Pourquoi vous ne devriez pas dénigrer vos concurrents

Dénigrer ses concurrents

Dénigrer publiquement (conférence, blog, radio, télévision…) ses concurrents est illégal et peut vous exposer à des poursuites. Mais en off (lors d’un rendez-vous avec un prospect par exemple), on se sent parfois plus enclin à déprécier le travail de la concurrence. Pourtant, dénigrer ses concurrents reste une très mauvaise idée. Voici pourquoi.

Ils l’apprendront un jour ou l’autre

Nous savons tous que le monde est petit, et que tout le monde se parle au sein d’une même industrie. Vos concurrents finiront par apprendre votre campagne de diffamation par un client commun, un autre concurrent, un ancien salarié… et cela pourrait se retourner contre vous.

Vous pourriez avoir besoin d’eux un jour

Les collaborations entre entreprises ont toujours existé, même entre concurrents, et elles ont encore de beaux jours devant elles. Dénigrer ses concurrents est donc loin d’être une bonne idée car une fois les rumeurs répandues, vous ne pourrez plus travailler avec eux car :

  • Ils ne voudront pas s’associer avec une société qui leur cause du tort
  • Vos clients se demanderont pourquoi vous travaillez soudainement avec une société que vous trouviez peu recommandable il y a encore quelques semaines.

Vous pourriez faire fuir vos prospects

Quand on apprend qu’un concurrent a des pratiques douteuses, il peut être tentant d’essayer d’éreinter sa réputation, même quand ce n’est pas le genre de la maison. Pourtant, c’est l’une des dernières choses à faire.

Vos prospects et vos clients vous rencontrent pour que vous leur parliez de vos produits, de votre valeur ajoutée, de ce que vous pouvez leur apporter. Pas pour vous écouter dire du mal d’un concurrent. Lorsque vous dénigrer un concurrent, vous mettez votre interlocuteur dans une situation inconfortable. Or, vous n’êtes pas là pour ça, vous êtes là pour apporter des solutions à leurs problématiques.

Vous faites du mal à la profession

Quand vous appuyez sur les défauts du concurrent, vous mettez l’accent sur tout ce qui pourrait ne pas fonctionner avec votre produit, et cela nuit à la profession. Dans le pire des cas, le prospect qui a rencontré plusieurs sociétés pourrait même mélanger les noms, et vous associer aux horreurs dont vous accusez votre concurrent. Encore une fois, mieux vaut donc taire les défauts des autres, et mettre en avant vos forces et vos qualités.

Vous valez mieux que ça

Vous le saviez déjà, mais c’est toujours agréable à entendre, non ?

3 attitudes à éviter lors d’un rendez-vous commercial

attitude à éviter en clientèle

L’image que vous renvoyez aura nécessairement des répercussions sur  les ventes de l’entreprise. Pour éviter de perdre un dossier sur un malentendu, voici 3 attitudes à éviter en clientèle.

Etre vague

Lorsqu’un client vous questionne (sur le produit, les conditions d’achats, le service après-vente…) il faut apporter une réponse claire.  En vous donnant sa confiance, le client prend un risque. Il a donc  besoin  de sentir de l’engagement de votre part avant de signer.

Travailler sur un autre dossier client

Même si vous n’avez aucun mal à jongler entre plusieurs dossiers, votre interlocuteur va penser que vous n’avez aucun respect pour le temps qu’il vous accorde. Et on ne peut pas lui en vouloir. Pour ne pas froisser votre client, ne répondez pas au téléphone  et aux mails que vous recevez pendant le rendez-vous (sauf en cas d’urgence, bien évidemment).

Faire des blagues inappropriées 

L’humour n’est pas interdit, il est juste à manier avec précaution. D’une manière générale, les blagues à caractères discriminatoires (origine, sexe, apparence physique etc) sont à proscrire.  Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur, évitez également de sortir la carte humour dès le début du rendez-vous.

