7 façons d’être plus productif au travail

etre productif au travail CRM

Il arrive à tout le monde de se sentir un peu débordé, surtout lors d’un retour de vacances ou quand un collègue est absent. Mais si la sensation de crouler sous le travail est quotidienne, il faut agir. Les journées n’étant pas extensibles, si nous voulons en faire plus, sans sacrifier notre temps libre, il faut apprendre à être plus productif. Bien que nous fonctionnons tous différemment, il existe un certains nombres de techniques pour finir son travail dans les temps, et sans stress.

Prendre des pauses

Nous attendons d’un adulte qu’il soit capable de se concentrer sur une même tâche pendant plusieurs heures. Mais ce comportement attendu entre en conflit avec nos capacités réelles de concentration. Résultat,  nous nous retrouvons souvent frustrés et à court d’inspiration et de motivation (lire aussi : comment ne pas démotiver ses salariés) face à un travail qui n’avance pas. Quand cela arrive, la meilleure chose à faire est de prendre une pause. Cela peut être difficile à admettre, surtout lorsqu’une deadline approche à grand pas, mais vous devriez essayer car quelques minutes loin de votre ordinateur peuvent suffire à vous remotiver pour une nouvelle heure.

Arrêter le multitasking

Les personnes les plus efficaces sont celles qui se concentrent sur une tâche à la fois, et qui reconnaissent que le passage d’une tâche à l’autre entraîne une perte de temps. Si vous n’êtes pas convaincu, essayez de parler au téléphone d’un sujet A tout en écrivant un email sur un sujet B. Vous ne pourrez pas être à 100 % sur chaque tâche. Vous ne faites donc que passer d’une tâche à l’autre, et vous perdez du temps à cause des  nombreuses transitions.

Optimiser et réduire les déplacements

De nombreux déplacements sont nécessaires, et il n’est pas question ici de passer moins de temps avec vos clients. Mais lorsque vous allez voir un client à 500 km, peut-être pouvez-vous profiter de l’occasion pour faire une visite de courtoisie aux clients qui se trouvent à proximité ?

D’autres déplacements peuvent en revanche être réduits. Si votre métier implique de nombreux déplacements (consultants, commercial, techniciens….), les bons outils vous permettront de réduire les passages inutiles au bureau. Par exemple, en travaillant avec un logiciel CRM, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour votre intervention dans votre CRM, et vous pourrez mettre à jour les fiches clients et prospects à distance.

Trouver son rythme

Vous avez des heures pendant lesquelles vous êtes plus productif ? Gardez les pour des tâches qui requièrent toute votre attention. Profitez de vos heures creuses (nous avons tous des heures creuses,  inutile de le nier) pour faire des tâches qui requièrent moins d’efforts.  Idéalement, choisissiez des tâches qui vous prendront moins de 10 minutes. Cela vous permettra d’avancer même lorsque vous n’êtes pas au maximum de vos capacités.

Procrastiner intelligemment

Vous pensiez que la procrastination était l’ennemi de la productivité ?  Quand on se contente de procrastiner sans se poser de question, oui.  Mais la procrastination a du bon. Pour procrastiner intelligemment, demandez-vous « pourquoi est-ce que je remets cette tâche au lendemain ? ». Si la réponse est « cette tâche n’est pas importante », il est  en effet inutile d’y passer du temps (ou du moins, pas dans l’immédiat).  Cette méthode vous aidera à prioriser à vos tâches.

Organiser ses journées

Pour être sûr de ne rien oublier, notez toutes vos tâches (dans votre logiciel CRM si vous en utilisez un) et hiérarchisez-les. Commencez par les plus importantes, et chaque fois que vous terminez une action, passer à la suivante sans vous demander « que dois-je faire maintenant ? ».

Attribuez également pour chaque tâche une heure début et une heure de fin. Au début, vous aurez peut-être du mal à prévoir le temps exact qu’il vous faut pour chaque action, mais vos prévisions s’affineront rapidement.

Utiliser la technologie à votre disposition

L’utilisation de logiciel de gestion (CRM, gestion commerciale, comptabilité, ERP) est indispensable pour améliorer votre productivité. Vous pourrez toujours vous en sortir sans, mais vous aurez toujours un train de retard sur vos concurrents.

