Comment perdre ses clients en 7 leçons

perdre ses clients

Cultiver le mystère autour de votre entreprise

A moins d’avoir des millions de fans prêts à acheter toutes vos nouveautés les yeux fermés, cultiver le mystère (et donc l’indisponibilité) est sûrement l’une des meilleures façons de faire fuir clients, prospects et leads.

Pour perdre vos clients, vous pouvez (au choix) :

  • Créer un site web opaque qui nécessite de fouiller des heures avant de comprendre votre activité
  • Ne laisser aucune coordonnée de peur d’être harcelé
  • Laisser des coordonnées mais ne jamais répondre aux appels téléphoniques ou aux emails des clients

Vos clients n’auront pas d’autres choix que de se tourner vers la concurrence pour obtenir des réponses… et acheter !

Leur vendre (uniquement) du rêve

La plupart des litiges portant sur la qualité sont en fait une déception liée à l’écart entre la promesse et la réalité. A quoi bon promettre une livraison en 24 h si vous n’êtes pas certains de pouvoir le faire ?  Vous risqueriez de créer un besoin et de décevoir un client qui aurait été très satisfait de récupérer son colis au bout de 3 jours si vous aviez  annoncé « livraison en 3 jours ».

La règle ? Promouvoir uniquement ce que vous savez faire.  Vous êtes bons dans un domaine ? Dites-le ! Vous avez un produit unique sur le marché ? Mettez-le en avant ! Mais ne mentez pas.

Ne pas leur laisser la parole

Vous avez une page Facebook et un compte Twitter ? C’est très bien, surtout si le community management de ces pages s’inscrit dans une stratégie globale de gestion de la relation client (exemple : réseau social relié à votre logiciel CRM). Mais si vous ne répondez pas à vos clients, vous risquez fortement de les décevoir.

En choisissant d’être présent sur les réseaux sociaux, vous devrez surement faire face à des clients insatisfaits et  à des commentaires peu flatteurs pour votre image de marque, mais cela fait partie du jeu lorsqu’une entreprise se lance dans le Social CRM.

Si vous souhaitez garder vos clients n’oubliez pas cette règle d’or : donnez la parole à vos clients, même lorsqu’ils sont mécontents, et tout ira bien.

Ignorer leurs feedback

Si vous voulez vraiment agacer vos clients, vous pouvez aussi leur demander leur avis et ignorer leurs réponses.

De nombreuses entreprises se lancent – à tort – dans des questionnaires de satisfaction client sur des aspects qu’ils n’ont pas les moyens d’améliorer dans l’immédiat. Par exemple, ne demandez pas à vos clients s’ils sont intéressés par un programme de fidélité si vous n’avez pas prévu d’en mettre un en place en cas de réponse positive. Évitez également de leur demander leurs avis sur le service après-vente  (ou tout autre service) si votre entreprise n’a aucun projet de changement.

Délaisser les canaux de communication historiques aux profits des plus tendances

Si votre cible n’est ni sur Twitter, ni sur Facebook, rien ne vous empêche d’investir ces réseaux pour capter un autre public , ou tout simplement assurer une présence supplémentaire sur le web

Mais déplacer intégralement  votre service client ou communiquer uniquement via ces réseaux sociaux n’est pas l’idée du siècle. Courriers papiers, téléphone, emails, textos ou réseaux sociaux, les moyens de communications idéaux sont ceux que privilégient vos clients.

Noter les tâches et les rendez-vous sur des post it ou des feuilles volantes pour  maximiser vos chances de les perdre

A moins que vous aimiez jouer à « qu’avez-vous dit la dernière fois ? » avec vos clients, l’idéal est de conserver des traces de vos échanges clients. Pour cela, rien de tel qu’un logiciel CRM qui permet de conserver un historique pour chaque client.

Monétiser tous vos services

Vous voulez encore une astuce pour frustrer vos clients ? Facile ! Créer un numéro SAV (service-après-vente) payant et demandez un chèque pour chaque conseil donné.

Une entreprise doit gagner de l’argent c’est indéniable. Mais rien ne vous empêche de conseiller vos clients gratuitement. Des livres blancs orientés métiers ainsi que des petits déjeuners thématiques sont des solutions simples à mettre en place qui peuvent faire la différence face aux concurrents.

Travailler son portefeuille client différemment , le Growth Hacking

Qu’est-ce que le growth hacking ?

La spécialité du growth hacker,  professionnel présenté comme le croisement  entre un développeur et un marketeur.  Bref, le Growth Hacker est  la personne à recruter  pour votre start-up.

L’origine du growth hacker

Sean Ellis, ancien membre de DropBox, a inventé le terme de Growth Hacker lors d’un processus de recrutement. En cherchant son remplaçant, il a d’abord publié une annonce pour trouver un marketeur. Il a donc reçu des candidatures de marketeur. Or, une start-up n’a pas besoin d’un marketeur expérimenté capable de manager une équipe et de rédiger des plans marketing. Même si ces qualités sont louables, l’entreprise  a besoin d’un marketeur ouvert et prêt à utiliser toutes les technologies qui se présenteront à lui pour faire croître l’entreprise, car la croissance est au centre des préoccupations de la start-up qui ne se contentera pas de 3% de croissance par an. Sean Ellis décide alors de mixer les mots « growth » (croissance) et hacker (personne ingénieuse,  souvent spécialisée dans les domaines techniques) pour trouver la perle rare.