 

 

Construire une relation de confiance avec vos clients

Vous pensez que la réussite repose sur la compétitivité des prix ? Faux ! Elle repose sur la relation de confiance que vous entretenez avec vos clients.

Prenons l’exemple d’Apple. Le géant à la pomme est en tête des ventes dans le secteur des smartphones, pourtant, ses produits restent les plus chers sur le marché. C’est la relation de confiance qu’entretient l’entreprise avec ses clients qui explique son succès planétaire. Cette relation est basée sur un design moderne et une simplicité d’utilisation mais également sur un service après-vente de qualité et une proximité avec ses clients.

La relation client est comparable à tout type de relation, elle est basée sur la confiance. La confiance nécessite néanmoins quelques efforts avant d’être gagnée.

Voici comment construire une relation de confiance avec vos clients en 5 étapes :

Séduire

Pour séduire le client vous pouvez  jouer sur votre singularité, la qualité de vos produits, vos qualités humaines ou encore votre proximité avec les clients. Sachez également expliquer pourquoi vous êtes différent de vos concurrents.

Mais attention, séduction ne rime pas avec mensonge.  Un mensonge découvert peut vous coûter très cher, il est préférable de ne pas emprunter cette voie.

S’engager

L’engagement est important. Vos clients attendront de vous que vous leur fassiez des promesses … et que vous les respectiez.. Si le client se sent trahi, il sera très difficile de retrouver sa confiance.

Communiquer

La communication est le cœur de toute relation. Lorsqu’elle cesse de fonctionner, la relation s’écroule.

Communiquez avec vos clients de façon régulière, assurez-vous de leur satisfaction (par le biais d’études de satisfaction par exemple), soyez attentionné et montrez de l’intérêt.

A l’heure du tout numérique, il existe de nombreux moyens de rester connecté avec vos clients. Vous pouvez lancer des campagnes emailing et sms pour leur présenter vos nouveautés, offrir des remises exclusives sur les réseaux sociaux ou tout simplement faire des visites de courtoisie.

Écouter

Soyez à l’écoute de vos clients et adaptez-vous à leurs besoins, à leurs envies et  à leurs cultures.

Prenons l’exemple de Mc Donald’s. Le géant américain de la restauration rapide a réussi à s’imposer à travers le monde et même en France, pays de la haute gastronomie. Alors, comment cette entreprise a-t-elle réussi à fidéliser des millions de consommateurs dans le monde (64 millions de clients par jour dans 169 pays, source Mc Donald’s) ?

En étant à l’écoute de ses clients et en s’adaptant  à leurs besoins.

À chaque culture son hamburger, la multinationale a séduit le public français en créant des menus inspirés de notre gastronomie (pain baguette, raclette etc.) mais en a fait de même en Chine, au Mexique ou encore en Australie.

La firme américaine a su être à l’écoute de ses clients en répondant à leurs besoins et leurs envies.

Entretenir

Pour terminer, entretenez cette relation. L’entretien de la relation client n’est finalement qu’une synthèse des autres étapes, il nécessite de renouveler régulièrement les étapes de la construction de la relation de confiance.

Une fois gagnée, la confiance peut très vite se perdre, d’où l’importance d’entretenir continuellement  la relation afin de fidéliser le client.

Vous avez d’autres idées pour construire et entretenir une relation de confiance avec ses clients ? N’hésitez pas à les partager avec nous.

Ces choses à ne jamais dire à un client

ces choses à ne jamais dire à un cllient

“Ce n’est pas grave, ne vous inquiétez pas”

Si le client vous contacte l’air inquiet, c’est qu’il a une bonne raison de l’être. Et si votre expérience vous permet d’affirmer que le problème peut être réglé rapidement, rappelez-vous qu’il s’agit peut-être du 10ème dysfonctionnement de la journée pour votre client. Ainsi, même s’il s’agit d’une phrase classique destinée à rassurer l’interlocuteur, cette phrase peut être très mal reçue. Pour calmer un client anxieux, optez de préférence pour : « Nous pouvons régler votre problème rapidement.  Un technicien va intervenir à distance dans 15 minutes ».