Est-ce la fin du marketing-mix (les 4 P) ?

marketing mix : des 4p ou 7P

A la question “est-ce la fin du marketing-mix (4P) ?” je réponds “non”, car jusqu’à preuve du contraire, pour vendre il faut toujours :

  • une politique de produit
  • une politique de prix
  • une politique de distribution
  • une politique de communication

D’ailleurs, les 4 P sont encore enseignés dans la plupart des formations initiales et  continues qui forment les directeurs commerciaux et marketing de demain. Le marketing-mix est donc une base marketing qui n’est pas prête de disparaître. En revanche, il est vrai que les 4 P ne suffisent pas toujours à se démarquer de la concurrence.

L’apparition du marketing-mix date des années 1950. A cette époque, l’économie entre dans les « 30 glorieuses », période bien différente de la nôtre. Avec une attente des consommateurs différente, une segmentation simple et claire,  et un pouvoir d’achat en hausse, les 4 P régnaient en maître sur la planète marketing.

Plus de 70 ans après, le marché a changé, et les critiquent envers les 4P fusent déjà depuis quelques années. Si certains proposent de remplacer les 4P,  nous préférons le courant qui consiste à les compléter avec des éléments qui correspondent au marché actuel.

L’extended marketing mix : les 7P

L’extended marketing-mix propose de compléter les 4P afin de l’adapter au marché majoritairement tertiaire et beaucoup plus exigeant que  nous connaissons actuellement. Les éléments additionnels sont :

People/Personnel : Le 5ème P se rattache directement à la notion de service client , et redonne toute son importance à l’humain.  Le personnel de l’entreprise est aujourd’hui un atout. Caissier, vendeur, community manager ou encore opérateur de services après-vente, les salariés au contact du client doivent représenter la marque au même titre que les produits vendus et être sensibilisés et formés à la relation client  afin d’assurer un niveau de service impeccable.

Process : Ce 6ème P se rattache également à la notion de service client. Le terme « process » englobe tous les processus de l’entreprise  par lesquels les services sont consommés, et qui permettent de donner au client une expérience d’achat. Ex : disponibilité de la hotline, heure d’ouverture d’un magasin, temps d’attente, information entre la commande et la réception d’un produit.

Physical evidence/Preuve : Ce dernier élément de l’extended-marketing mix (7P) concerne principalement les sociétés de  services. A l’inverse des biens, les services n’ont pas d’existence physique  et ne peuvent pas être  testés (échantillon), ou essayés (vêtement, chaussures). Or, pour être rassuré, le client a besoin de preuves matérielles, tangibles. Il  va donc s’attacher à tout l’environnement physique de l’entreprise : propreté des locaux, uniformes, plaquettes commerciales, contrat, référence, témoignages clients…

La gestion de la relation client est au cœur de l’extended marketing-mix.

Les 10 P : Partenariat, Permission Marketing et Vache Pourpre

Une fois les  7 P maîtrisés, vous pouvez aller plus loin en intégrant  à votre stratégie marketing les éléments suivants :

Partnership / partenariat : Chasse en meute , co-branding, joint-venture ou encore GIE (groupement d’intérêt économique), l’entreprise s’appuie de plus en plus sur son réseau pour se développer.  Le partenariat est devenu un outil marketing qui permet de gagner en notoriété et de toucher des consommateurs différents.

Permission Marketing : Le terme Permission Marketing s’oppose au marketing intrusif, et propose de demander l’autorisation aux consommateurs avant de communiquer. Une marque qui applique une stratégie de Permission Marketing vous demandera systématiquement votre accord avant de vous envoyer des emails/textos. Si vous acceptez d’en recevoir, l’entreprise vous demandera de préciser vos centres d’intérêt, la fréquence à laquelle vous souhaitez être contacté etc… et surtout, respectera vos choix !

La vache Pourpre : Le concept de la vache pourpre, symbolise la différenciation. Pour vendre votre produit, vous devez créer une vache pourpre (c’est-à-dire un produit hors du commun), ou mieux, vous transformer en Vache Pourpre (avec une stratégie de communication innovante par exemple).

Quels éléments retenir ?

A vous de voir, en fonction de votre marché, de votre activité, et de votre stratégie globale. Si les 4 P ne permettent plus de se différencier, un extended mix-marketing (les 7P) correctement appliqué permet de proposer à ses clients un service de qualité afin de se démarquer.

