Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

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Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.

 

 

 

 

L’expérience client est importante (même en BtoB)

Expérience client

Que l’on soit sur un marché en BtoC ou un marché BtoB, nous nous adressons à des individus. L’acheteur, le gérant, et le chef de projet ne sont pas que des professionnels, ce sont aussi des humains dotés d’émotions et qui ont besoin d’être séduits par une expérience client d’une qualité supérieure. Et si tout le monde en parle, peu d’entreprises agissent réellement. Si vous cherchez à développer un avantage concurrentiel, c’est le moment de miser sur l’expérience client.

A quoi reconnait-on une bonne expérience client ?

L’expérience client est correcte lorsque les clients sont satisfaits. L’expérience client est maîtrisée lorsqu’elle suscite une émotion forte et positive chez le client.

L’exemple parfait : Starbucks

Lorsque Starbucks  a commencé à écrire le nom de ses clients sur ses fameux gobelets, ils étaient ravis. Et pour cause, ce n’est pas tous les jours qu’un serveur ultra pressé prend la peine de vous demander votre nom et de l’écrire sur votre tasse de café.  Vous attribuer un numéro est en effet bien plus simple  (mais tellement moins personnel, nous sommes d’accord). Cette pratique fait maintenant partie intégrante de l’identité Starbucks. Au point d’être devenue banale  pour ses clients? Peut-être un peu… c’est pourquoi Starbucks a riposté. Parce que les habitués ne ressentaient plus grand-chose face à cet effort de personnalisation,  le roi du latté a décidé de les surprendre en massacrant l’orthographe de leur prénom.

Mais attention, Interdiction de faire la faute basique qui énerve (ex : faute d’accents, oublie d’une double lettre). L’opération consiste à détruire entièrement et volontairement l’orthographe du prénom. Camille pourrait devenir Ka-mi, Amanda, peut se  transformer en Ah-mann-da. Bref, des fautes énormes qui donnent le  sourire… et que le client souhaite partager sur son twitter, son facebook ou son instragram. Des tumblr ont été créés pour reprendre les orthographes les plus improbables, et ces histoires sont reprises sur les sites internet du monde entier. C’est ce que l’on appelle une expérience client réussie. Et c’est ce vers quoi vous devez tendre.

En BtoB je fais comment ?

Surtout, on ne copie pas. Il serait ridicule pour une entreprise en BtoB de tenter une approche similaire. En effet, un client n’apprécierait surement pas de voir le nom de son entreprise mal orthographié sur ses supports de communication. Mais ce n’est pas un problème car l’expérience Starbucks ne se base pas sur le prénom mais sur ce qu’il représente, soit quelque chose de personnel, facile à obtenir, mais traditionnellement  ignoré  dans le monde de la restauration rapide.

L’équivalent en  BtoB serait par exemple de connaitre les derniers achats effectués par votre client ou ses  préférences en ce qui concerne la livraison et l’envoi des factures. Vous pensez que c’est un peu trop facile ? Vous avez raison, ça l’est !  Alors qu’attendez-vous ?

Stratégie  Marketing et TPE/PME : comment faire ?

Strategie marketing et tpe pme

Qu’est-ce que le marketing ?

Le marketing se définit comme l’ensemble des processus visant  à identifier, anticiper et satisfaire les besoins des consommateurs. Même si vous n’avez pas de service dédié à la stratégie marketing dans votre entreprise, il y a de fortes chances pour que vous ayez déjà mis en place des actions allant dans ce sens.

Associé à tort à la publicité de masse et aux études de marchés coûteuses, le marketing est en réalité accessible à tous ! Que vous soyez auto-entrepreneur, artisan, ou gérant d’une TPE/PME, vous vous souciez forcément des besoins de vos clients, et vous cherchez probablement à les anticiper pour dépasser vos concurrents. Vous aimez connaitre l’avis de vos clients après leurs achats ? Vous cherchez constamment à améliorer votre offre pour garder vos clients et en attirer de nouveaux ? C’est déjà du marketing !

