Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

“Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas”

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

“Ce n’est pas le bon service”

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

“Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute”

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

“Avez-vous lu la notice ?

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

“Vous êtes la première personne à vous plaindre”

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

“Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom?”

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

“Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre “.

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).

Comment (ne pas) démotiver ses salariés

motivation salarié

En tant que société spécialisée dans l’intégration de logiciels CRM, nous savons que  ces outils sont d’une grande aide pour la gestion des clients et des comptes au quotidien.  Mais nous savons aussi que ces outils de gestion de la relation client ne peuvent fonctionner sans l’humain. C’est la raison pour laquelle il est important que vos salariés restent motivés.

Nous avons relevé 6 attitudes destructrices pour la motivation de vos salariés (et le chiffre d’affaires de votre entreprise).

Faire des réunions sans impliquer les salariés

Une réunion est toujours intéressante pour ceux qui la présentent, mais peut vite devenir ennuyante pour l’audience. Pour que vos réunions ne se transforment pas en monologue interminable, demandez à vos salariés de les préparer. Parlez-en aux personnes conviées quelques jours à l’avance et demandez-leur de préparer une présentation, des questions ou des suggestions en lien avec le sujet. Vous ne connaissez pas encore le sujet de la réunion ? Une réunion sans ordre du jour est vouée à l’échec, vous pouvez l’annuler.

Le manque de reconnaissance individuelle

Vos salariés ont besoin d’encouragement et de reconnaissance pour avancer. Si le manque de reconnaissance peut pousser l’individu à se surpasser dans un premier temps, la démotivation suivra instantanément lorsqu’il réalisera que son manager est insensible à ses efforts. Il sera alors très difficile de le remotiver,  et vous aurez perdu un bon élément. Pour éviter ce schéma,  lorsqu’un de vos salariés réussit une mission avec brio, vous devez le lui faire savoir.

Le manque de vision

Que vous soyez directeur de l’entreprise ou d’un service, vous devriez toujours faire part de votre vision aux membres de votre équipe.  En effet, la plupart de vos salariés s’intéressent à l’avenir de leur entreprise et seront rassurés et motivés de savoir que leur leader a une vision claire.

Partager la vision de l’entreprise avec les salariés ne vous oblige pas à leur révéler des informations confidentielles, vous n’avez donc pas à craindre de fuites d’informations. Présenter les grandes lignes (développement d’un nouveau marché ou d’une nouvelle entité, objectifs généraux…),  est suffisant.

Le micro management

Vous avez embauché une personne qualifiée pour le poste, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de passer derrière elle pour corriger et valider le moindre détail ?  Ce contrôle excessif qui s’assimile a du micro management est très dévalorisant pour le salarié qui risque de développer un sentiment d’infériorité et perdre toute motivation. Pour éviter cela, Il va falloir apprendre à déléguer.

Si cette personne ne fait pas l’affaire, vous pouvez la former pour développer ses compétences, lui trouver un autre poste dans l’entreprise etc. Mais passer votre temps à refaire son travail n’est pas la solution.

Fixer des objectifs sans accroître les moyens

Si vous voulez que vos salariés atteignent leurs objectifs, il faut leur en donner les moyens.

Vous souhaitez qu’ils soient mobiles ? Fournissez-leur le matériel adéquat (smartphone, tablette, pc portable, logiciel cloud accessible à distance etc.). Vous souhaitez augmenter le nombre de leads ? Augmentez les ressources allouées au service marketing.

En résumé, si vous augmentez sans cesse les objectifs sans jamais augmenter les ressources (financières, humaines, et matérielles), la motivation de l’ensemble de vos salariés va s’écrouler rapidement en entraînant votre chiffre d’affaires dans sa chute.

Les promesses vaines

Ne faites jamais de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Vous n’avez prévu ni promotion, ni augmentation de salaire et la prime de fin d’année reste inchangée malgré de bons résultats ? Vous ferez surement quelques déçus, c’est inévitable.