Connaitre la maturité IT de votre entreprise pour définir votre stratégie de gestion de la relation client

La maturité IT : les 4 catégories

Débutant : vous utilisez internet, l’email et quelques logiciels, mais rien de bien « nouveau » dans le paysage digital. Cette faible utilisation n’est pas due à un manque d’envie, mais plutôt à un manque de culture digitale.

Conservateur : votre entreprise refuse volontairement tout ce qui est trop nouveau et freine l’arrivée de nouvelles méthodes digitales. La conduite du changement numérique est très difficile au sein de votre société.

Early adopter: il existe une forte culture digitale au sein de l’entreprise, et tout le monde (ou presque) s’enthousiasme à l’idée d’essayer de nouvelles méthodes orientées IT et de nouveaux logiciels. Si les différents services s’organisent plutôt bien, il y a un manque de cohérence globale.

Digirati : Comme les early adopters, vous avez une forte culture digitale, mais en plus, le management stratégique a une vision claire et précise en ce qui concerne le digital. Rien n’est installé par hasard et tout est étudié dans les moindres détails.

L’importance de connaitre la maturité IT de l’entreprise

La gestion de la relation client étant de plus en plus numérisée, il est important de connaitre la maturité IT de votre entreprise afin de prendre des décisions cohérentes avec la réalité de l’entreprise. Les membres du comité de direction tous comme le salariés doivent prendre en compte la tendance globale de l’entreprise avant de soumettre une proposition de changement numérique. La conduite du changement dans une société débutante ou conservatrice nécessitera par exemple plus de temps et de moyens que dans une entreprise digirati.

Faut-il être digirati à tout prix ?

Quitte à utiliser la technologie en entreprise, mieux vaut être digirati que early adopters, tout sera beaucoup plus structuré. D’ailleurs, d’après une étude menée par  Capgemini Consulting et le MIT, les entreprises digirati sont généralement plus profitables que leurs concurrentes à hauteur de 26 %, génèrent 9 % de chiffres d’affaires supplémentaires par employés et affichent une valorisation boursière 12 % supérieure. Pas mal non ?

Mais il n’est pas nécessaire d’être une entreprise digirati pour fidéliser ses clients. Se reposer sur des logiciels (crm, emailing etc.) pour développer sa stratégie de gestion de la relation est accessible  à toutes les entreprises qui le souhaitent. Les éditeurs comme INES CRM proposent des modules CRM faciles à utiliser qui conviendront aux débutants.

Une fois les bases acquises, vous pourrez, toutjours en vous appuyant sur votre logiciel CRM, développer des stratégies multicanal en aller plus loin dans l’automatisation des processus de gestion de la relation client.

La gestion de la  relation client est rarement due au hasard

relation client  hasard

Combien de fois avez-vous entendu un gérant d’entreprise ou un responsable marketing dire de sa stratégie CRM « ça ne fonctionne pas, nous avons tout essayé mais nous n’avons pas de résultats » ? Peut-être l’avez-vous déjà pensé vous-même ?

Et si je vous disais que dans la majorité des cas, cette stratégie de gestion de la relation client qui « ne fonctionne pas » n’en était pas vraiment une ?

Avant de parler de stratégie il faut

Des objectifs SMART

C’est-à-dire des objectifs :

  • Spécifiques
  • Mesurables
  • Atteignables
  • Réalistes
  • Temporellement définis

Même si les actions marketing et commerciales  menées par votre société  sont réfléchies et pertinentes, il  est impossible de mesurer leur succès et leur rentabilité si vous n’avez pas défini d’objectifs et d’indicateurs clés de performances (KPI).

Des moyens pour arriver à ces objectifs

Comme toute stratégie, la relation client nécessite un minimum de moyens humains, matériels et financiers pour fonctionner.

Si ces deux conditions ne sont pas réunies, alors nous ne pouvons pas parler de stratégie de gestion de la relation client.

Les erreurs les plus communes

Dédier trop de temps à la veille

Passer du temps à se renseigner sur les diverses stratégies possibles sans jamais passer à l’action est une erreur fréquente. Se documenter avant de passer à l’action est nécessaire mais non suffisant. Une fois l’information collectée il faut prendre le temps d’établir une stratégie et la décliner en actions ajustables. Vos KPI et vos objectifs ne seront pas les mêmes si vous êtes 10, 100, 1000  ou 10 000 dans l’entreprise, mais dans tous les cas, ils doivent être énoncés clairement.