Si vous n’avez  pas conscience de faire du marketing, alors vous faites surement partie de ces entreprises qui font du marketing au jour le jour. Est-ce une erreur d’un point de vue business ? Non, car cela est beaucoup mieux que de ne rien faire du tout. Vous seriez d’ailleurs étonné du nombre d’entreprises  qui font du marketing sans véritable stratégie. En revanche, ne pas avoir de stratégie ne vous permettra pas de développer vos actions commerciales, ni même de maîtriser vos coûts. Et ça, c’est un problème.

En quoi développer ma stratégie marketing peut-il m’aider ?

Si le marketing est devenu un sujet de prédilection dans l’entreprise, c’est parce qu’il est lié à la au chiffre d’affaires. Lorsque vous récoltez les bonnes informations sur vos clients et que vous les relancez dans les temps en leur proposant des produits pour lesquels ils ont montré un certain intérêt, vous augmentez la satisfaction client, et par extension, vos chances de vendre.

Mais avant d’investir de façon plus conséquente dans le marketing, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour votre entreprise. Pour savoir si une action marketing est efficace, on se base généralement sur le retour sur investissement qui nécessite de connaitre, (en plus du CA apporté)  le coût  de l’action (prix payé mais aussi nombre d’heures passées par personne pour mettre cette action en place etc).  Si vos actions marketing sont globalement efficaces, il va falloir les décortiquer pour les optimiser. En résumé, il vous faut une stratégie.

Comment planifier une stratégie marketing ? 

A savoir avant de commencer : votre stratégie marketing est en lien avec votre stratégie globale.

Phase 1 : Analyse et positionnement

Si vous souhaitez abandonner les actions commerciales isolées au profit d’une vraie stratégie, il va falloir commencer par observer ce qui se passe sur votre marché. Parce qu’il n’est pas toujours évident de mener une étude de marché, il existe des matrices pour vous aider. Parmi les plus connus nous trouvons :

La matrice SWOT (strenght, weakness, opportunity, threat)

La matrice SWOT permet de lister vos forces (strenghts) et faiblesses (weaknesses) ainsi que les opportunités (opportunities) et les menaces (threats) sur votre marché. Elle se compose donc d’une analyse interne (force et faiblesse de votre entreprise) et d’une analyse externe (opportunités et menaces du marché).

L’analyse PESTEL

Le Pestel est une analyse externe (qui concerne le marché de l’entreprise). Il devrait donc y avoir des similitudes entre votre Pestel et votre Swot.  Il se compose des éléments suivants :

  • La politique : ensemble des décisions prises par les gouvernements et les  instances internationales (Union européenne, OMC), pression monétaire.
  • L’économie : taux de croissance, taux d’intérêts, taux d’inflation, confiance des ménages
  • Le social :démographie, pyramide des âges, style de vie, nouveaux comportements socioculturels, éducation, mode, santé…
  • La technologie :Nouveaux brevets, avancées et innovations technologiques, financement de la recherche
  • L’écologie :les réglementations et contraintes liées à l’écologie.
  • La législation :évolution du cadre législatif en matière de fiscalité, sécurité, exportation, protection des consommateurs…

Cette première phase doit vous permettre de vous positionner par rapport à vos concurrents. Il existe toutefois de nombreux autres outils et matrices sur lesquels vous appuyer, n’hésitez pas à adopter ceux qui vous conviennent le mieux.

Phase 2 : définition du plan marketing

En vous basant sur l’analyse réalisée en phase 1 et votre connaissance de l’entreprise (ressources disponibles dans l’entreprise, action marketing qui ont eu du succès précédemment etc.), vous pouvez maintenant définir un plan marketing reprenant vos objectifs chiffrés, les instruments de mesure, le budget prévu ainsi qu’un plan de secours.

Même si vous avez une excellente mémoire, il est préférable de conserver une trace écrite de votre plan. Cela vous permettra de partager l’information plus facilement aux salariés amenés à travailler avec vous sur ce projet.

Phase 3 : Mise en place et maintien  de la stratégie

Votre stratégie est prête, il faut maintenant la faire vivre. Attribution des rôles, mise en place des actions, mais aussi analyse du ROI et ajustement du plan en fonction des résultats, votre stratégie va évoluer au rythme de votre entreprise.

