Quid de la mort de l’emailing et des logiciels CRM

Mort de l'emailing et du CRM

L’emailing et les logiciels CRM : des victimes de 1er choix

Annoncer la mort d’un produit qui se porte très bien est une tendance qui semble se confirmer en 2015. Parmi les victimes les plus célèbres, on  trouve:

  • L’emailing : Il reste l’un des moyens de communication interne et externe préférés des entreprises, pourtant, l’emailing est régulièrement décrit comme vivant ses derniers instants.
  • Le logiciel CRM : Depuis l’apparition des termes « e-crm » et « social crm », les logiciels CRM dits « standards » sont la cible de rumeurs annonçant leur disparition imminente.

Bien que les emails et les logiciels CRM aient des objectifs différents, ils sont fréquemment  remis en en cause par la même chose : les réseaux sociaux (avec Facebook et Twitter en tête de liste).

Si pour certains, les réseaux sociaux ne peuvent cohabiter avec le CRM et l’emailing, la réalité est tout autre.

Penchons-nous d’abord sur l’emailing

Nous passons plus de temps sur les réseaux sociaux que sur nos boites mails, c’est un fait. Cela signifie-t-il que nous délaissons l’email  pour autant? A en croire les études menées à ce sujet, non, pas forcément. En Europe par exemple, le temps consacré aux emails reste stable. Aux états Unis ou le temps passé à consulter sa boite de réception email a tendance à  diminuer,  une étude Email Marketing Forecast publiée par Forrester démontre que 78% des américains consultent tout de même leurs mails plusieurs fois par jour. En bref, pas  de quoi s’alarmer, l’emailing a encore de beaux jours devant lui.

Et ce ne sont pas les pratiques des réseaux sociaux qui viendront nous contredire puisqu’ils sont les premiers à intégrer l’emailing dans leur stratégie de gestion de la relation client. La preuve, pour s’inscrire sur Facebook il faut une adresse email, et  lorsque vous boudez Twitter trop longtemps, celui-ci s’empresse de vous envoyer un email afin de vous faire revenir au plus vite sur son réseau.

C’est donc sans crainte que vous pouvez continuer vos campagnes emailing pour votre communication externe.

Au niveau interne, le débat  est différent puisque de plus en plus d’entreprise cherchent à améliorer la communication interne tout en  minimisant les échanges d’emails. Le réseau social d’entreprise (RSE) apparaît alors comme une excellente alternative. Mais l’objectif n’est évidemment pas de l’utiliser comme une boite email. Ecrire un email via outlook ou via Yammer revient sensiblement à la même chose.  Le RSE correctement déployé absorbe une partie des emails de groupes sous une nouvelle forme (discussion de groupe projet, sondages etc.), mais ne se  substitue pas entièrement à l’email. Le fera-t-il un jour ? Peut-être, mais il est difficile de prédire le comportement des entreprises car une nouvelle technologie pourrait encore changer la donne.  Mais aujourd’hui, nous pouvons affirmer que dirigeants et salariés ne semblent pas prêt à mettre l’email au placard.

Qu’en est-il du CRM ?

Avec près d’un français sur 2 inscrits sur au moins un réseau social, il serait contre-productif de nier l’utilité des réseaux sociaux dans le processus de gestion de la relation client. En revanche, les réseaux sociaux n’ont pas pour objectifs de faire de la gestion de la relation client. Certains vous donnent quelques indicateurs sur  la portée de vos publications, d’autres vous permettent de réaliser des jeux concours et de récolter des informations sur vos prospects, mais  aucun d’entre eux ne vous permets de piloter une stratégie de gestion de la relation client.

La communication et la collecte d’informations sur les réseaux sociaux n’est qu’une partie visible de la relation client. Administrations des ventes, rendez-vous clients, salons, prospections téléphoniques, négociations, opérations marketing, développement produits, gestion des évènements, etc, la gestion de la relation client est pluridisciplinaire et ne peut être réduite aux réseaux sociaux. Les modules  « social CRM », ne sont que des extensions des logiciels CRM , et  ne sont  pas prêt de remplacer le CRM traditionnel.

L’emailing et le social CRM au cœur de la relation client

Internet n’a pas tué la télé, ni même la radio, il n’y a aucune raison pour que les réseaux sociaux remplacent l’emailing ou les logiciels CRM. A contrario l’utilisation de ces 3 éléments est une combinaison gagnante :

  • Intégrer le social CRM à votre stratégie CRM globale pour améliorer votre connaissance client
  • Utiliser l’emailing pour garder le contact
  • Planifier et analyser le tout via votre logiciel CRM