«Vous ne comprenez pas ce que je vous dis » 

Il arrive que certains clients n’y connaissent pas grand-chose, c’est vrai. Mais avant de perdre patience, rappelez-vous que c’est la raison pour laquelle ils vous paient. Lorsque vous vous heurtez à l’incompréhension d’un client, n’hésitez pas à réexpliquer les choses différemment. Si vous savez que l’idée du client n’est pas la meilleure, justifiez votre position avec des arguments et des exemples concrets (exemple: projet similaire chez un autre client). Et pour garder de bonnes relations avec votre client, préférez : « Si vous avez 5 minutes, je peux vous expliquer le fonctionnement du produit ? »

“Ce n’est pas le bon service”

Si vous ne pouvez pas aider le client, vous avez le droit de le renvoyer vers l’un de vos collègues. Mais pour ne pas lui donner l’impression d’être une charge dont vous aimeriez vous débarrasser le plus vite possible, transférez-le en vous assurant qu’une personne compétente sera disponible  tout en précisant :« Je vous mets en contact avec mon collègue, il est expert sur ce sujet et pourra vous aider ». Si le client est dans vos locaux, accompagnez-le jusqu’à la bonne personne.

“Le problème vient de chez vous, ce n’est pas de notre faute”

Cela arrive. Mais cet argument est bien trop souvent utilisé. Avant d’accuser le client, veillez à enquêter un petit peu pour vous en assurer. Et si le problème vient effectivement du client, vous pouvez lui indiquer la  démarche à suivre avec un : « Je vais vous indiquer la démarche à suivre», tout simplement.

“Avez-vous lu la notice ?

Une notice ça se perd, et il faut avouer que ce n’est pas toujours très claire. Puisque le client a fait l’effort de venir vers vous, vous pouvez peut être  essayer de répondre à ses interrogations ? Dites plutôt : « Expliquez-moi en détail le problème que vous rencontrez » et aidez-le.

“Vous êtes la première personne à vous plaindre”

Ce client vous donne l’occasion de comprendre  un dysfonctionnement et de le fixer, saisissez cette opportunité et remerciez-le. Un « nous ignorions ce défaut, comment cela est arrivé ? Nous allons régler ça » devrait faire l’affaire.

“Quand avez-vous appelé ?  A quel sujet ? Je ne m’en souviens pas, c’est peut-être un de mes collègues qui gère votre dossier ? Vous vous souvenez de son nom?”

Vous ne pouvez pas connaitre tous vos clients, mais vous devez trouver des astuces pour avoir l’air de les connaitre. Pourquoi ne pas s’équiper d’un logiciel CRM pour garder une trace de toutes vos communications ? Vous pourrez ainsi rassurez votre client avec un  « en effet, j’ai votre historique sous les yeux. Votre commande sera livré dans 3 jours ».

“Si vous signez avant la fin du mois, j’aurais rempli mes objectifs pour le trimestre “.

Faire appel à la pitié de votre interlocuteur est le meilleur moyen de dégrader votre image personnelle et celle de l’entreprise. Et vous n’êtes même pas sûr de signer.  En revanche, vous pouvez rappeler au client en quoi votre produit est celui qu’il lui faut, et tous les avantages qui vont avec un achat chez vous (garantie, service client…).

Stratégie marketing : ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche à oreille

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Bien qu’étant une méthode de communication très ancienne, le bouche à oreille s’est très bien adapté à l’ère digitale et reste la première source d’information vers laquelle se tourne le consommateur avant d’acheter. En un mot, le bouche à oreille est incontournable.

Vos clients ont une voix qui porte très loin…

Un client mécontent en parle à 15 personnes, un client satisfait à 3 personnes. Ces chiffres nous les connaissons tous. Sans remettre en doute ces statistiques, il faut reconnaître que l’apparition des réseaux sociaux a changé la donne. Dans le monde du digital, on ne s’adresse plus à des personnes, on s’adresse à des groupes de personnes.