Le marketing fait appel à des compétences extrêmement différentes telles que la finance, la communication ou encore la sociologie. N’hésitez pas à faire intervenir plusieurs personnes. Tant que vous disposez d’un système d’information permettant l’accès à l’information pour toutes les personnes impliquées dans le projet, la dissémination des actions d’un même plan ne posera pas de problème.

10 façons de communiquer avec ses clients et prospects sans se ruiner

communiquer avec clients et prospects sans se  ruiner

Vous avez envie de garder le contact avec vos clients mais vous ne savez pas comment faire ? J’ai relevé pour vous 10 façons de capter leur attention qui ne feront pas exploser votre budget marketing.

Etre présent sur les réseaux sociaux

85% des internautes français sont inscrits sur au moins 1 réseau social (ce qui représente environ 40 millions de personnes). Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Vine…   n’hésitez pas à investir les réseaux pour communiquer avec vos cibles.

Tenir un blog

S’il apporte des informations utiles (articles d’actualités sur votre secteur, astuces pour mieux utiliser vos produits), le blog est un excellent moyen de garder le contact avec vos clients. Un blog d’entreprise  permet aussi à vos prospects de vous trouver plus facilement sur internet. Mais tout comme une page Facebook ou Twitter, il faut l’alimenter régulièrement.

Mettre en place une newsletter

L’envoi de newsletters  vous permet de partager avec vos contacts les dernières nouvelles concernant votre entreprise: derniers post de blog,  promotion, informations institutionnelles…. Vous pouvez y mettre tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Pour en savoir plus à ce sujet, rendez vous sur  notre article communiquer judicieusement avec l’emailing.

Réaliser des livres blancs

Les livres blancs sont souvent proposés aux internautes en  échange de leurs coordonnées, mais rien ne vous empêche de continuer à créer des livres blancs pour vos clients et prospects connus. Vous démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine tout en améliorant votre stratégie  de content marketing.

Téléphoner

Le téléphone à l’avantage d’être un moyen de communication directe, qui vous permet de vous assurer que votre message a bien été reçu.  Une campagne téléphonique prend certes plus de temps et coûte plus cher, mais c’est aussi beaucoup plus efficace.

Envoyer des courriers

Chaque jour, je reçois des dizaines de publicités et invitations dans ma boite mail, et je n’ai que très rarement le temps de lire en détail chacune d’entre elles. En revanche, une invitation ou une information qui me parvient par courrier retient plus facilement mon attention. La publicité papier a l’avantage de rester en évidence sur le bureau plus longtemps, ce qui multiplie ses chances d’être lue.

Animer des webinaires

Le webinaire ( contraction des mots « web » et « séminaire », le mot webinaire désigne une réunion de type séminaire via internet),  permet de réaliser des présentations à distance lorsque vous ne pouvez pas vous  réunir avec tous vos clients à un même endroit.  Attention, le webinaire n’est pas un exercice facile. Si vous êtes mal préparé,  vous risquez de perdre l’attention de vos auditeurs. Un format court (moins d’une heure) et dynamique (slides  ou vidéo en accompagnement) est préconisé.

Organiser des événements

Classiques mais efficaces,  les événements en personne sont une bonne façon de capter l’attention de vos contacts et d’améliorer votre relation client. Petits déjeuners  thématiques, after work, lancement d’un nouveau produit, journée porte ouverte, ateliers, rencontre entre clients et prospects, soirée pour vos meilleurs clients etc., les occasions d’organiser des événements ne manquent pas.

Etudes de cas

Vos produits sont intéressants, personne n’en doute. Mais ce qui est encore plus intéressant, c’est la façon dont ils sont utilisés. Les études de cas permettent de valoriser vos produits par l’exemple, et sont particulièrement recommandées pour les produits intangibles tels que les logiciels ou les prestations de service.

Créer des micro-sites

Attention au nom qui peut-être trompeur, le micro-site web n’est pas une version condensée  de votre site web actuel. Au contraire,  le micro-site permet  de développer en profondeur un  sujet qui intéresse votre cible sans pour autant alourdir votre site web principal. Bien que rattaché à votre site web principal, le micro-site peut avoir une charte graphique différente.

