénéficier des fonctionnalités avancées, ou d’une utilisation sur PC. Base CRM propose 3 versions payantes : Starter,  Professional et Enterprise, respectivement à 15, 45 et 125 $ par compte utilisateur et par mois.

Si vous êtes une PME avec des besoins très simples en CRM, Base CRM est une solution avec un bon rapport qualité prix qui pourrait vous satisfaire. Veillez toutefois à analyser les fonctionnalités principales que doit avoir votre CRM car la notion de « fonctionnalités basiques»  varie d’un CRM à l’autre

L’option prévision  des ventes n’est par exemple pas disponible dans la version Starter de Base CRM et il faudra passer au compte Enterprise pour accéder à l’option  segment information qui vous permet de gérer les droits des utilisateurs et de répartir les tâches et les contacts via un tableau de bord unique.

Si vous hésitez, Base CRM, tout comme Sage CRM  et Salesforce , vous propose de tester son logiciel gratuitement.

*native app: une native app (que  l’on peut traduire par “application native”) est un logiciel directement installé sur le téléphone  ou la tablette de l’utilisateur alors que la web-app (ou application web) est un site créé pour faciliter la navigation avec un smartphone ou une tablette. Les natives apps sont généralement plus rapide à l’utilisation.