Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

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Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.