3 tendances CRM majeures en  BtoB pour  2015

Customer relationship management, CRM

Mobilité

Sans surprise, l’utilisation des smartphones et des tablettes par les professionnels continue de croître, et l’expérience digitale devient prédominante dans la décision d’achat. Optimiser son contenu pour le rendre mobile-friendly n’est donc plus une option. En effet,  l’acheteur professionnel qui effectue son sourcing sur le web via sa tablette entre deux rendez-vous ne vous pardonnera pas un site web non-responsive*, au design vieillot, et à la navigation difficile, sous prétexte que vous êtes un peu moins cher que les autres. Il ne fera pas non plus l’effort de lire vos emailings s’ils nécessitent des manipulations (scrolling, zoom avant/arrière) trop nombreuses pour la compréhension du message.

Si l’achat impulsif reste extrêmement minoritaire en BtoB,  l’achat professionnel n’est jamais à 100% rationnel, et reste influencé par des éléments autres que le rapport qualité/prix. Etre sur un marché BtoB ne dispense donc pas l’entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible. Ce qu’il faut retenir ? Les acheteurs BtoB sont des consommateurs comme les autres.

Mais pour garder les internautes mobiles sur vos divers sites et pages (site internet, Facebook et autres réseaux sociaux) il ne suffit pas de créer des sites responsives*, il faut aussi veiller à ce que le contenu soit adapté à une utilisation mobile. Malgré les efforts des constructeurs de téléphones et de tablettes, un écran de petite taille reste moins confortable, il faut donc privilégier du contenu adapté aux appareils mobiles (textes courts  associés à des images pertinentes, vidéos de moins de 4 minutes…).

Automatisation (sales force automation)

L’automatisation des forces de ventes (SFA, Sales Force Automation) sera toujours d’actualité en  2015. Si le monde des logiciels (et plus particulièrement du CRM ) en parle depuis plusieurs années, le démarrage reste un peu lent. Il existe en effet des différences notables entre le nombre d’entreprises qui ont des projets SFA dans leurs cartons, celles qui les mettent en place, et  celles qui l’utilisent réellement au quotidien.

Lorsque l’on évoque l’automatisation des forces de ventes, on pense notamment aux actions de prospection, et principalement à l’emailing. Et il vrai que l’automatisation dans ce domaine est très utile pour les campagnes de prospection. Un logiciel emailing peut par exemple vous permettre d’effectuer des tests sur un échantillon de votre base afin d’envoyer la version la plus efficace au reste de la base (A/B testing), de renvoyer des relances personnalisées en fonction du comportement des destinataires lors du dernier envoi, etc.  Pourtant, il existe de nombreuses tâches  sans lien avec l’emailing qui peuvent être automatisées. Des imports/exports de fichiers peuvent-être programmés en série, à dates et heures fixes, entre vos différents logiciels. Exemple : intégration entre Sage CRM et Harmony (un logiciel de gestion de parcs)

Le content marketing

Avant d’acheter,  le consommateur se renseigne. Et dans 80% des cas, sa démarche implique le web.  En sus des présentations de produits, des prix,  et des prestations associées, les marques publient de plus en plus du contenu à caractère informatif. Rubrique conseils, livres blancs, article de blog, cas clients, infographies, ou encore vidéos, les formats ne manquent pas. Quant à savoir lesquels sont les plus efficaces, tout dépend de votre cible.

Si vous pensez que la taille de votre entreprise va vous pénaliser car vous n’avez pas les moyens de mettre en place une stratégie  de content marketing, soyez rassuré, engager une équipe éditoriale de 10 personnes n’est pas nécessaire pour produire du contenu de qualité.  A contrario, affecter la création et la publication de contenus à des personnes dont les journées sont déjà bien remplies et qui n’ont aucune affinité avec le monde de la création de contenu n’est pas non plus une solution.  En revanche, vous pouvez vous  tourner vers une ou plusieurs personnes qui ont manifesté un gout pour ce type de mission. Il est également possible de sous-traiter la tâche à des prestataires.

*responsive : qui détecte le type de support utilisé et s’adapte à la taille de l’écran pour un meilleur confort visuel.