Exemple :

  • Quand Clara écrit « Je viens d’acheter mon nouveau téléphone NewPhone, je l’adore ! » sur son mur Facebook, elle s’adresse à bien plus que 3 personnes. Si elle tag 2 ou 3 amis, alors la portée du message est démultipliée.
  • Quand Alex demande à ses Facebook Friends et ses Followers sur Twitter «  j’hésite, marque 1 ou marque 2 » ? Les avis de ses amis sont lus par plusieurs dizaines de personnes.
  • Quand le blogueur le plus en vue du moment est satisfait d’une marque, c’est plusieurs dizaines de milliers d’internautes qui sont susceptibles de lire son message.

En résumé, quand un client est content, il ne se confie pas à 2 copains, il en parle à  une centaine de personnes. Idem quand il est mécontent. Et sa voix pèse lourd puisqu’il est jugé légitime  par ses pairs, alors que le discours de la marque sera toujours  un « discours publicitaire ».

… Vos fans et followers aussi

Mais vos clients ne sont pas les seuls à parler de vous, car le consommateur n’a pas besoin d’être client pour donner son avis sur une entreprise ou une marque. Des entreprises ou des particuliers peuvent aimer vos produits et en parler autour d’eux sans pour autant être acheteur. A défaut de se transformer en clients, ils  peuvent devenir prescripteurs.

Les pages Facebook, Twitter, Pinterest et les blogs s’inscrivent d’ailleurs dans cette logique. Sur les médias sociaux, chacun est libre de vanter les mérites d’une marque ou d’un produit, et les community manager prêtent une attention égale aux clients et prospects car chacun d’entre eux peut cacher un ambassadeur.

Satisfaction et respect : les maîtres mots d’une stratégie bouche à oreille réussie

Pour se forger une bonne réputation grâce au bouche à oreille, il faut satisfaire et  traiter avec respect toutes les personnes qui interagissent avec votre entreprise, y compris celles qui ne vous rapportent pas d’argent. Les prospects qui ne signent jamais, les clients qui quittent votre magasin sans acheter, les partenaires, les fournisseurs,les salariés, les concurrents, les téléprospecteurs, les livreurs…. chaque personne qui entre en contact avec l’entreprise est un prescripteur potentiel, c’est pourquoi il est important d’instaurer une culture du respect dans l’entreprise.

En effet, il suffit d’un « je suis intervenu chez eux il y a 2 mois, ils sont vraiment sympathiques », pour que l’on commence à dire de bonnes choses sur votre entreprise. A l’inverse, un classique « qu’est-ce qu’ils sont désagréables ! » peut vite se retourner contre vous.

Mais cela ne veut pas dire que vous devez vous plier en 4 pour tous vos interlocuteurs. Vous n’avez pas à répondre favorablement aux demandes farfelues d’un client ou à mobiliser des ressources disproportionnées pour satisfaire un prospect qui rechigne à signer un petit devis depuis plus de 2 ans.

En revanche, vous devez toujours être respectueux avec vos interlocuteurs, peu importe leur statut. En plus d’améliorer votre réputation, l’ambiance de travail sera beaucoup plus conviviale si la politesse et le savoir-vivre envahissent votre entreprise.

Vous souhaitez intégrer le bouche à oreille à votre stratégie marketing ? Je vous conseille la lecture du résumé du livre “marketing du bouche à oreille” qui reprend les points essentielles pour réussir sa stratégie bouche à oreille.

 

 

 

 

Au secours ! Mes clients s’en vont chez le concurrent !

Crm commercial - clients et concurrents

 

La concurrence vous vole tous vos clients ? Vous êtes certainement dans l’un des cas suivants.

Cas n°1 : Le concurrent est  déloyal

Contexte

Vous avez un concurrent redoutable mais ses prix sont clairement en dessous du prix de revient, il promet des services qu’il ne pourra jamais tenir, lance de fausses rumeurs sur vous et d’autres entreprises du secteur… Bref, il est déloyal.