Malheureusement un pic d’activité approche et pour ne pas démotiver vos salariés vous préférez leur faire croire que leurs efforts seront largement récompensés ?  Grave erreur. Une fois que la relation de confiance sera détruite (et avec un mensonge pareil, elle le sera), vous pourriez bien ne jamais la récupérer. Et si vos salariés ne vous font plus confiance, il sera difficile de les motiver.

Vous avez d’autres idées en tête pour (ne pas) démotiver ses salariés ? N’hésitez pas à les partager avec nous !

Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

stratégie bouche à oreille marketing CRM

Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.

 

 

 

 

Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.

L’expérience client est importante (même en BtoB)

Expérience client

Que l’on soit sur un marché en BtoC ou un marché BtoB, nous nous adressons à des individus. L’acheteur, le gérant, et le chef de projet ne sont pas que des professionnels, ce sont aussi des humains dotés d’émotions et qui ont besoin d’être séduits par une expérience client d’une qualité supérieure. Et si tout le monde en parle, peu d’entreprises agissent réellement. Si vous cherchez à développer un avantage concurrentiel, c’est le moment de miser sur l’expérience client.

A quoi reconnait-on une bonne expérience client ?

L’expérience client est correcte lorsque les clients sont satisfaits. L’expérience client est maîtrisée lorsqu’elle suscite une émotion forte et positive chez le client.

L’exemple parfait : Starbucks

Lorsque Starbucks  a commencé à écrire le nom de ses clients sur ses fameux gobelets, ils étaient ravis. Et pour cause, ce n’est pas tous les jours qu’un serveur ultra pressé prend la peine de vous demander votre nom et de l’écrire sur votre tasse de café.  Vous attribuer un numéro est en effet bien plus simple  (mais tellement moins personnel, nous sommes d’accord). Cette pratique fait maintenant partie intégrante de l’identité Starbucks. Au point d’être devenue banale  pour ses clients? Peut-être un peu… c’est pourquoi Starbucks a riposté. Parce que les habitués ne ressentaient plus grand-chose face à cet effort de personnalisation,  le roi du latté a décidé de les surprendre en massacrant l’orthographe de leur prénom.

Mais attention, Interdiction de faire la faute basique qui énerve (ex : faute d’accents, oublie d’une double lettre). L’opération consiste à détruire entièrement et volontairement l’orthographe du prénom. Camille pourrait devenir Ka-mi, Amanda, peut se  transformer en Ah-mann-da. Bref, des fautes énormes qui donnent le  sourire… et que le client souhaite partager sur son twitter, son facebook ou son instragram. Des tumblr ont été créés pour reprendre les orthographes les plus improbables, et ces histoires sont reprises sur les sites internet du monde entier. C’est ce que l’on appelle une expérience client réussie. Et c’est ce vers quoi vous devez tendre.

En BtoB je fais comment ?

Surtout, on ne copie pas. Il serait ridicule pour une entreprise en BtoB de tenter une approche similaire. En effet, un client n’apprécierait surement pas de voir le nom de son entreprise mal orthographié sur ses supports de communication. Mais ce n’est pas un problème car l’expérience Starbucks ne se base pas sur le prénom mais sur ce qu’il représente, soit quelque chose de personnel, facile à obtenir, mais traditionnellement  ignoré  dans le monde de la restauration rapide.

L’équivalent en  BtoB serait par exemple de connaitre les derniers achats effectués par votre client ou ses  préférences en ce qui concerne la livraison et l’envoi des factures. Vous pensez que c’est un peu trop facile ? Vous avez raison, ça l’est !  Alors qu’attendez-vous ?

6 bonnes raisons d’opter pour un CRM cloud

Mobilité

Le mode cloud vous permet d’accéder partout dans le monde, en temps réel, et à tout moment à toutes vos données clients stratégiques, à partir d’une simple connexion internet. Au bureau, en clientèle ou en séminaire, votre logiciel reste accessible 24h/24.