Croire sur paroles tous les ( web ) gourous du marketing

Parce qu’ils  ne connaissent ni votre activité, ni votre audience, il leur est impossible de  définir votre stratégie. S’il existe de très bons sites de conseils spécialisés en marketing et en gestion de la relation client, seul un membre de votre entreprise ou un consultant qui aura réalisé un audit au préalable pourra vous indiquer précisément la démarche à suivre.  Vous pouvez toutefois vous inspirer de ce qui se fait ailleurs pour construire votre stratégie en prenant garde à ne pas copier ce que font vos concurrents , car ce qui fonctionnent pour eux, ne fonctionnera pas forcément chez vous.

Faut-il se méfier des best practices ?

Non pas du tout car il s’agit d’une excellente source d’inspiration, surtout si vous ne savez pas par où commencer. En revanche, les recueils de best practices en gestion de la relation clients sont des ensembles de techniques et d’opérations commerciales à mettre en place en fonction de votre entreprise (secteurs, tailles, cibles) et il faudra donc faire des choix.

L’idée est de sélectionner les pratiques commerciales qui vous conviennent le mieux – c’est-à-dire  celles qui favorisent l’atteinte de vos objectifs en un minimum de temps – et de laisser de côté tout ce qui n’est pas cohérent avec vos produits, votre cible ou les ressources dont vous disposez.

Une fois votre stratégie établie, vous verrez que tous vos logiciels commerciaux type CRM et gestion commercial que vous pensiez sans intérêt se révéleront bien utiles dans la mise en place, le suivi et la mesure de l’efficacité de votre stratégie relation client.

A garder en mémoire

Malgré le faible coût de certaines opérations (campagne emailing par exemple), toutes les démarches commerciales doivent être entreprises en pensant : retour sur investissement, accroissement des ventes, taux de transformation, acquisition clients,  lead nurturing et satisfaction client.

 

Travailler son portefeuille client différemment , le Growth Hacking

Portefeuille - growth hacker

Qu’est-ce que le growth hacking ?

La spécialité du growth hacker,  professionnel présenté comme le croisement  entre un développeur et un marketeur.  Bref, le Growth Hacker est  la personne à recruter  pour votre start-up.

L’origine du growth hacker

Sean Ellis, ancien membre de DropBox, a inventé le terme de Growth Hacker lors d’un processus de recrutement. En cherchant son remplaçant, il a d’abord publié une annonce pour trouver un marketeur. Il a donc reçu des candidatures de marketeur. Or, une start-up n’a pas besoin d’un marketeur expérimenté capable de manager une équipe et de rédiger des plans marketing. Même si ces qualités sont louables, l’entreprise  a besoin d’un marketeur ouvert et prêt à utiliser toutes les technologies qui se présenteront à lui pour faire croître l’entreprise, car la croissance est au centre des préoccupations de la start-up qui ne se contentera pas de 3% de croissance par an. Sean Ellis décide alors de mixer les mots « growth » (croissance) et hacker (personne ingénieuse,  souvent spécialisée dans les domaines techniques) pour trouver la perle rare.

Pourquoi le growth hacking est-il si particulier ?

Le growth hacking est un type de marketing qui se concentre uniquement sur la croissance de l’entreprise en s’appuyant sur le copywriting, le marketing digital l’analytics (analyse de données),mais aussi le développement ainsi que  la psychologie et l’anthropologie.  Vous l’aurez compris, le growth hacker est un  polycompétent qui comprend et anticipe le comportement des clients et qui ne craint pas la technologie. Le growth marketer ne doit pas forcément être un développeur, mais il doit avoir des bases informatiques solides, et être capable de dialoguer avec les développeurs et de comprendre ce qu’ils font.

Le growth hacking est aussi un état d’esprit

N’est pas growth hacker qui veut. Le growth hacker passe sans cesse d’une mission à l’autre et peut dans une même journée réécrire sa pub adword, faire de l’A/B testing pour son site web, proposer une amélioration produit, redesigner la dernière campagne de pub, et gérer le community management. SI vous êtes monochronique, vous ne tiendrez pas une semaine.