La solution

Les clients s’en rendront compte rapidement et devraient revenir chez vous peu de temps après. Il va toutefois falloir avoir les reins solide le temps que votre concurrent déloyal disparaisse, ce qui ne devrait pas prendre trop de temps, surtout si vous avez la loi de votre côté. Parallèlement,  favorisez au maximum le retour de vos anciens clients (réduction des démarches administratives, promotion réservés aux  anciens clients etc.)

Mais soyons réalistes, ce cas de figure est extrêmement rare, et la plupart du temps, vous serez dans le cas de figure numéro 2

Cas n°2 : Le concurrent est meilleur que vous

Contexte

L’expérience client est meilleure, tout simplement.

La solution

Vous pouvez camper sur vos positions, et perdre l’intégralité de vos clients, mais cette technique est fortement déconseillée d’un point de vue business.

Vous pouvez aussi contre attaquer et vous améliorer en jouant sur les 3 axes suivants :

L’offre

Pour garder vos clients, proposez-leur  des biens  et des services de qualité constante.  Un produit entré de gamme ne peut prétendre  à la même qualité qu’un produit haut de gamme, et c’est normal. D’ailleurs, le client le sait et ne vous en voudra pas. En revanche, la qualité de vos produits doit être constante, afin que le client sache ce qu’il achète.

Pour rester attractif sur le long terme, essayez aussi de renouveler et de diversifier votre offre. Même si le client est satisfait, si votre offre n’évolue pas avec ses besoins, il sera contraint de partir.

La gestion de la relation client

La relation que vous entretenez avec vos clients est tout aussi importante que les produits que vous vendez.

Pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients, vous pouvez commencer par ne pas faire de promesse que vous ne pourrez pas tenir et être disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème.

L’écrasante majorité des clients ne vous en voudra pas de leur avoir vendu un produit imparfait si vous réparez votre erreur rapidement.  En revanche, si vous rejetez systématiquement le faute sur un partenaire – ou pire, sur le client ! –  vous augmentez vos chances de le perdre.

Etre disponible pour vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème, traiter les litiges dans un délai raisonnable  et  leur proposer des produits adaptés à leur profil sont également des méthodes de gestion de la relation client qui fonctionnent généralement très bien.

Vous pourrez ensuite mettre en place un programme de fidélité. A ne pas confondre avec une « carte de fidélité », qui ne sera d’aucune utilité si elle ne s’appuie pas sur une solide gestion de la relation client.

Globalement, adopter une méthode CRM vous aidera. Et si vous avez un logiciel  CRM pour vous aider, c’est encore mieux.

L’image de marque

Si vous avez une bonne offre et une que vous investissez dans la relation client,  alors vous  avez certainement une « bonne image ». Mais elle peut être « fausse », c’est-à-dire ne pas correspondre à ce que vous êtes réellement.

Certaines entreprises ont la réputation de vendre des produits « bas de gamme », alors qu’elles vendent en réalité des produits milieu de gamme et vice versa. D’autres auront la réputation de vendre des produits destinés aux grands groupes alors que leur offre est en réalité orientée PME.

Le problème avec ce genre d’idée préconçue, c’est qu’elle vous coûte de l’argent puisque votre cible ne se sent pas concernée par votre entreprise. Si vous êtes victime  d’une image qui ne vous correspond pas, il faut la changer. Plus facile à dire qu’à faire ? Oui c’est vrai, c’est la raison pour laquelle nous avons réfléchi à quelques pistes pour vous.

Si la confusion porte sur vos prix : affichez-les ! Vous pouvez  les faire apparaître en  1ère page de votre site web, sur vos supports de communication papier ainsi que dans vos publicités.

Si la confusion porte sur votre offre : explicitez là ! Si votre cible ne comprend pas le message, il y a certainement des choses à revoir. Vous pouvez gérer ça en interne ou faire appel à une agence de communication spécialisée dans le repositionnement.

En cas de fuite dans votre réservoir clients, revoir ces 3 aspects vous permettra de limiter les dégâts et d’en conquérir de nouveaux.