Sécurité des données

Vos données sont stockées et sécurisées dans des centres de traitements de données (data centers) utilisant les technologies les plus performantes afin de vous garantir un niveau de confidentialité le plus élevé possible. Bien que  vos données soient hébergées à l’extérieur de l’entreprise, vous en restez l’unique propriétaire.

Rapidité : un CRM opérationnel en moins d’une semaine 

Le mode cloud ne requiert aucune installation et votre CRM est opérationnel immédiatement après l’ouverture du compte.  Le  projet peut ainsi démarrer très peu de temps après la décision d’achat.

Personnalisation 

Il est toutefois possible de personnaliser votre CRM : modèles de documents, champs, listes, onglets, restrictions d’accès etc., le mode Cloud ne vous impose en aucun cas d’utiliser le CRM  en standard. Votre entreprise et ses processus évoluent sans cesse ? Votre logiciel CRM cloud aussi !

Maintenance et mises à jour externalisées 

Les mises à jour du logiciel sont réalisées par l’éditeur et ne nécessitent aucune intervention dans vos locaux.  En ce qui concerne la maintenance des serveurs informatiques nécessaires au bon fonctionnement de votre CRM, tout est géré par le centre de traitements de données.

Flexibilité et faible investissement financier

Le cloud CRM vous permet de démarrer votre projet en douceur afin de tester le logiciel sur quelques utilisateurs clés. Vous pourrez à la suite de cette expérience basculer sur une version on-premise (si l’éditeur le propose), ou rester sur une version cloud tout aussi performante.

3 tendances CRM majeures en  BtoB pour  2015

Customer relationship management, CRM

Mobilité

Sans surprise, l’utilisation des smartphones et des tablettes par les professionnels continue de croître, et l’expérience digitale devient prédominante dans la décision d’achat. Optimiser son contenu pour le rendre mobile-friendly n’est donc plus une option. En effet,  l’acheteur professionnel qui effectue son sourcing sur le web via sa tablette entre deux rendez-vous ne vous pardonnera pas un site web non-responsive*, au design vieillot, et à la navigation difficile, sous prétexte que vous êtes un peu moins cher que les autres. Il ne fera pas non plus l’effort de lire vos emailings s’ils nécessitent des manipulations (scrolling, zoom avant/arrière) trop nombreuses pour la compréhension du message.

Si l’achat impulsif reste extrêmement minoritaire en BtoB,  l’achat professionnel n’est jamais à 100% rationnel, et reste influencé par des éléments autres que le rapport qualité/prix. Etre sur un marché BtoB ne dispense donc pas l’entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible. Ce qu’il faut retenir ? Les acheteurs BtoB sont des consommateurs comme les autres.

Mais pour garder les internautes mobiles sur vos divers sites et pages (site internet, Facebook et autres réseaux sociaux) il ne suffit pas de créer des sites responsives*, il faut aussi veiller à ce que le contenu soit adapté à une utilisation mobile. Malgré les efforts des constructeurs de téléphones et de tablettes, un écran de petite taille reste moins confortable, il faut donc privilégier du contenu adapté aux appareils mobiles (textes courts  associés à des images pertinentes, vidéos de moins de 4 minutes…).

Automatisation (sales force automation)

L’automatisation des forces de ventes (SFA, Sales Force Automation) sera toujours d’actualité en  2015. Si le monde des logiciels (et plus particulièrement du CRM ) en parle depuis plusieurs années, le démarrage reste un peu lent. Il existe en effet des différences notables entre le nombre d’entreprises qui ont des projets SFA dans leurs cartons, celles qui les mettent en place, et  celles qui l’utilisent réellement au quotidien.