Est-ce la fin du marketing-mix (les 4 P) ?

marketing mix : des 4p ou 7P

A la question “est-ce la fin du marketing-mix (4P) ?” je réponds “non”, car jusqu’à preuve du contraire, pour vendre il faut toujours :

  • une politique de produit
  • une politique de prix
  • une politique de distribution
  • une politique de communication

D’ailleurs, les 4 P sont encore enseignés dans la plupart des formations initiales et  continues qui forment les directeurs commerciaux et marketing de demain. Le marketing-mix est donc une base marketing qui n’est pas prête de disparaître. En revanche, il est vrai que les 4 P ne suffisent pas toujours à se démarquer de la concurrence.

L’apparition du marketing-mix date des années 1950. A cette époque, l’économie entre dans les « 30 glorieuses », période bien différente de la nôtre. Avec une attente des consommateurs différente, une segmentation simple et claire,  et un pouvoir d’achat en hausse, les 4 P régnaient en maître sur la planète marketing.

Plus de 70 ans après, le marché a changé, et les critiquent envers les 4P fusent déjà depuis quelques années. Si certains proposent de remplacer les 4P,  nous préférons le courant qui consiste à les compléter avec des éléments qui correspondent au marché actuel.

L’extended marketing mix : les 7P

L’extended marketing-mix propose de compléter les 4P afin de l’adapter au marché majoritairement tertiaire et beaucoup plus exigeant que  nous connaissons actuellement. Les éléments additionnels sont :

People/Personnel : Le 5ème P se rattache directement à la notion de service client , et redonne toute son importance à l’humain.  Le personnel de l’entreprise est aujourd’hui un atout. Caissier, vendeur, community manager ou encore opérateur de services après-vente, les salariés au contact du client doivent représenter la marque au même titre que les produits vendus et être sensibilisés et formés à la relation client  afin d’assurer un niveau de service impeccable.

Process : Ce 6ème P se rattache également à la notion de service client. Le terme « process » englobe tous les processus de l’entreprise  par lesquels les services sont consommés, et qui permettent de donner au client une expérience d’achat. Ex : disponibilité de la hotline, heure d’ouverture d’un magasin, temps d’attente, information entre la commande et la réception d’un produit.

Physical evidence/Preuve : Ce dernier élément de l’extended-marketing mix (7P) concerne principalement les sociétés de  services. A l’inverse des biens, les services n’ont pas d’existence physique  et ne peuvent pas être  testés (échantillon), ou essayés (vêtement, chaussures). Or, pour être rassuré, le client a besoin de preuves matérielles, tangibles. Il  va donc s’attacher à tout l’environnement physique de l’entreprise : propreté des locaux, uniformes, plaquettes commerciales, contrat, référence, témoignages clients…

La gestion de la relation client est au cœur de l’extended marketing-mix.

Les 10 P : Partenariat, Permission Marketing et Vache Pourpre

Une fois les  7 P maîtrisés, vous pouvez aller plus loin en intégrant  à votre stratégie marketing les éléments suivants :

Partnership / partenariat : Chasse en meute , co-branding, joint-venture ou encore GIE (groupement d’intérêt économique), l’entreprise s’appuie de plus en plus sur son réseau pour se développer.  Le partenariat est devenu un outil marketing qui permet de gagner en notoriété et de toucher des consommateurs différents.

Permission Marketing : Le terme Permission Marketing s’oppose au marketing intrusif, et propose de demander l’autorisation aux consommateurs avant de communiquer. Une marque qui applique une stratégie de Permission Marketing vous demandera systématiquement votre accord avant de vous envoyer des emails/textos. Si vous acceptez d’en recevoir, l’entreprise vous demandera de préciser vos centres d’intérêt, la fréquence à laquelle vous souhaitez être contacté etc… et surtout, respectera vos choix !

La vache Pourpre : Le concept de la vache pourpre, symbolise la différenciation. Pour vendre votre produit, vous devez créer une vache pourpre (c’est-à-dire un produit hors du commun), ou mieux, vous transformer en Vache Pourpre (avec une stratégie de communication innovante par exemple).

Quels éléments retenir ?

A vous de voir, en fonction de votre marché, de votre activité, et de votre stratégie globale. Si les 4 P ne permettent plus de se différencier, un extended mix-marketing (les 7P) correctement appliqué permet de proposer à ses clients un service de qualité afin de se démarquer.