L’expérience client est importante (même en BtoB)

Expérience client

Comme nous le rappelions  dans l’article « Transformation des comportements d’achat et gestion de la relation client», que l’on soit sur un marché en BtoC ou un marché BtoB, nous nous adressons à des individus. L’acheteur, le gérant, et le chef de projet ne sont pas que des professionnels, ce sont aussi des humains dotés d’émotions et qui ont besoin d’être séduits par une expérience client d’une qualité supérieure. Et si tout le monde en parle, peu d’entreprises agissent réellement. Si vous cherchez à développer un avantage concurrentiel, c’est le moment de miser sur l’expérience client.

A quoi reconnait-on une bonne expérience client ?

L’expérience client est correcte lorsque les clients sont satisfaits. L’expérience client est maîtrisée lorsqu’elle suscite une émotion forte et positive chez le client.

L’exemple parfait : Starbucks

Lorsque Starbucks  a commencé à écrire le nom de ses clients sur ses fameux gobelets, ils étaient ravis. Et pour cause, ce n’est pas tous les jours qu’un serveur ultra pressé prend la peine de vous demander votre nom et de l’écrire sur votre tasse de café.  Vous attribuer un numéro est en effet bien plus simple  (mais tellement moins personnel, nous sommes d’accord). Cette pratique fait maintenant partie intégrante de l’identité Starbucks. Au point d’être devenue banale  pour ses clients? Peut-être un peu… c’est pourquoi Starbucks a riposté. Parce que les habitués ne ressentaient plus grand-chose face à cet effort de personnalisation,  le roi du latté a décidé de les surprendre en massacrant l’orthographe de leur prénom.

Mais attention, Interdiction de faire la faute basique qui énerve (ex : faute d’accents, oublie d’une double lettre). L’opération consiste à détruire entièrement et volontairement l’orthographe du prénom. Camille pourrait devenir Ka-mi, Amanda, peut se  transformer en Ah-mann-da. Bref, des fautes énormes qui donnent le  sourire… et que le client souhaite partager sur son twitter, son facebook ou son instragram. Des tumblr ont été créés pour reprendre les orthographes les plus improbables, et ces histoires sont reprises sur les sites internet du monde entier. C’est ce que l’on appelle une expérience client réussie. Et c’est ce vers quoi vous devez tendre.

En BtoB je fais comment ?

Surtout, on ne copie pas. Il serait ridicule pour une entreprise en BtoB de tenter une approche similaire. En effet, un client n’apprécierait surement pas de voir le nom de son entreprise mal orthographié sur ses supports de communication. Mais ce n’est pas un problème car l’expérience Starbucks ne se base pas sur le prénom mais sur ce qu’il représente, soit quelque chose de personnel, facile à obtenir, mais traditionnellement  ignoré  dans le monde de la restauration rapide.

L’équivalent en  BtoB serait par exemple de connaitre les derniers achats effectués par votre client ou ses  préférences en ce qui concerne la livraison et l’envoi des factures. Vous pensez que c’est un peu trop facile ? Vous avez raison, ça l’est !  Alors qu’attendez-vous ?

10 façons de communiquer avec ses clients et prospects sans se ruiner

communiquer avec clients et prospects sans se  ruiner

Vous avez envie de garder le contact avec vos clients mais vous ne savez pas comment faire ? J’ai relevé pour vous 10 façons de capter leur attention qui ne feront pas exploser votre budget marketing.

Etre présent sur les réseaux sociaux

85% des internautes français sont inscrits sur au moins 1 réseau social (ce qui représente environ 40 millions de personnes). Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, Vine…   n’hésitez pas à investir les réseaux pour communiquer avec vos cibles.

Tenir un blog

S’il apporte des informations utiles (articles d’actualités sur votre secteur, astuces pour mieux utiliser vos produits), le blog est un excellent moyen de garder le contact avec vos clients. Un blog d’entreprise  permet aussi à vos prospects de vous trouver plus facilement sur internet. Mais tout comme une page Facebook ou Twitter, il faut l’alimenter régulièrement.