Lorsque l’on évoque l’automatisation des forces de ventes, on pense notamment aux actions de prospection, et principalement à l’emailing. Et il vrai que l’automatisation dans ce domaine est très utile pour les campagnes de prospection. Un logiciel emailing peut par exemple vous permettre d’effectuer des tests sur un échantillon de votre base afin d’envoyer la version la plus efficace au reste de la base (A/B testing), de renvoyer des relances personnalisées en fonction du comportement des destinataires lors du dernier envoi, etc.  Pourtant, il existe de nombreuses tâches  sans lien avec l’emailing qui peuvent être automatisées. Des imports/exports de fichiers peuvent-être programmés en série, à dates et heures fixes, entre vos différents logiciels. Exemple : intégration entre Sage CRM et Harmony (un logiciel de gestion de parcs)

Le content marketing

Avant d’acheter,  le consommateur se renseigne. Et dans 80% des cas, sa démarche implique le web.  En sus des présentations de produits, des prix,  et des prestations associées, les marques publient de plus en plus du contenu à caractère informatif. Rubrique conseils, livres blancs, article de blog, cas clients, infographies, ou encore vidéos, les formats ne manquent pas. Quant à savoir lesquels sont les plus efficaces, tout dépend de votre cible.

Si vous pensez que la taille de votre entreprise va vous pénaliser car vous n’avez pas les moyens de mettre en place une stratégie  de content marketing, soyez rassuré, engager une équipe éditoriale de 10 personnes n’est pas nécessaire pour produire du contenu de qualité.  A contrario, affecter la création et la publication de contenus à des personnes dont les journées sont déjà bien remplies et qui n’ont aucune affinité avec le monde de la création de contenu n’est pas non plus une solution.  En revanche, vous pouvez vous  tourner vers une ou plusieurs personnes qui ont manifesté un gout pour ce type de mission. Il est également possible de sous-traiter la tâche à des prestataires.

*responsive : qui détecte le type de support utilisé et s’adapte à la taille de l’écran pour un meilleur confort visuel.

Les réseaux sociaux : un complément CRM efficace qui ne doit pas faire oublier les méthodes de GRC plus classiques.

social media icons

Les réseaux et médias sociaux ont depuis quelques années déjà leur place dans nos stratégies de gestion de la relation client, au point de nous faire (parfois) oublier les autres formes de marketing relationnel.

Si Facebook, LinkedIn et Twitter sont des moyens efficaces pour communiquer et garder le contact, ils ne suffisent  pas à bâtir une bonne stratégie CRM. A moins que vos clients soient tous connectés à leurs comptes Twitter et Facebook 24h/24, les réseaux sociaux ne doivent pas être l’unique composante de votre stratégie relation client.

Sans abandonner l’usage des réseaux sociaux (vous vous priveriez de nouvelles opportunités de ventes), pensez aux moyens de communication plus classiques comme l’emailing  ou le phoning. En communiquant peu mais bien via différents canaux, vous multiplier les points de contacts avec le client et vous augmentez donc vos chances de réussite.

L’une des clés du succès est de réussir à identifier le retour sur investissement de chaque action mise en place.  Par exemple, si les réseaux sociaux ne vous apportent que 2 % de votre CA, il est probablement inutile d’allouer les ¾  de votre budget marketing aux stratégies social média. Les réseaux sociaux sont efficaces uniquement si votre cible se trouve sur les réseaux sociaux. Et si elle y est, il reste encore à déterminer sur lesquels se trouvent vos prospects.

Le copy writting : écrire pour vendre

Copywritting : écrire pour vendre

Qu’est-ce que le copy writting ?

Le copy writting est une technique de rédaction dont le but est de pousser à l’action. Acheter, faire un don, s’inscrire à votre newsletter, poster un commentaire ou encore partager sur les réseaux sociaux, le copy writting doit transformer vos lecteurs en acteurs. Lorsque l’on sait que les internautes « scannent » les pages web plus qu’ils ne les lisent, il est important d’accrocher le lecteur en moins d’une seconde. Pour résumer, le copy writting  doit avant tout être efficace. Il n’est donc pas nécessaire d’avoir une belle plume pour être copy writter.

Le copy writting : quand l’utiliser ?

Le copy writting touche tous les supports de communication, mais nous parlerons principalement de rédaction web dans cet article. Pour faire simple, vous devez l’utiliser chaque fois que vous souhaitez pousser votre lecteur à une action spécifique. Fiche produit (pousser à l’achat), blog (inciter à s’inscrire à la newsletter), Facebook (générer du clic ou des commentaires), le copy writting est partout.