Le growth hacking  demande aussi un peu d’imagination.   Le growth hacker ne copie pas l’entreprise voisine. Il étudie sa clientèle,  sa cible, et il innove. Il n’est pas nécessaire de révolutionner profondément le monde du marketing digital, mais la viralité est au centre du growth hacking.

Comment motiver l’équipe autour du CRM

motiver

Le CRM n’est pas un simple outil mais l’un des éléments d’une stratégie commerciale. Il a vocation à participer à l’atteinte d’objectifs commerciaux globaux en facilitant le travail de l’équipe chargée de développer les ventes.

Vous avez décidé de passer au CRM mais vos salariés ne sont pas motivés ? Pire encore, vous avez mis en place un logiciel CRM mais personne ne l’utilise ? Bonne nouvelle, nous avons des éléments de réponse à votre problème.

Informer

Pour susciter adhésion et implication, il faut passer par la case information.  Oui, l’employeur a le droit d’imposer des logiciels, mais les salariés sont les premiers impactés par les changements opérationnels et auront du mal à s’impliquer dans un projet qui leur tombe dessus du jour au lendemain.

Quand et comment communiquer 

Commencez par une réunion avec les salariés concernés par l’utilisation du CRM en début de projet. Ensuite, la communication écrite pourra prendre le relais.

Le CRM est déjà installé ? Vous allez  devoir redoubler d’effort niveau communication.  Mettez l’accent sur la communication oral et  écrite pour expliquer le choix du CRM. L’arrivée d’un nouveau logiciel peut vite s’accompagner de rumeurs (réorganisation, licenciement etc) si les salariés ont l’impression que tout a été fait dans le secret.

Gérer le changement

Tout d’abord, analysez la maturité IT de votre entreprise. Votre entreprise a-t-elle l’habitude du changement ? Si oui, dans quelle mesure ? Si vous actualisez les processus tous les 18/24 mois et que les salariés accueillent ses changements à bras ouvert, vous ne devriez pas rencontrer de franches oppositions.

Si ce n’est pas le cas il va falloir travailler le changement. Le changement est une rupture, le changement fait peur, et vous devez être prêt à faire face à des remarques du type « mais tout fonctionne très bien avec le système actuel », « de toute façon, ça ne sera pas efficace et  on ne l’utilisera pas »,« tous ces changements, ça devient ridicule » ou encore « le CRM c’est juste un truc pour nous fliquer ». La solution ? La co-construction du nouveau projet CRM. Mais attention, on ne parle pas d’une boite à idées dont les idées ne seront jamais reprises, ni même lues.

Démarche à suivre

Dénichez au sein de chaque équipe les salariés les plus motivés par le CRM, et transformez-les en porte-paroles.  Ils vous aideront à convaincre le reste de l’équipe.

Ensuite, prévoyez une formation pour les utilisateurs. La plupart des CRM sont simples d’utilisation, mais un ou deux jours de formation juste avant l’arrivée du logiciel peuvent être utiles et rassureront davantage.

Pour finir de convaincre les réfractaires, proposez leur une réunion après la première utilisation du CRM afin de faire le point sur l’utilisation de ce nouveau logiciel. De votre côté, engagez-vous à prendre en compte leurs remarques et à paramétrer le CRM pour optimiser son utilisation. Organisez ensuite 2 ou 3 réunions supplémentaires (à 1 ou 2 mois d’intervalle) le temps que toutes les questions concernant le CRM soient abordées.

Précisez également à vos salariés qu’un temps d’adaptation de quelques jours sera nécessaire, et que vous en avez conscience. Ils accueilleront ainsi le projet avec moins de stress et de réticence.

Motiver

Certains  salariés s’intéressent à la stratégie  globale de l’entreprise et voudront connaitre les bénéfices du CRM pour l’entreprise alors que d’autres s’intéressent  uniquement aux bénéfices personnels et au confort que leur apporte le CRM.  Quant aux plus réfractaires,  ils vous venteront inlassablement les bénéfices de la solution passée. Vous l’aurez compris, il faudra préparer des argumentaires différenciés en fonction du profil (métier, et attitude face aux changements) de vos salariés

Pour pousser les salariés à utiliser les logiciels et à respecter les processus à la lettre, pensez-aussi à la gamification qui arrive progressivement en entreprise.

Enfin, soyez motivé vous-même. Les salariés ne sont pas dupes. Si vous ne croyez pas au projet, ils n’y croiront pas non plus.