Mettre en place une newsletter

L’envoi de newsletters  vous permet de partager avec vos contacts les dernières nouvelles concernant votre entreprise: derniers post de blog,  promotion, informations institutionnelles…. Vous pouvez y mettre tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Pour en savoir plus à ce sujet, rendez vous sur  notre article communiquer judicieusement avec l’emailing.

Réaliser des livres blancs

Les livres blancs sont souvent proposés aux internautes en  échange de leurs coordonnées, mais rien ne vous empêche de continuer à créer des livres blancs pour vos clients et prospects connus. Vous démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine tout en améliorant votre stratégie  de content marketing.

Téléphoner

Le téléphone à l’avantage d’être un moyen de communication directe, qui vous permet de vous assurer que votre message a bien été reçu.  Une campagne téléphonique prend certes plus de temps et coûte plus cher, mais c’est aussi beaucoup plus efficace.

Envoyer des courriers

Chaque jour, je reçois des dizaines de publicités et invitations dans ma boite mail, et je n’ai que très rarement le temps de lire en détail chacune d’entre elles. En revanche, une invitation ou une information qui me parvient par courrier retient plus facilement mon attention. La publicité papier a l’avantage de rester en évidence sur le bureau plus longtemps, ce qui multiplie ses chances d’être lue.

Animer des webinaires

Le webinaire ( contraction des mots « web » et « séminaire », le mot webinaire désigne une réunion de type séminaire via internet),  permet de réaliser des présentations à distance lorsque vous ne pouvez pas vous  réunir avec tous vos clients à un même endroit.  Attention, le webinaire n’est pas un exercice facile. Si vous êtes mal préparé,  vous risquez de perdre l’attention de vos auditeurs. Un format court (moins d’une heure) et dynamique (slides  ou vidéo en accompagnement) est préconisé.

Organiser des événements

Classiques mais efficaces,  les événements en personne sont une bonne façon de capter l’attention de vos contacts et d’améliorer votre relation client. Petits déjeuners  thématiques, after work, lancement d’un nouveau produit, journée porte ouverte, ateliers, rencontre entre clients et prospects, soirée pour vos meilleurs clients etc., les occasions d’organiser des événements ne manquent pas.

Etudes de cas

Vos produits sont intéressants, personne n’en doute. Mais ce qui est encore plus intéressant, c’est la façon dont ils sont utilisés. Les études de cas permettent de valoriser vos produits par l’exemple, et sont particulièrement recommandées pour les produits intangibles tels que les logiciels ou les prestations de service.

Créer des micro-sites

Attention au nom qui peut-être trompeur, le micro-site web n’est pas une version condensée  de votre site web actuel. Au contraire,  le micro-site permet  de développer en profondeur un  sujet qui intéresse votre cible sans pour autant alourdir votre site web principal. Bien que rattaché à votre site web principal, le micro-site peut avoir une charte graphique différente.

Les réseaux sociaux : un complément CRM efficace qui ne doit pas faire oublier les méthodes de GRC plus classiques.

social media icons

Les réseaux et médias sociaux ont depuis quelques années déjà leur place dans nos stratégies de gestion de la relation client, au point de nous faire (parfois) oublier les autres formes de marketing relationnel.

Si Facebook, LinkedIn et Twitter sont des moyens efficaces pour communiquer et garder le contact, ils ne suffisent  pas à bâtir une bonne stratégie CRM. A moins que vos clients soient tous connectés à leurs comptes Twitter et Facebook 24h/24, les réseaux sociaux ne doivent pas être l’unique composante de votre stratégie relation client.

Sans abandonner l’usage des réseaux sociaux (vous vous priveriez de nouvelles opportunités de ventes), pensez aux moyens de communication plus classiques comme l’emailing  ou le phoning. En communiquant peu mais bien via différents canaux, vous multiplier les points de contacts avec le client et vous augmentez donc vos chances de réussite.