Pour atteindre ses objectifs, le rédacteur est sans cesse à la recherche de l’élément déclencheur (mot, image) qui fera réagir sa cible. S’il existe des mots magiques (exemple : gratuit, cadeau, offert) les techniques de copy writting à utiliser varient en fonction du profil de votre communauté de clients et de prospects.

Le copy writting c’est aussi

Ecrire pour les moteurs de recherche

En ce qui concerne la rédaction web, il faut respecter un certain formalisme. Longueur des titres (entre 5 et 8 mots), mots clés pertinents,  liens bien placés et contenu de qualité, la rédaction web est exigeante. Des images trop lourdes et un temps de chargement supérieur à 2 secondes sont également rédhibitoires pour les moteurs de recherche.

Ecrire pour ses clients

Vous êtes un expert sur votre domaine ? Il serait dommage de ne pas partager votre savoir. Mais n’oubliez pas de rester accessible aux non-initiés car c’est à eux que vous vous adressez en priorité. Si vos clients étaient experts, ils ne feraient pas appel à vous. En tant que rédacteur, il est important de garder en tête que l’on n’écrit pas pour impressionner ses concurrents, mais pour vendre à ses clients. Sans pour autant vulgariser vos écrits, n’hésitez pas à expliciter les mots et expressions propres à votre secteur.

Le risque d’une  mauvaise stratégie copy writting

Sur le web, les titres racoleurs font du clic, mais est-ce vraiment ce que vous recherchez ? Il faut des titres et des images qui attirent, car c’est ce que le lecteur remarque en premier… mais si le contenu est creux et sans lien avec votre secteur d’activité,  vos lecteurs et potentiels  acheteurs ne vous prendront pas au sérieux.

Pour un blog professionnel rattaché à un site e-commerce, l’objectif du blog est simple : accroître les ventes. Cela peut passer par une augmentation du nombre de visiteurs, mais ce n’est pas l’objectif final. En se trompant d’objectif, le risque de perdre en crédibilité est important.  Sachant que le but du copy writting reste toujours l’augmentation du chiffre d’affaires, mieux vaut ne pas entacher sa réputation. C’est la raison pour laquelle la rédaction de vos contenus web doit absolument s’intégrer dans votre stratégie commerciale globale.

Fichiers clients et protection des données

CNIL

Si vous conservez des fichiers informatiques dans votre entreprise (fichiers clients, fichiers prospects, fichiers RH), l’actualité politique du moment, fortement axée sur des scandales d’écoutes et d’enregistrements illégaux, a peut-être suscité des interrogations au sein de votre entreprise.  Avez-vous  le droit de conserver des  données clients ? Devez-vous les déclarer ? Si oui, comment ? Sinon, que faire ?

Ce que dit la CNIL

« Beaucoup de fichiers ou de traitements contenant des données personnelles sont dispensés de formalités déclaratives auprès de la CNIL, le plus souvent parce qu’ils ne portent pas atteinte à la vie privée ou aux libertés. »

Le cas des fichiers CRM

Vous avez le droit de conserver des fichiers clients, mais vous êtes soumis à une obligation de déclarer votre fichier CRM  à la CNIL.

Encore des complications ?

Pas du tout. Pour vous faciliter le travail, la CNIL a créé un site internet intuitif qui vous permet de faire votre déclaration de fichiers très facilement, en moins de 5 minutes.

1ère étape : vérifiez  en 2 questions si vous êtes soumis à la déclaration et découvrez les dérogations applicables à votre secteur d’activité. Pas de panique, il ne s’agit pas de jargon juridique mais de synthèses de lois de quelques lignes.

2ème étape : déclarez votre fichier en quelques clics.  Avant de vous lancer, n’hésitez pas à visionner cette vidéo de 3 minutes qui vous montre la démarche à suivre.

3ème  étape: pensez à actualiser votre déclaration de temps en temps si votre fichier est mis à jour régulièrement.