Pourquoi le growth hacking est-il si particulier ?

Le growth hacking est un type de marketing qui se concentre uniquement sur la croissance de l’entreprise en s’appuyant sur le copywriting, le marketing digital l’analytics (analyse de données),mais aussi le développement ainsi que  la psychologie et l’anthropologie.  Vous l’aurez compris, le growth hacker est un  polycompétent qui comprend et anticipe le comportement des clients et qui ne craint pas la technologie. Le growth marketer ne doit pas forcément être un développeur, mais il doit avoir des bases informatiques solides, et être capable de dialoguer avec les développeurs et de comprendre ce qu’ils font.

Le growth hacking est aussi un état d’esprit

N’est pas growth hacker qui veut. Le growth hacker passe sans cesse d’une mission à l’autre et peut dans une même journée réécrire sa pub adword, faire de l’A/B testing pour son site web, proposer une amélioration produit, redesigner la dernière campagne de pub, et gérer le community management. SI vous êtes monochronique, vous ne tiendrez pas une semaine.

Le growth hacking  demande aussi un peu d’imagination.   Le growth hacker ne copie pas l’entreprise voisine. Il étudie sa clientèle,  sa cible, et il innove. Il n’est pas nécessaire de révolutionner profondément le monde du marketing digital, mais la viralité est au centre du growth hacking.

Le nouveau monde de Salesforce

Sales Force 1

Avec la Sales Force 1 platform, Sales Force, l’un des grands leaders mondiaux sur le marché de la relation client, continue de se positionner comme un CRM mobile et innovant. Exclusivement disponible en cloud, Sales Force est l’un des premiers CRM à avoir  tout misé sur le cloud computing.  Avec Sales Force 1, l’entreprise originaire de San Francisco créée il  y a 15 ans a bien l’intention de confirmer sa place de leaders en développant l’aspect mobilité de sa solution CRM.

Pourquoi mettre en place une solution de CRM ?

Aptetude CRM

Témoignage de Sacha LAASSIRI, Directeur général de la Société Aptetude, Intégrateur Sage CRM.
Dans cette vidéo il présente :

  • Les forces d’Aptétude
  • Pourquoi s’équiper d’un CRM ?
  • Pourquoi ils ont sélectionné pour leur usage interne Sage CRM ?
  • En quoi un CRM est devenu indispensable
  • Les objectifs d’Aptetude pour l’année à venir ?

j’arrête les post-it

Post it CRM

Post it CRM

Nous ne renions pas l’utilité du post-it dans votre vie privée pour vous rappeler votre prochain rendez-vous chez le médecin. Mais en ce qui concerne la gestion de la relation client, le post-it est à proscrire.

Pourquoi ? Parce que sans clients, l’entreprise s’écroule. Les données clients constituent la richesse de votre entreprise et sont à garder précieusement.

Partons du principe que vous n’avez pas qu’un seul client, et que chaque client vous fournit une multitude d’informations (âge, sexe, fréquence d’achat, panier moyen, ville, centres d’intérêt). Idem pour les prospects. N’est-ce pas plus facile d’analyser vos données, de créer un SAV efficace et de préparer vos réunions clients quand chaque salarié saisi les infos sur un logiciel (de type CRM ou gestion commerciale) qui centralise toute l’information ?

Devons-nous bannir les post-it des entreprises ? Pas nécessairement. Si votre stagiaire doit  récupérer un dossier  au sous-sol, là vous pouvez noter la référence sur un post-it.  Vous pouvez aussi utiliser des post-it  lors d’un brain-storming, en phase de création d’un projet par exemple. Le principe du 1 post-it = 1 idée n’est pas une mauvaise chose.

Par contre, le post-it n’est pas un CRM ! Le post-it est à utiliser pour des informations qui ne serviront qu’une seule fois. Or, les informations de vos clients  sont à conserver. Service comptable, service marketing, service commercial, SAV…. La majorité des services de votre entreprise ont besoin d’avoir accès aux informations clients, et garder le numéro  de téléphone, l’email  et les requêtes d’un client sur un post-it ne vous aidera pas à conclure de ventes.  Quand votre client reviendra vers vous dans 6 mois, 1 an, 2ans ou 5 ans (en fonction de la fréquence d’achat dans votre industrie), le post-it ne vous aidera pas non plus à retracer l’historique du client.

Pour vos plannings, préférez aussi les options de partage d’agenda sur votre CRM, ou tout simplement  via votre service de messagerie.  Si vous êtes en contact régulier avec les clients (commercial, consultant), vous n’aurez pas toujours le temps de passer au bureau pour actualiser votre planning post-it mural.