L’une des clés du succès est de réussir à identifier le retour sur investissement de chaque action mise en place.  Par exemple, si les réseaux sociaux ne vous apportent que 2 % de votre CA, il est probablement inutile d’allouer les ¾  de votre budget marketing aux stratégies social média. Les réseaux sociaux sont efficaces uniquement si votre cible se trouve sur les réseaux sociaux. Et si elle y est, il reste encore à déterminer sur lesquels se trouvent vos prospects.

La gestion de la  relation client est rarement due au hasard

relation client  hasard

Combien de fois avez-vous entendu un gérant d’entreprise ou un responsable marketing dire de sa stratégie CRM « ça ne fonctionne pas, nous avons tout essayé mais nous n’avons pas de résultats » ? Peut-être l’avez-vous déjà pensé vous-même ?

Et si je vous disais que dans la majorité des cas, cette stratégie de gestion de la relation client qui « ne fonctionne pas » n’en était pas vraiment une ?

Avant de parler de stratégie il faut

Des objectifs SMART

C’est-à-dire des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Atteignables
  • Réalistes
  • Temporellement définis

Même si les actions marketing et commerciales  menées par votre société  sont réfléchies et pertinentes, il  est impossible de mesurer leur succès et leur rentabilité si vous n’avez pas défini d’objectifs et d’indicateurs clés de performances (KPI).

Des moyens pour arriver à ces objectifs

Comme toute stratégie, la relation client nécessite un minimum de moyens humains, matériels et financiers pour fonctionner.

Si ces deux conditions ne sont pas réunies, alors nous ne pouvons pas parler de stratégie de gestion de la relation client.

Les erreurs les plus communes

Dédier trop de temps à la veille

Passer du temps à se renseigner sur les diverses stratégies possibles sans jamais passer à l’action est une erreur fréquente. Se documenter avant de passer à l’action est nécessaire mais non suffisant. Une fois l’information collectée il faut prendre le temps d’établir une stratégie et la décliner en actions ajustables. Vos KPI et vos objectifs ne seront pas les mêmes si vous êtes 10, 100, 1000  ou 10 000 dans l’entreprise, mais dans tous les cas, ils doivent être énoncés clairement.

Croire sur paroles tous les ( web ) gourous du marketing

Parce qu’ils  ne connaissent ni votre activité, ni votre audience, il leur est impossible de  définir votre stratégie. S’il existe de très bons sites de conseils spécialisés en marketing et en gestion de la relation client, seul un membre de votre entreprise ou un consultant qui aura réalisé un audit au préalable pourra vous indiquer précisément la démarche à suivre.  Vous pouvez toutefois vous inspirer de ce qui se fait ailleurs pour construire votre stratégie en prenant garde à ne pas copier ce que font vos concurrents , car ce qui fonctionnent pour eux, ne fonctionnera pas forcément chez vous.

Faut-il se méfier des best practices ?

Non pas du tout car il s’agit d’une excellente source d’inspiration, surtout si vous ne savez pas par où commencer. En revanche, les recueils de best practices en gestion de la relation clients sont des ensembles de techniques et d’opérations commerciales à mettre en place en fonction de votre entreprise (secteurs, tailles, cibles) et il faudra donc faire des choix.

L’idée est de sélectionner les pratiques commerciales qui vous conviennent le mieux – c’est-à-dire  celles qui favorisent l’atteinte de vos objectifs en un minimum de temps – et de laisser de côté tout ce qui n’est pas cohérent avec vos produits, votre cible ou les ressources dont vous disposez.

Une fois votre stratégie établie, vous verrez que tous vos logiciels commerciaux type CRM et gestion commercial que vous pensiez sans intérêt se révéleront bien utiles dans la mise en place, le suivi et la mesure de l’efficacité de votre stratégie relation client.

A garder en mémoire

Malgré le faible coût de certaines opérations (campagne emailing par exemple), toutes les démarches commerciales doivent être entreprises en pensant : retour sur investissement, accroissement des ventes, taux de transformation, acquisition clients,  lead nurturing et satisfaction client.